傾聽客戶反饋：瀏覽有衝突的報告
已發表: 2022-05-07“隊長！ 我們這邊有漩渦！” 從你身後傳來一聲哭泣。
“隊長！ 我們這邊有一個巨大的怪物！” 來自另一個人的喊叫聲。
如果您對這種情況聽起來很熟悉，那麼您要么是古希臘的船長，要么是傾聽客戶反饋的中小型企業的所有者。 無論哪種方式，你都在想，“他們不可能都是對的。”
但他們可以嗎？
如果它們是——如果這些相互矛盾的報告具有同等的重要性——你會怎麼做？ 你是剛從煎鍋裡搬出來扔進火裡嗎？
我知道我在混淆我的隱喻，所以讓我們離開 Scylla 和 Charybdis，退後一步，專注於我們在這裡實際談論的內容：相互矛盾的評論數據。
當您收到相互矛盾的評論時，您會聽誰的？
每個人。
僅僅因為兩個評論彼此相反並不意味著一個對，另一個錯。
如果我們看一下前面的希臘例子，兩位水手都在描述一個準確的情況：他們的描述只是根據他們自己的經驗/有利位置而有所不同。
就像我們的船長一樣，您必須接受您的客戶體驗多種真相，而不是選擇正確或錯誤的一方。
但是，當您在聽取客戶反饋時，一個客戶與另一個客戶發生衝突時，很難根據他們提供的信息採取行動，甚至更難將這些信息用作培養客戶的槓桿。
為了避免疏遠您的客戶，您必須更好地了解他們不同客戶體驗背後的根本原因。
通過在傾聽客戶反饋的同時深入了解“註釋背後的註釋”，您不僅可以更好地區分症狀和實際問題，而且還可以加深與該客戶的關係。
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繪製不同客戶體驗背後原因的 4 個步驟
- 第 1 步：找出評論中的主要差異
- 第 2 步：查看誰在進行審核
- 第 3 步：確定是趨勢還是單個實例
- 第 4 步：與客戶保持對話
在聽取客戶反饋後規劃您的課程
帶什麼去遠航
繪製不同客戶體驗背後原因的 4 個步驟
在我們深入了解您的客戶的過程之前，您必須先了解他們在提供反饋時所說的內容（與他們交談的開始）。
第 1 步：找出評論中的主要差異
看看下面兩種情況：
| 方案 1 | 方案 2 | |
|---|---|---|
| 客戶 A | 該產品非常直觀。 | 該產品太複雜而無法很好地使用。 |
| 客戶 B | 很難使用該產品。 | 產品太簡單，功能不夠。 |
在這兩種情況下，都有一個關鍵的分歧。
您可能傾向於認為一種情況更可取（畢竟，情況 1 包括對您的產品的正面評價），但在這兩種情況下，您都需要做出調整（而且，正如我們所說，所有客戶反饋都可以正確的）。
第 2 步：查看誰在進行審核
如果您在它剛發佈時錯過了它，請停下來閱讀這篇關於收集評論數據的重要性的文章。
你回來了嗎？ 好的。
現在您知道在聽取客戶反饋的同時收集人口統計數據的重要性，這將有助於在此階段了解您的兩個客戶之間的差異。
那麼，你如何分解這些數據呢？ 一種選擇是使用人工智能 (AI) 軟件來組織和分析您可以使用的客戶數據。
事實上，在 2018 年 Gartner 數字市場調查（Gartner 客戶可獲得完整調查結果）中，42% 的受訪者表示他們目前使用人工智能進行客戶細分，而 45% 的人將其用於客戶評論分析。
人工智能不是唯一的選擇——您可以使用 CRM 軟件或手動查看數據——但它是最簡單的解決方案。
一旦你收集了數據，就該進行一些靈魂探索了。 問問自己，你的理想買家是誰？ 然後詢問您所聽到的哪些客戶更適合該目標角色。
第 3 步：確定是趨勢還是單個實例
在聽取客戶反饋的同時仔細檢查您收到的每條信息，無論場景如何。
現在，計算有多少客戶提供了類似的反饋。
如果只有一個客戶說了什麼，它仍然有效。 如果 100 人的說法相反，這並不意味著擁有原始反饋的單個客戶沒有合法的體驗。
相反，將其視為一種解決手頭問題的方法。
假設 99 人喜歡您產品的某個方面，但有人說他們不喜歡。 解決這個問題需要一種截然不同的解決問題的方法，而不是 50 個人喜歡同一方面但 50 個人不喜歡。
一種是植根於您的產品的趨勢，一種是植根於該客戶體驗的單一實例。 雖然兩者都是有效的，但您解決問題的策略必須不同。
第 4 步：與客戶保持對話
當他們留下評論時，你應該跟進你的客戶，無論他們是正面的還是負面的。
這樣做將幫助您更好地理解他們對他們正在談論的問題的推理以及他們希望如何解決這些問題。
那麼，什麼時候是與他們交談的最佳時間呢？ 根據 Gartner 最近的一項研究，他們離開審查大約兩到三個月後。
到目前為止，客戶不記得可能阻礙更深入了解他們的體驗的詳細細節。 相反，客戶會記住重點，並且可以更準確地講述他們的情感和後勤旅程。
更高層次的對話——應該是對話而不是調查——將幫助你理解筆記背後的筆記，並更廣泛地理解他們留下特定反饋的原因。
這些知識可以讓您了解為什麼客戶 A 給了您一條評論而客戶 B 給了您不同的評論。
在聽取客戶反饋後規劃您的課程
既然你已經掌握了所有這些知識，你打算用它做什麼？
您收集的所有信息對於幫助您弄清楚如何進行必要的調整至關重要。
您的第一步是確定反饋是趨勢的一部分還是只是偶爾發生。
- 如果這是一種趨勢，請準備好進行一些更廣泛的改變。
- 如果它是單一情況或不經常發生的結果，您將需要關注個人經歷。
無論你走什麼方向，你都應該改變一些東西。
對於後者，您應該專注於解決這些個人問題，無論是關於入職流程還是可用性。 這將是利用您的客戶宣傳計劃來解決這些接觸點的好時機。
但是，如果這是一種趨勢，那麼這個過程就會變得有點棘手。
讓我們回到之前的場景。 查看其中的每一個都將幫助您了解瀏覽這些相互矛盾的報告所需的更廣泛的方法：
| 如果客戶 A 更接近您的理想，恭喜！ 您似乎了解您的目標人群。 但是，您仍然需要查看客戶 B 表達的挑戰。 如果客戶 B 更接近您的理想，請嘗試弄清楚客戶 A 理解或能夠直覺您的理想客戶無法理解的內容。 客戶 A 使用您的產品的目的是什麼——它與客戶 B 有什麼不同嗎？ 客戶 A 展示了客戶 B 沒有的哪些品質？ 您在聽取客戶反饋時進行的對話將有助於回答這些問題，並讓您更深入地了解他們對您的產品和公司的體驗。 也許問題在於客戶 B 的入職體驗很差，需要更慢、更精細的演示。 |
| 如果認為您的產品過於復雜的客戶 A 是您的理想客戶，那麼也許您需要坐下來想想您的理想客戶實際使用您的軟件是為了什麼。 您可能已經構建了一個過於強大的產品。 專用工具可能過於具體而無法普遍使用，而消除非必要功能的縮放模型可能會有所幫助。 或者，可能是用戶界面 (UI) 的問題阻止他們瀏覽產品，因此使用戶體驗更加流暢可能是正確的做法。 在這種情況下，與您的客戶進行整體互動將使您更好地了解後續步驟。 如果客戶 B 是您的理想客戶，那麼您需要問自己類似的問題。 你認為你的產品服務於什麼目的？ 它是否符合客戶的期望？ 也許您沒有充分解決客戶的痛點。 或者，您可能會提供他們認為您的產品上不存在的功能，但您的 UI 讓您更難找到。 同樣，保持這種對話對於製定客戶保留和成功戰略至關重要。 |
帶什麼去遠航
所有的反饋都是一個信號。 無論是名副其實的希臘合唱團告訴您他們已經註意到了一種趨勢，還是一個單獨的泰瑞西亞斯警告您即將來臨的風暴，客戶的聲音都應該是您的嚮導。
通過直接與他們互動，您將確切地了解傾聽和了解他們是誰以及他們來自哪里以及因此需要進行哪些課程更正的重要性。
方法
提供的結果基於 Gartner 為了解人工智能在數字商務中的採用和投資計劃而進行的研究。 本研究還試圖了解人工智能在數字商務中的價值和成功及其挑戰。 初步研究於 2018 年 6 月 4 日至 7 月 17 日在線進行，調查對象為北美、拉丁美洲、西歐和亞太地區的 307 名受訪者。
符合條件的組織涵蓋除醫療保健以外的各個行業。 公司被要求擁有數字商務的主要技術方法，如“定製商務平台”或“打包商務軟件解決方案”，在 2017 財年從數字渠道產生一些（> 0 美元）收入。公司還被要求目前正在使用或在其數字商務中試用人工智能。 樣本代表美國/加拿大 (n=86)、巴西 (n=35)、法國 (n=30)、德國 (n=31)、英國 (n=30)、澳大利亞/新西蘭 (n=30) 的組織)、印度 (n=33) 和中國 (n=32)。
所有受訪者都接受了參與其組織內數字商務戰略決策的篩選。
對 2017 財年國家、行業和企業範圍的數字渠道收入申請了配額。
人工智能：人工智能是先進技術的組合，可以根據收集的數據、使用分析和其他觀察結果改變行為而無需明確編程。 機器學習是推動人工智能發展的關鍵技術類別，包括線性回歸、決策樹、貝葉斯網絡和深度神經網絡等技術。
該研究由 Gartner 分析師和關注 Commerce Technologies & Experiences 的主要研究團隊合作開發。
免責聲明：結果不代表“全球”調查結果或整個市場，但反映了受訪者和接受調查的公司的情緒。