利用客戶回饋循環增強對客戶需求的理解

已發表: 2024-02-29

當企業停止傾聽客戶的意見時會發生什麼事？更好的競爭對手取代了他們。

Blackberry、Yahoo!、MySpace 以及最近的 Facebook 都是典型的例子。

數據證實了這一點： 80% 的客戶更喜歡與提供符合其客戶偏好的個人化使用者體驗的公司合作。要創造能夠解決實際問題並優化客戶保留的新產品和服務，您必須傾聽客戶回饋並根據使用者的需求制定決策。

真正創新的公司利用客戶回饋循環來告知其關鍵產品決策並制定業務成長路線圖。在本文中，我們將描述這些客戶回饋循環的不同階段，並向您展示如何為您的企業建立回饋循環。

什麼是客戶回饋循環以及為什麼它很重要？

客戶回饋循環是根據客戶的持續回饋來改善產品和服務的過程，以減少客戶流失並贏得新客戶。在這個循環中，您收集用戶回饋，對其進行分析，進行更改，然後跟進您的客戶，看看這些更改是否達到目標。最終，回饋循環代表與使用者的持續對話，讓他們參與產品創建過程，以微調您的產品並更準確地滿足客戶需求。

考慮一個客戶回饋範例：如果發票工具的大部分使用者在註冊後從未建立發票，那麼產品團隊應該尋求客戶回饋以了解原因。根據客戶的回饋，他們應該更改特定的產品功能，並對相同的用戶進行跟進，看看他們是否對新版本感到滿意。

此練習的主要目標是簡化產品使用、確保客戶成功並創建為使用者提供實際價值的產品。它還向客戶表明您關心他們並且真誠地想要創造一些有用的東西。這可以提高客戶對您品牌的忠誠度，並讓用戶對您的產品產生一種所有權感，因為他們在產品的開發中發揮了作用。

您可以將典型的客戶回饋循環分為四個主要階段。每個階段都有不同的目標，理想情況下應該包括來自客戶服務、產品開發、數據分析以及行銷和銷售團隊的主要利害關係人。

回饋循環首先收集客戶對產品和使用者體驗的特定方面的回饋。您可以使用回饋調查、訪談、焦點小組、即時聊天和支援票證等各種工具來收集客戶資料。

如果您需要更多可操作的見解，您可以使用輔助回饋來源，例如論壇討論、線上評論、社交媒體貼文、網站分析以及熱圖和螢幕記錄等使用者行為追蹤工具。

一旦獲得所需的回饋數據，就可以對其進行組織以發現趨勢和有價值的見解。由於客戶回饋循環側重於特定的產品方面，因此大多數正面和負面反應都會有共同的主題和一些異常值。

您必須仔細審查所有答复，並優先考慮對客戶滿意度和產品使用影響最大的問題。

一旦您確定了哪些因素損害了客戶體驗，就該對您的產品進行更改了。

由於客戶回饋循環是一個協作過程，因此如果您不確定使用者的痛點或他們希望如何查看您的產品，您可以聯絡使用者以獲得更詳細的回饋。根據他們的回饋，創建多個產品版本並使用 A/B 測試來找到獲勝者。

要閉合回饋循環，請向客戶介紹您的變更並尋求新的回饋。

如果他們對結果感到滿意，請要求正面的評價。但是，如果他們認為仍然需要改進（並且您同意），請繼續改進產品，直到解決問題。

反饋循環的有效性取決於流程的細節。以下是確保您的回饋循環收集有價值的客戶見解並幫助您提高用戶滿意度所需的內容。

每個回饋循環都必須有明確的問題，並涵蓋客戶想要的特定產品功能或好處。但您的客戶並不總是明確告訴您它是什麼。您的工作是了解他們的問題並確定必須改進的功能。

為了實現這一目標，您需要在調查、問卷、訪談、電話或您使用的任何回饋收集方法中提出正確的問題。

收集和解釋使用者回饋的最佳方法之一是使用整合的客戶關係管理 (CRM) 解決方案，該解決方案提供客戶與公司互動的 360 度視圖，並幫助您做出數據驅動的決策。

行為！是一個完整的行銷自動化、潛在客戶開發和 CRM 系統。您可以使用它來追蹤售前和售後對話以及用戶活動指標，以了解客戶對您的產品的需求以及他們認為產品未能提供的地方。

行為！還透過在集中儀表板中提供客戶旅程各個階段的回饋並突出顯示趨勢來簡化資料分析，為您提供整體視圖。

根據客戶調查回覆、電子郵件或聊天對話改進您的產品是一種被動方法。您必須透過主動追蹤即時用戶行為和對產品的參與來補充此客戶回饋策略。

為什麼？因為研究表明，只有二十六分之一的客戶會分享產品回饋。其他人只是在一次糟糕的經歷後就轉向競爭對手，而沒有分享負面回饋。

因此，主動與用戶互動，並不斷改善他們的產品體驗，而不是等待客戶投訴，這一點至關重要。

由於客戶並不總是暢所欲言，因此可以透過提供獎勵來鼓勵他們分享回饋。例如，SaaS 公司可以提供免費產品升級或限時存取更高級別的功能以獲取回饋。

同樣，公司可以提供折扣、優惠券或其他任何東西來激勵用戶分享他們的想法。

對於公司的關鍵決策者（尤其是產品團隊）來說，分析和理解客戶回饋至關重要。

擁有小型且緊密團隊的新創公司可能會發現這比擁有分散式團隊或多層層次結構的大型科技公司更容易。您可以透過建立跨職能團隊來處理客戶問題，並由參與為客戶提供價值的所有部門代表來解決此問題。

變化是商業中唯一不變的。為了保持相關性並掌握客戶的想法，組織必須不斷創新並找到增強客戶體驗的方法。

透過使用整合的 CRM 和行銷自動化系統，例如 Act! 並使客戶回饋成為您的產品和服務開發的關鍵部分，您可以輕鬆建立可操作的回饋循環，幫助您及時收集資訊並保持領先於競爭對手。

準備看看如何行動！可以幫助您建立更好的客戶回饋循環嗎？立即註冊14 天免費試用。無需信用卡或下載。