來自 500,000 次商業軟件評論的經驗教訓
已發表: 2022-05-07
評論不再是您的品牌和產品營銷的奢侈品或錦上添花； 它們是競爭的必需品。
如果您想成為或保持軟件市場上可行的競爭對手，您需要通過評論來吸引客戶、獲得他們的信任並與競爭對手相提並論。
用戶軟件評論的數量和重要性正在迅速擴大。
2018 年上半年在 Gartner Digital Markets 網站上發布的評論（165,053 條）比 2008 年至 2016 年（158,222 條）的總和還要多。 2018 年上半年，每小時提交約 50 條評論。 這種增長速度只會繼續加快，而且不僅限於美國用戶。
Gartner Digital Markets 累積發表的評論和里程碑
這種增長趨勢是全球性的。 儘管我們的大部分評論來自美國用戶，但近 25% 的評論來自遍布六大洲的 200 多個其他國家/地區。
Gartner Digital Markets 的全球熱圖已發表評論
我們的評論來自不同規模公司的用戶……
但你不必相信我們的話。 你可以看看我們收集了十多年的數據，這表明更多更好的評論是獲得更多更好客戶的關鍵。
我們發現：
- Capterra 上的另外 10 條產品評論使該產品的流量（即點擊次數）增加了 2%。
- 添加 10 條評論並將產品在 Capterra 上的總體評分僅提高 0.1 顆星即可增加約 2.36% 的流量。
這是品牌曝光率、潛在客戶生成和最終收入的大幅增加，所有這些都來自用戶評論的增量。
您的客戶——不是您的營銷預算或最有才華的銷售團隊——是您推動新客戶獲取的最寶貴資產。 您的營銷和銷售宣傳可能會教育潛在買家，但它們並不是銷售您產品的東西。
儘管以最佳方式描繪您的產品並闡明其價值是銷售過程的必要部分，但這並不是真正達成交易的原因。 通常，這些信息會迷失在海量的在線信息中。 我們的研究1表明，大多數軟件購買者——尤其是小公司的購買者——對尋找合適軟件所涉及的所有選擇、產品信息和分析感到不知所措。
在這個內容的泥沼中，買家傾向於用戶評論。 客戶意見（閱讀：評論）使軟件功能對市場買家“真實”。 他們通過其他評論者的經驗與產品建立聯繫。我們的研究1表明，評論是流量、品牌和銷售的主要驅動力。 增強產品價值的公正客戶評論可幫助您獲得信任、建立信譽並在競爭中脫穎而出。 在查看價格和功能之後，市場內購買者在購買軟件時最關注評論。
評論還可以幫助您利用成功並從失敗中吸取教訓，同時提高您的市場意識並提高產品質量。
很難誇大用戶評論的價值。 它們為買方和供應商提供了很多好處。
讓我們深入了解我們從收集超過 500,000 條用戶評論中吸取的教訓，並看看關於軟件用戶評論的供應商價值以及如何在銷售過程中使用它們的六個關鍵要點。
1. 公正的評論幫助您獲得潛在客戶的信任
雖然您的銷售團隊可以很高興（並且很快）列出您的產品勝過競爭對手的 5 大原因，但他們也可以從推廣您的產品中獲得一些好處——即他們的薪水。 我們的研究1表明，由於買家認識到這種固有的偏見，他們會積極尋找無偏見的來源來平衡他們的軟件分析。
展示從讚美您的產品中得不到任何好處的客戶的誠實評論可能是潛在客戶與您開展業務所需的最後推動力。 此外，評論可以突出您的銷售團隊可能沒有經驗的業務方面，例如您的客戶服務部門。
雖然快速瀏覽產品網站或亞馬遜列表足以讓消費者產生衝動購買，但商業軟件購買者需要從受人尊敬的可靠來源獲得更多信息，然後才能做出影響其公司未來的決定。
根據我們的研究1 ，市場內購買者認為找到合適的公司與找到合適的軟件同樣重要。 聲譽和優質產品和服務的持續交付很重要。 聽聽一位受訪者怎麼說：
“然後真正歸結為，提供這些 [軟件產品] 的供應商是誰？ 他們做生意多久了？ 他們的名聲如何？ 產品的成本是多少？ 我們可以從他們那裡獲得參考並與使用該軟件的人交談嗎？”
這意味著客觀、公正的評論對於贏得 B2B 軟件買家至關重要。
在研究階段，買家不想被出售。 他們想了解各種產品或公司如何解決其特定的業務問題。
在收集或詢問評論時，強調您正在尋找客觀、誠實的反饋，並且提交負面評論的客戶不會受到處罰。 另一方面，熱情洋溢的評論不會導致特殊待遇。
你需要做什麼：
動員客戶向可信賴的第三方評論網站提交評論。 嘗試獲得各種各樣的評論，這些評論可以很好地代表您的客戶群。
2. 第三方網站被認為比你自己的網站更可信
正如您的客戶沒有或不應該有別有用心的動機來用熱情洋溢的術語來描述您的產品一樣，值得信賴的第三方評論網站也不應該有別有用心的動機來宣傳您的產品而不是其他人。
根據我們的研究1 ，客戶認為大多數第三方網站上的評論比軟件供應商網站上展示的評論更可信。 他們認為第三方網站更加獨立，從挑選正面評論而不是負面反饋或低評級的評論中沒有任何好處。
理想情況下，買家希望在每條評論中混合好評論和壞評論以及好壞之間的平衡。 一位買家這樣說：
“當你的評論說好與壞時，我認為這更值得信賴……繼續說好的人可能會產生懷疑，然後繼續說不好的人可能會被人鄙視。”
雖然並非每個第三方網站都像其他網站一樣值得信賴——看看你的虛假評論，亞馬遜——那些以提供可信、誠實、可驗證的評論為使命的網站可以成為你尋求更多曝光率、潛在客戶和客戶的寶貴合作夥伴.
你需要做什麼：
尋找可信賴的第三方網站，驗證用戶評論的合法性，並與您合作以確保您的產品得到公平的展示。 尋找那些重視平衡反饋和誠實而不是銷售和廣告的網站。 然後，啟用並鼓勵您的用戶在這些網站上提供評論。
尊重這些第三方網站的獨立性，不要試圖強迫他們刪除差評。 這種行為會給你帶來負面聲譽，最終會適得其反。
3. 關於審稿人的詳細信息是確認其可信度所必需的
讓客戶對您的評論的可信度高枕無憂的一種方法（無論您是在您的網站上還是通過第三方託管它們）是提供有關評論者的具體詳細信息。
這並不意味著要求審閱者提供姓名、家庭住址或社會安全號碼。 但這確實意味著詢問有關評論者對產品的體驗、在其公司中的角色、公司規模、行業以及與產品使用相關的其他信息的詳細信息。
越詳細越好。 一位買家說：
“我真的很喜歡這些，而且我知道我團隊中的很多其他人也非常重視這一點。 查看可能處於我們位置或與我們類似的其他公司的具體示例，他們的業務需求是什麼，他們面臨的挑戰是什麼，他們選擇解決方案的原因，以及它是如何遷移和部署的。”
下面是一個示例：要驗證 Gartner Digital Markets 網站的評論，基本身份信息（例如評論者的姓名、職位和電子郵件地址）是發布的最低要求。
你需要做什麼：
在您的評論表格中要求提供基本的身份識別信息。 利用或選擇使用 LinkedIn 驗證等工具的第三方網站，為審閱者提供另一層可信度。 鼓勵用戶提供一些個人資料詳細信息和體驗細節。
4. 討論特定行業特定問題的展示評論
基本的識別信息為您的評論提供可信度，但具體的細節有助於潛在客戶識別您的產品是否適用於像他們這樣的人以及像他們這樣的企業。
如果一家 20 人的建築公司的現場經理說您的 IT 資產管理解決方案非常適合他的小團隊，那麼在類似公司擔任類似職位的潛在客戶將能夠更好地設想您的軟件也適用於他們。
我們對軟件購買者的研究1表明，購買者傾向於傾向於在他們的行業中遇到相同問題和痛點的人。 用戶說你的軟件運行良好是不夠的，他們應該能夠說明它是如何工作的以及它解決了哪些問題。 正如一位受訪買家所說：
“我認為最有幫助的[審稿人]與公共圖書館有某種聯繫，這樣我就可以想像它在我們的系統中是如何工作的。 如果某些軟件對這個公共圖書館有好處，我已經可以想像他使用它的方式與我們在這裡所做的非常相似。 只是那種直接的聯繫，'嘿，你正在做我們正在做的同樣的日常事情，你可能有同樣的問題。'”
雖然您應該展示提供誠實反饋的評論，但您還應該嘗試展示一些評論，詳細說明您的產品在特定情況或行業中的工作方式。
你需要做什麼：
接觸以獨特方式或情況使用您的產品的客戶或客戶。 了解他們為什麼選擇您的產品而不是競爭對手的解決方案。 他們越能突出您的產品如何為他們工作，他們為遇到類似問題的潛在客戶描繪的畫面就越好。
5.專注於展示最近的評論
如果您的評論超過三個月，則 77% 的客戶認為他們是垃圾。 您也錯過了展示客戶對最近更新和附加功能的看法的機會。
由於您（可能）總是試圖找到改進產品的方法，進行客戶要求的更改並對其進行調整以擊敗競爭對手，因此您的評論應該反映這些更改和更新。
您在 1995 年左右的評論不是賣點。 承諾。 而且，希望它們不會反映客戶在 2018 年對您的產品的體驗。
您不會向客戶出售過時的產品，因此不要試圖向他們出售過時的信息。
你需要做什麼：
將定期評論獲取作為重中之重。 客戶在充分信任一家企業以考慮購買他們的產品之前，平均會查看七條評論。 結合潛在客戶也希望看到最近的評論這一事實，這意味著您應該計劃至少每三個月收集七次評論。
6. 獲得所有正面評價弊大於利
幾乎所有在市場的買家都使用評論，但他們在很大程度上也不信任評論。 他們正在積極尋找值得信賴的信號； 如果他們只找到正面評價，那似乎好得令人難以置信，他們會持懷疑態度。
在認真研究一家公司及其產品時，客戶寧願看到各種意見。
當然，每家公司都想要一個完美的五星級形象和一款適合所有人的完美產品。
那是不現實的。 買家知道這一點。 一位受訪買家是這樣說的：
“數量很重要……假設有 100 條評論，其中 90 條是五星級的。 顯然，這一定是一個取悅人群，對吧？ 比方說，其中十個將成為一顆星。 那裡會有一個小池子。 對我來說，‘好吧。 我們去吧。 有一個很好的百分比削減。 這總是一個很好的跡象。”
不要誤會我的意思，你不想培養純粹的負面或嚴厲的評論。 但是你應該嘗試用平衡的反饋來培養誠實的評論，並結合優缺點。
顯示僅包含積極情緒的評論會讓您的公司看起來像是挑選了所有最好的評論來誘騙潛在客戶購買他們的產品。 哪家公司希望被視為狡猾和不誠實？
你需要做什麼：
收集評論時，請注意您要求他們的方式。 徵求誠實反饋以外的任何東西都不會幫助您改進或糾正任何問題，也不會讓潛在客戶對您的產品功能有一個平衡的想法。 讓您的產品或服務自己說話，並將評論的基調留給您的客戶。
您也不必讓負面評論者說了算。 開始回复你所有的評論——好的和壞的。 正面評價很容易； 一個簡單的“感謝您抽出寶貴時間使用和審查我們的產品！” 就足夠了。
對於負面評論，請記住以下幾點：
- 避免防守
- 為客戶的糟糕體驗道歉
- 盡最大努力解決客戶的問題
對您的客戶服務表示同情的回應，並向潛在客戶表明您真正關心他們的體驗。
評價最高的公司獲勝
現在有必要進行評論以獲得潛在客戶的信任並在競爭中脫穎而出。 在不遠的將來，評價最好的公司將獲勝。
如果您遲到了評論遊戲，我們有好消息要告訴您：您實際上還不算太晚，客戶渴望分享他們對您產品的看法。
您當前的客戶想告訴所有人您的產品減少了他們的工作量或使他們的日常管理更容易。 你只需要給他們一些鼓勵和他們公正的反饋的出口。
這就是 Capterra 可以提供幫助的地方。 我們是世界上最大的軟件用戶評論渠道，擁有來自經過驗證的 B2B 軟件客戶的 500,000 條評論。 我們還在 B2B 營銷博客上提供了大量關於如何收集、回復和利用評論的信息。
1此數據摘自“2017 年 Gartner 數字市場 SMB 客戶之聲：定性報告”。