實時聊天潛在客戶生成：營銷勝利的故事

這個博客是如何形成的一個簡短的概要

作為千禧一代，OG 實時聊天將永遠是 MSN。 憑藉其超酷的表情符號和縮寫，這是每個人最喜歡的課後活動。 BRB，回憶。

我仍然經常參加實時聊天，只是現在我使用的縮寫是 SEO、PPC 和 CPL。 在您的企業網站上加入實時聊天軟件是一種行之有效的方式，可以提供即時信息和支持、建立客戶關係並為您的企業（Instapage）產生潛在客戶。

這些殺手鐧的原因就是為什麼 Vendasta 的營銷團隊拒絕讓我們的實時聊天潛在客戶生成方式逐漸消失。 在六個月內，我們的團隊設法：

• 每月生成的實時聊天線索平均數量幾乎是三倍
• 引入 4 個新的文達斯塔合作夥伴
• 大大提高我們的產品知識

繼續閱讀以了解我們最新的數據驅動實驗的詳細信息！

為什麼您應該在您的網站上進行實時聊天

如果您的企業網站上還沒有實時聊天功能，以下是開始與您的在線訪問者交談的一些令人信服的理由：

• 85% 的消費者在購買前進行在線調查
• 89% 的人在經歷糟糕的客戶服務後停止通過在線商店購物

有了這樣的統計數據，通過您的網站有效地與客戶互動比以往任何時候都更加重要。 實時聊天軟件是一種理想的參與形式，也是您的業務有價值的潛在客戶生成解決方案。 原因如下：

• 42% 的消費者更喜歡在線使用實時聊天軟件，因為它無需等待信息 (Inc.)
• 75% 的消費者對實時聊天互動感到滿意，而分別只有 61% 和 44% 的消費者對通過電子郵件和電話的互動感到滿意 (B2C)

缺少您網站上的實時聊天？ 立即查看我們的市場。

實時聊天軟件提供的即時連接可幫助企業為客戶提供他們需要的購買信息，而這並不是它唯一的好處。 我的同事 Adam Bissonnette 用這個比喻把它帶回家：

“想像一下，你走進一家商店，沒有人問你是否需要幫助或有任何問題。 事實上，他們甚至都不打招呼。 你可能更願意在街對面的商店里花錢，對吧？”

我們可以輕鬆地將亞當的實體軼事應用到數字世界。 您的代理機構的網站充當虛擬店面，實時聊天可用性是迎接客戶的最佳方式。 它不僅可以產生熱門線索，還有助於在消費者和您的品牌之間建立持久的融洽關係。

Vendasta 的實時聊天潛在客戶生成歷史

從歷史上看，Vendasta 的實時聊天潛在客戶生成策略一直由公司的分銷團隊擁有。 銷售發展代表 (SDR) 定期進行實時聊天輪班工作。 在這些輪班期間，他們與在線訪問者聊了關於文達斯塔的任何事情。 發送給站點訪問者的自動問候幫助 SDR 平衡了他們的日常呼叫和數字店面的配備。 他們的努力得到了回報，並為業務開發團隊帶來了一些高質量的潛在客戶。

2016 年 8 月，該團隊創下歷史新高：

• 發起了3,066 次聊天
• 自動問候後繼續863對話
• 預訂了20條實時聊天線索用於演示

3,066 次聊天發起 → 863 次對話 → 20 次預約演示 = 0.65% 的預約率 (HBR)

然而，隨著 Vendasta 的需求生成策略獲得牽引力，越來越多的入站線索充斥著 SDR 管道。 這讓他們忙於撥打電話號碼，而實時聊天輪班很快就被擱置了。

2016 年 9 月至 2017 年 2 月：

• 發起了 3,275 次聊天
• 自動問候後繼續110對話
• 15 條線索被傳遞給 BDR 團隊進行演示

3,275 次聊天發起 → 110 次對話 → 15 次預約演示 = 0.46% 的預約率 (HBR)

總而言之，文達斯塔在線聊天高峰之後的五個月並不順利。 雖然在此期間產生的幾乎所有 ( 93 %) 的實時聊天線索都繼續完成了演示，並且14 % 成功結束，但不可否認，Vendasta 的實時聊天線索生成努力正在減少。

營銷嘗試實時聊天潛在客戶生成

基於穩步下降的趨勢，有些事情需要改變。 所有相關的利益相關者都同意，在 Vendasta 的網站上建立實時聊天潛在客戶是必不可少的，但 SDR忙於電話，無法與網站訪問者進行大量、高質量的聊天。

幸運的是，我們的營銷團隊最喜歡的就是一個好的實驗，尤其是可以引出一篇博文的實驗。

正如任何具有分析傾向的個人（AKA 數據書呆子）那樣，我們著​​手製定一個計劃來征服 Vendasta 的實時聊天，並為分銷團隊帶來一些很棒的潛在客戶。 收購於 2017 年 3 月開始，計劃如下：

1. 團隊中的每個人都會每週進行一次實時聊天輪班。 與 SDR 一樣，他們的職責是回答產品問題並審查潛在前景。
2. 一旦我們在準備好向下移動銷售漏斗的生產線上獲得線索，我們會將他們的聯繫信息傳遞給 SDR 以進行進一步的資格認證。 在這種情況下，預定的演示文稿是理想的結果。
3. 沖洗、重複和跟踪以確保我們所做的事情是有效的。

有了時間表和規則，我們就可以開始生成實時聊天線索了。 我們甚至在此過程中學到了一些東西......

需要一個村莊

在運營初期，我們很快發現我們並不總是知道潛在客戶問題的答案。 為了緩解這種情況，我們創建了一個 Slack 頻道，旨在回答讓我們陷入困境的問題。 每當操作員需要幫助時，他們都會加入 Slack 頻道，而其他人幾乎肯定會挽救這一天。 這確實是一個團隊的努力，可以讓潛在客戶了解 Vendasta 必須提供的每一個產品。

讓他們來找你

當 SDR 操作 Vendasta 的實時聊天時，他們依靠自動問候來觸發對話。 這是因為他們還忙於與入站潛在客戶聯繫。 每個接線員的問候語都是獨一無二的，但大多數都遵循類似的格式。

雖然這種自動化對於多任務處理是必要的，但立即提供演示文稿可能會使訪問者不知所措，無論是否合格。

對於 Marketing 對實時聊天的所有權，我們決定以協助而非銷售為主導。 換句話說，我們選擇在沒有要求 CTA 的情況下公開我們的可用性。 當訪問者在任何頁面上花費了一定時間時，聊天窗口上會出現一個彈出窗口。

如果運營商確實發起了實時聊天，他們會使用開放式問候語，讓客戶能夠根據自己的需求塑造對話。

取消自動問候後，發起的實時聊天數量大幅下降。 不過，這並不是一件壞事。 自營銷接管實時聊天以來，已經創建了1,170 份文字記錄，其中53%的對話是由訪問者發起的。 客戶在提出問題時並不害怕提出問題，並且消除發送給每個用戶的千篇一律的模板可以更準確地表示實際對話的數量。

實時聊天潛在客戶生成結果：我們一直在等待

當營銷團隊接手這個項目時，我們有一個目標：改善 Vendasta 的實時聊天潛在客戶生成。 我們制定了運營計劃，創建了支持系統，並進行了現場聊天。

以下是我們六個月後的實驗結果：

按數字

營銷團隊的第一個官方實時聊天線索已於 2017 年 3 月 30 日傳遞給 SDR（要走的路，Dew！）。 總共有55 條線索已傳遞給銷售開發團隊以進行進一步的鑑定。 這是平均每月 9 條潛在客戶，這是我們收購前每月平均產生的潛在客戶數量的三倍。

進一步分解：

• 在這 55 個潛在客戶中，65% 被預訂用於演示
• 88% 完成了與 BDR 團隊的演示
• 這些實時聊天線索中的 4 個現在是 Vendasta 合作夥伴，我們的接近率為 14%
• 這些潛在客戶中有 52% 仍活躍在 BDR 管道中

萬一您不記得之前的情況，從 2016 年 9 月到 2017 年 2 月，SDR 生成的實時聊天線索的關閉率也是 14%。

與 SDR 相比，我們的數據的主要區別在於實時聊天線索的預訂率。 在我們收購之前，SDR 的總體預訂率為 94%。 Marketing 的預訂率降低了 29%，達到 65%。 那麼給了什麼？

現在，我的理論是，讓營銷通行證線索準備好提交給 SDR 以獲得進一步的資格，這會降低緊迫感並引入多餘的審查。 此外，如果 SDR 無法立即與實時聊天線索建立聯繫，那麼立即的機會就會丟失，電話/電子郵件標籤的遊戲就開始了。

這帶來了通過 SDR 和直接通過實時聊天進行 A/B 測試預訂演示的機會，以查看哪個價格更高。 聽起來像是另一個很棒的博客機會……敬請期待！

憑感覺

這個實驗為我們部門提供的不僅僅是數字。 我們的團隊由三個獨立的團隊組成：Demand Gen、Content 以及 Brand and Buzz。 這個項目的偉大之處在於沒有一個團隊擁有它。 我們都輪流與潛在客戶交談並在 Slack 中互相幫助。 它為我們所有人提供了一個共同的目標，沒有什麼比一起慶祝在線聊天勝利更令人滿意的了。

進行實時聊天有時也會使您脫離舒適區。 訪客可能會難倒您，而且您知道在您離開去喝咖啡的那一刻，有人會提出一個緊急問題。 這都是樂趣的一部分，我認為可以肯定地說，我們的營銷部門終於完善了 Vendasta 的電梯宣傳。

這就是所有人

好吧，就目前而言。 同時，請確保您為您的代理機構的網站著手並探索實時聊天潛在客戶生成解決方案。 如果您不確定從哪裡開始，請務必查看 Vendasta 的 Marketplace 以獲得很棒的網站產品，包括實時聊天軟件。 建立和維護客戶關係是任何銷售渠道的重要組成部分，如果 Vendasta 的最新實驗證明了什麼，那就是如果你建立它，他們就會聊天。