如何使用實時聊天來改善您的客戶服務

我們生活在一個快節奏的世界中，客戶想要即時滿足。 實時聊天是讓您的公司立即可用並改善客戶服務的好方法。

您可以通過以下多種方式使用實時聊天來提供更好的客戶服務，甚至完成更多的銷售或預訂。

自動化是你的朋友

通過使用一定程度的自動化，您可能看起來很主動，但實際上您只需要在客戶這樣做之後才參與。 您可以設置實時聊天小部件以根據網站訪問者的操作觸發。 就像他們在您的網站上花費一定時間或訪問某個頁面一樣。 這是我們正在談論的一個例子：

• 訪問者來到您的網站
• 您的實時聊天窗口設置為 45 秒。 他們停留在過去，它彈出（自動）
• 實時聊天窗口顯示您的一位友好代表，並提供回答任何問題的提議
• 訪問者繼續在聊天中輸入問題，這會提醒代表
• 只有這樣，代表才必須採取回復和參與對話的行動

使用實時聊天關閉銷售或預訂

立即提出問題可能是提高客戶滿意度的重要因素。 考慮讓某人等待幾個小時甚至一天以上與能夠立即為他們提供他們正在尋找的答案之間的區別。

如果做得好，從您網站上更被動的實時聊天體驗開始，可以轉變為銷售“電話”。 雖然現在很多人更喜歡使用短信和在線預訂來完成交易，但幾乎我們所有人都更喜歡有人為我們工作。

“你想讓我繼續為你預訂嗎？” 可能是一個非常強大的結束問題，有助於將網站訪問者轉變為預訂客戶。 擺脫他們的麻煩並通過現場代表處理預訂可以大大提高您的網站和在線預訂表格的轉化率。

實時聊天支持

您不僅可以使用實時聊天來確定和關閉潛在客戶，還可以將其用於支持。 事實上，即使聊天從一個代表開始，它總是可以轉發給另一個。

如果訪問者正在尋求支持以解決他們遇到的問題或對您已經完成的工作有疑問，您可以使用實時聊天將他們引導到正確的部門。

抓緊時間

為網站訪問者提供這種級別的服務需要投入時間。 這些天的現狀是讓客戶發送電子郵件尋求幫助，只需要等待得到答复。

通過實時聊天，您可以顯著提高客戶滿意度。 這可能會導致更有利的評論，從而可能導致預訂量增加。 通過實時聊天提供幫助是讓您的企業在競爭中脫穎而出的好方法。

直接在您的網站上聊天

當有人訪問您的網站時，他們通常會提出問題。 關於你的服務、關於價格、關於你的可用性——關於任何數量的事情。 他們也經常需要立即獲得答案，而無需通讀您的網站即可找到答案。

被邀請聊天的訪問者轉化的可能性是不聊天的訪問者的 6.3 倍。

僅出於這個原因，在您的網站上提供某種形式的實時聊天就值得投入時間（和成本）。 無論您選擇何種解決方案，關鍵是確保您能夠及時響應，或者對客戶何時可以期待您的響應保持透明。

臉書信使

實時聊天最簡單、成本最低的選擇是 Facebook Messenger。 在您的網站上包含 Messenger 的方法有以下三種：

1. 帶有指向您 Facebook 主頁的 Messenger 帳戶的鏈接

最簡單的方法是使用鏈接到您的 Messenger 帳戶的 HTML 或 javascript 鏈接。 即使他們安裝了阻止所有形式的彈出窗口的廣告攔截器，您的鏈接也會出現，提供指向 Messenger.com 的“始終在線”鏈接，他們可以向您發送聊天消息。

2. 在您的網站上使用 Messenger 按鈕

與添加鏈接類似，但在這種情況下，您可以自定義按鈕的外觀。

3. 在您的網站上有一個實時聊天窗口

為獲得最佳效果，您可以將 Facebook Messenger 框直接嵌入您的網站，並允許訪問者直接在聊天框中輸入查詢。 它還使他們能夠直接從聊天對話框中單擊“喜歡”您的頁面。 這對訪問者來說非常方便，因為許多人已經登錄了 Facebook。

何時使用 Facebook，何時不使用

Facebook Messenger 有其缺點。 對於聊天的來源，您沒有任何上下文。 例如，客戶是在您的定價頁面、主頁還是 Facebook 頁面上的聊天窗口中提問，您可能永遠不會知道。

出於這個原因，許多公司選擇在他們的網站上使用特定的聊天工具，這樣他們就有了上下文、更多的控制和更多的跟進選項。

在您的 Facebook 頁面上使用 Facebook Messenger 仍然是一個好主意。 您無需離開 Facebook 即可回答客戶的問題，從而為他們節省大量點擊次數。 如果他們通過社交分享或朋友的 Facebook 推薦發現了您，這可能是讓他們成為粉絲的有效方式。

對講機，以及我們如何使用它

出於多種原因，對講機是我們選擇的實時聊天工具。 一方面，它允許訪問者匿名提出他們的第一個問題。 當有人還沒有準備好透露他們的身份時，這非常有用。 對講機為他們分配了一個暱稱（一種顏色和一個名詞，如黃燈籠），這樣您就可以跟踪多個聊天而不會混淆。

對講機的另一個方便的功能是它讓客戶有機會“留言”。 如果他們碰巧在您通常的辦公時間之外與您互動，這很方便。 他們可以留下姓名、電子郵件地址甚至電話號碼，以便您稍後跟進。

自定義體驗

對講機的真正優勢在於您可以在某些頁面上自定義消息，或者讓它們由您網站上的某個操作觸發。 例如：對講機自己的網站。 當您查看產品頁面時，會彈出來自代表的消息：“您好，我注意到您正在查看我們的支持產品……”

您還可以通過 Intercom 傳遞您的所有社交媒體消息，並同步您與 Salesforce 交互的所有數據。

當您從客戶在您網站上的聊天中提出的第一個問題開始完整記錄與客戶的每次互動時，這確實可以提供一些非常有效的客戶服務。

使用聊天宏減少工作量

什麼是宏？ 這是一個觸發自動預定義文本的簡單命令。 當您使用聊天工具並與客戶打交道時，會經常重複使用很多短語。

假設您的網站上有一個像 Intercom 或 Userlike 這樣的聊天工具。 它設置為在訪問者登陸您的預訂或定價頁面時觸發。 它會自動向您的客人打招呼：“您好！ 您有關於預訂的問題需要我幫忙嗎？”

當訪問者響應時，您的代表將開始他們之前多次進行的對話。 客戶在聊天中輸入一個問題：“我想要一份地毯清潔報價。”

宏名稱、宏文本

在上面的示例中，您的代表可以使用宏來節省時間。 通過設置一個宏名稱——讓我們以'where'為例，他們可以觸發宏文本：“你在哪裡？” 當你得到回應時，用後續行動打他們，比如“區域”來觸發“你需要清理多少平方英尺的空間？”

看看這有多容易？ 代表只輸入了兩個詞，同時進行了完整的對話，並收到了他們為準確定價工作所需的回复。

專業提示：您的智能手機也支持宏，因此您可以在工作或個人生活中使用它們來節省時間。 一些方便的想法：使用“omw”解包為“在我的路上！” 或 'iam' 表示“現在不能說話，我正在開會。”

其他實時聊天工具

Kayako：可在多種設備上使用，並提供隨業務增長而擴展的解決方案和定價。

LivePerson：被一些世界上最大的品牌使用，能夠添加機器人和 AI（人工智能）功能。

LiveChat：每月 16 美元起，提供免費試用。

想要更多選擇？ 查看 Capterra 廣泛的實時聊天軟件提供商列表。

聊天機器人：你能相信他們嗎？

另請閱讀我們關於聊天機器人如何幫助安排工作的文章。

根據 Chatbots Magazine 的說法（有沒有比這個名字更好的證據證明我們生活在未來？），聊天機器人是一種服務，由規則驅動，有時是人工智能，您可以通過聊天界面與之交互。

該服務可以是任何數量的東西，從功能性到有趣，它可以存在於任何主要的聊天產品（Facebook Messenger、Slack、Telegram、短信等）中。

為了幫助您理解聊天機器人的想法，請盡量不要將其僅視為旨在擊敗圖靈測試的智能。 聊天機器人不必模仿真實人類的反應才能發揮作用。

聊天機器人在行動——一個例子

為了說明我們的意思，想想你有多喜歡那些自動電話信息系統：“對於我們的營業時間，請按 1。對於銷售，請按 2……”等等。 聊天機器人就像文本等價物，但它的工作速度要快得多。

網站訪問者可以在機器人的聊天窗口中輸入他們想要的內容，而機器人可以生成他們正在尋找的內容。 例如，如果他們輸入“book window cleaning”，機器人可以將他們直接轉發到在線預訂表格，或者在繼續之前詢問任何其他澄清性問題（例如，“這是家庭還是企業？”）。

“機器人”根本不必看起來像人，仍然可以及時為網站訪問者提供優質服務。

結論：值得嗎？

如果你想提高你網站的轉化率，那是值得的。

如果您的銷售或預訂過程需要一定數量的來回，這也是值得的。 例如，搬家公司通常必須在客戶預訂搬家之前提供報價。 通過實時聊天，您可以節省客戶在您的在線預訂工具中填寫表格的時間，而只需等待您的回复並提供估計。

使用實時聊天，您可以以更具對話性的方式從訪問者那裡收集信息。 您可以在收集為工作定價所需的信息時建立融洽的關係。 可以減少預訂的時間，並且他們預訂的可能性大大增加。

記住上面的統計數據。 使用實時聊天的訪問者轉化的可能性是不使用聊天的訪問者的 6.3 倍。 那麼，問題不在於實時聊天是否值得。 這是您是否通過不提供錢而將錢留在桌子上。

試試我們的實時聊天並獲得答案

想現在嘗試一下嗎？ 您現在可能已經在屏幕右下方看到我們的對講聊天工具彈出。 對具有在線預訂、日程安排、發票、付款和指標的軟件如何幫助您的業務有疑問？ 在聊天中詢問他們。

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