Fyre Festival 慘敗：要避免的營銷錯誤

“買家根據存儲的記憶、圖像和感覺，依靠兩秒鐘的第一印像做出大多數決定。”

馬爾科姆·格拉德威爾 (Malcolm Gladwell) 在他的《眨眼》一書中闡述了上述內容，該書探討了我們如何在眨眼之間下意識地做出決定。 了解人類做出決定的速度對營銷具有巨大的影響。

消費者與您品牌的首次互動——無論是直​​接還是間接——都​​會影響他們未來幾年的看法。 因此，給人留下積極的第一印象至關重要，但您的工作並不止於此。

有這麼多渠道（Yelp、Twitter、Facebook、G2 Crowd 等）讓客戶很容易表達他們的挫敗感或讚揚他們與您的品牌的互動，培養現有關係也很重要。 由於在線評論和口碑廣告，一個人對您品牌的體驗可以成為其他人的第一印象。 Bad Yelp 評論任何人？

建立積極的品牌形象需要接受客戶的反饋，並製定解決負面反應的策略。

然而，2017 年充滿了公關噩夢，公司的回應充耳不聞，讓消費者感到失望和憤怒。 讓我們來看看今年最大的失誤之一，他們本可以做得更好的地方，最重要的是，您的品牌在應對不可預見的困境時如何避免犯同樣的錯誤。

宣傳第一個（也是最後一個？）Fyre Festival

夢想是為參加節日的人提供“......兩個令人難忘的神秘和音樂週末......對於那些有著不妥協的品味和對冒險的強烈渴望的人。” 環境：“Exumas 的超現實島嶼背景，普通規則不適用”，具有“最好的音樂、美食、創新和熱情好客”。

組織者能夠實現他們既定的目標之一：與會者得到了一次冒險。

Fyre Festival 將自己宣傳為“一種超出所有預期的體驗”。 Fyre Festival 的門票價格從 1,200 美元到超過 100,000 美元不等，它被定位為超級富豪和想成為名人的節日，他們可以在遊艇上聚會，品嚐美食，在豪華的住宿中睡覺，並享受令人難以置信的音樂表演親密的熱帶環境。

該活動的宣傳視頻和社交媒體帖子展示了穿著比基尼的社交媒體寵兒在棕櫚葉小屋下手挽著纖細的手臂，穿著價格過高的最新款泳裝。 這些帖子的目的是營造一種排他性和莊嚴的氛圍。

情感廣告

通過以承諾只有名人才能負擔得起的那種富裕的方式宣傳他們的活動，Fyre Festival 組織者試圖利用人們對像富人和名人一樣生活的渴望：

成功的營銷人員知道，贏得目標受眾的最佳方式是了解他們的需求、痛點並使用情緒誘因。 無論您的受眾是想過奢侈的生活，還是想要一種讓他們的工作更輕鬆的產品，都要強調符合他們願望的好處。

影響者

據一位提出這種幻想的人說，Fyre Festival 的組織者設法讓 400 多名社交媒體影響者，或者他們稱之為“Fyre Starters”，擁有數百萬粉絲，來宣傳他們的活動。

“Fyre Starters”包括 Kendall Jenner（到目前為止對她來說不是一個好年頭）、Bella Hadid、Alessandra Ambrosio 以及更多 Instafamous 模特和名人：

在他們的社交媒體活動的前 48 小時內，“Fyre Starters”促銷活動獲得了引人注目的 3 億印象。 從表面上看，這令人印象深刻，直到您發現組織者為 Kendall Jenner 的一篇 Instagram 帖子支付了 25 萬美元，並將大部分預算用於名人代言，而忽略了為基礎設施、員工等不那麼小的事情做預算，和表演者。

不要相信你在社交媒體上看到的一切

實際情況與宣傳的相去甚遠。 Fyre Festival 令持票人大失所望，對組織者來說則是公關噩夢。

與會者本以為周末會被引入熱帶天堂，過上名人般的生活，但他們卻遭遇了災難。 參加音樂會的人發現自己沒有足夠的食物、水、住所和基本醫療服務。

被一位與會者描述為“緊急救援帳篷”的“豪華小屋”，所謂的床上鋪著又髒又濕的床單——如果它們有床的話； “美食”只是泡沫塑料盒中的奶酪三明治，而且電力供應不足。

夜幕降臨，看不到安全人員或組織者，普遍的恐慌開始襲來，人們的東西被偷了。

最重要的是，除了他們發布的活動已取消的含糊聲明外，沒有人能夠與 Fyre Festival 組織者取得聯繫以尋求幫助或弄清楚發生了什麼。

公眾的反應如何？

迅速而殘酷的反彈

節日參加者面臨意想不到和可怕的情況並且非常憤怒，特別是因為他們為這次活動支付了數千美元。 推特上充滿了難以置信和憤怒：

組織者提前幾個月就知道他們無法提供與他們宣傳的內容相近的任何東西，但他們一直在賣票。 不出所料，節日觀眾已經對組織者提起了五起訴訟，要求賠償超過 1 億美元。

Fyre Festival 將花費組織者數億美元，而不是賺取數百萬美元。 而且，如果還不清楚的話，已經對 Fyre Festival 的名稱和品牌造成了無法彌補的傷害。

頭條新聞是，在巴哈馬群島花費數千美元參加豪華音樂節的客人發現了一個骯髒的帳篷城市，或者 Fyre 音樂節又提起了兩起訴訟，其中一個指控“血跡斑斑的床墊”，很難想像有人會參加 2018 年 Fyre 音樂節。

營銷人員可以從 Fyre Festival 的錯誤中學到什麼

推卸責任永遠行不通

Fyre Festival 的說唱歌手兼聯合創始人 Ja Rule 在 Twitter 上發表了“道歉”，但他說他正在努力確保每個人都得到退款 - 他一定要強調失敗的節日“不是我的錯”。

更糟糕的是 Fyre Festival 的聯合創始人兼首席執行官，Billy McFarland 缺乏道歉。 他告訴滾石：

我們啟動了這個網站並發起了這個節日營銷活動。 我們的節日變成了真實的東西，並擁有了自己的生命。 我們的下一步是預訂人才並實際製作音樂節。 我們興奮地出去了，那是很多現實和障礙襲來的時候……我們第一次想到我們可以自己做這件事時有點天真。

如果您逃避對明明是您的錯的事情承擔責任，就會降低消費者對您品牌的信任和信心。 就像生活一樣，品牌應該為自己的行為負責，有錯就道歉，盡力彌補錯誤。

誠實是最好的政策

正如 Billy McFarland 承認的那樣，他們甚至在開始組織音樂節之前就開始大力宣傳該活動。 永遠不要故意誤導您的潛在客戶或客戶——您可能會在短期內賺錢，但從長遠來看，這將是您業務的終結。

立即承擔責任

當品牌有錯時，他們應該立即發自內心地真誠道歉。 道歉而不承認責任不是正確的策略。 抱歉，Ja Rule，您的聲明不夠有力。

別不真誠。 解決問題而不試圖掩蓋真正發生的事情——比如
在現在臭名昭著的超售事件發生後，美聯航首席執行官首次公開道歉。

Dao 博士是一名付費乘客，當他被告知因美聯航超額預訂而被趕下飛機時，他拒絕下機，隨後被警察暴力強行帶走。 許多人認為美聯航首席執行官道歉時說他對“不得不重新接待這些客戶”感到抱歉，這完全是一種侮辱。

如果你不立即道歉並承擔責任，就會給人留下三心二意和虛偽的印象。 客戶將其視為在公眾強烈反對後贏回貴公司失去的業務的蹩腳嘗試。

誠實並保持溝通暢通

如果出現問題，但您不知道問題的原因，請承認存在問題並讓人們知道您正在調查。 不要假裝你知道它為什麼會發生。

理查德·布蘭森 (Richard Branson) 處理了維珍銀河 (Virgin Galactic) 的噩夢場景，一場導致一名飛行員死亡、另一名飛行員受傷的火箭墜毀事件，以及任何領導人都可能遇到的情況。 他立即親臨現場，談及慘案，當被問及發生了什麼事時，他婉轉而誠實地回答：

現在不是投機取巧的時候。 現在是時候關注所有受這起悲慘事故影響的人，並與 NTSB 的專家合作，查明那個悲慘日子發生的事情，並從中吸取教訓，以便我們能夠安全地向前邁進這個重要的使命。

布蘭森沒有假裝知道事故發生的原因，這可能導致他後來反悔，削弱了他的信譽。

你可以做什麼準備？

在您的公司，如果您的程序存在產品缺陷或故障，請制定計劃。 創建一個通信響應框架，您可以在其中決定誰將被授權回復來自客戶或記者的傳入請求，以及您將如何讓公司保持最新狀態以便每個人都在同一頁面上。

當實際事件發生時，提醒您組織內所有必要的人員。 然後確立事實。 你想問的問題是：

• 發生了什麼？
• 它發生在什麼時間？
• 它發生在哪裡？
• 正在採取哪些措施來糾正這種情況？
• 需要多長時間才能恢復正常？

盡可能多地收集信息後，決定是否需要提醒客戶、利益相關者甚至記者。

如果問題嚴重到需要發出警報，請通過一系列提供信息和調解的電子郵件或公開聲明來解決問題。 讓客戶了解您為解決問題所做的工作、解決問題所採取的步驟，以及修復問題或再次聯繫更新的預計時間.

為最壞的情況做好準備

不要因為您沒有為最壞的情況做好準備而損害您的品牌形象。 除非你在一家大公司工作，否則你可能不會擁有一個成熟的危機溝通團隊，但你仍然應該建立最佳實踐或指南來遵循。

如果確實發生災難，讓所有相關方保持最新狀態的簡單方法是通過專用的點擊後登錄頁面。 將所有相關事實放在一個位置，可以輕鬆更新，簡化了溝通過程。

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