知識庫對在線賣家至關重要的 6 個原因

已發表: 2020-08-21

如果您的在線商店在 2020 年沒有知識庫，那麼您的客戶體驗就落後了。購物者希望他們的問題能立即得到答案，而提供答案的最快、最有效的方法是使用知識庫。

知識庫還可以為您的業務提供顯著的運營優勢，幫助您降低成本和支持團隊必須處理的工單數量。

讓我們詳細了解為什麼知識庫對在線賣家如此重要，以及它們究竟如何使您的業務受益。

什麼是知識庫？

知識庫是您的客戶（或潛在客戶）可以用來回答他們可能對您的業務、產品或服務提出的問題的信息庫。

知識庫應該非常全面地涵蓋客戶可能遇到的每個問題。因此，組織良好且易於瀏覽的知識庫非常重要。

一個結構良好、全面的知識庫對於您的客戶體驗來說是一筆巨大的財富，主要有以下三個原因：這是回答查詢的最快方式，它允許您的客戶自助，並且始終準確、清晰和全面。

眾所周知，在線購物者期望的客戶服務響應時間非常短，但他們期望答案的確切速度仍然令人吃驚！

根據 2019 年的一項調查，71% 的消費者希望在五分鐘內得到答复，31% 的消費者希望立即得到解決，否則他們會放棄購買並去其他地方。

如果您使用電子商務幫助台軟件，您將能夠在盡可能短的時間內解決查詢，但有時這還不夠。也許您正處於銷售高峰期，訂單在左右和中間飛來飛去，或者您的支持團隊正在處理一些特別棘手的工單。

這是知識庫可以真正幫助您的時候。

通過鏈接到結構良好且易於瀏覽的章節，您可以立即解決查詢，甚至不需要代理。也許您有一個客戶的售前詢問，想知道您是否運送到夏威夷。通過讓他們有機會立即發現這一點，您可以讓他們放心，並消除贏得銷售的最後障礙。

知識庫輔助的快速客戶服務響應還可以幫助您最大程度地減少負面反饋並保護您的在線聲譽。

也許客戶在聖誕節前一周為他們的女兒買了錯誤尺寸的自行車，他們想知道更換過程需要多長時間。知識庫可幫助他們立即找到所需的答案。這可以消除壓力情況下的壓力，並可能為您節省來自憤怒客戶的負面評價。

長期以來，人們一直認為出色的客戶服務需要人情味。 2020 年的電子商務根本不是這種情況。

在 2020 年的一項研究中，超過 67% 的消費者表示他們更喜歡自助服務而不是與公司代表交談，91% 的消費者表示，如果在線知識庫能滿足他們的需求，他們會使用它。

也許這是電子商務的數字化本質，或者也許今天的大多數消費者只是不太社交。不管是什麼原因，很明顯，您的大量客戶更願意使用知識庫而不是與客戶支持代理打交道。

如果您給人們他們想要的東西，您將改善他們的客戶體驗，這將轉化為業務成功。

如果您只有少數幾個長期在公司工作的支持代理，您可以確信他們對客戶工單的響應將是準確的。但是，如果您剛剛僱用了新員工怎麼辦？或者，也許您已經開始在國際上銷售並且存在語言障礙？

通過使用知識庫，您可以仔細構建一個您 100% 確定準確的綜合答案，並回答客戶的查詢。這不僅使您的支持代理的生活更輕鬆，而且消除了客戶收到不正確或不完整的問題答案的機會。

您不僅可以確保所提供的信息始終準確且清晰，還可以確保您的品牌聲音閃耀。這對於具有良好品牌標識的成熟電子商務企業特別有用。

很難將您的品牌與來自不同代理的客戶支持通信保持一致，但有了知識庫，這種願望就會成為現實。

我們之前提到了知識庫如何使您的客戶無需詢問客戶支持代理即可回答他們自己的問題。

這不僅節省了客戶的時間，而且還通過減少代理需要回答的工單數量來節省代理的時間。這會對您的整體客戶支持響應時間產生累積影響。

如上所述，如果您遇到的工單數量減少並節省了支持代理的時間，最終將對您的整體支持成本產生積極影響。

“時間就是金錢”這句話當然與客戶支持團隊相關。如果您進行更多銷售，您將獲得更多門票，無論您的產品或履行服務有多好。具有有效知識庫的幫助台軟件可能是您能夠管理的唯一方法，而無需僱用額外的員工。

如果您遇到銷售量的增長並且您選擇不使用知識庫或僱用額外的員工，那麼您的評級最終將付出代價。

如果無法找到答案並等待繁忙、不堪重負的支持團隊，您的客戶會感到沮喪。這將不可避免地導致一些憤怒的客戶留下負面評論，甚至可能在社交媒體上分享他們的糟糕經歷。不用說，這會對您的產品在 eBay 和亞馬遜等市場上的知名度產生負面影響。

很明顯，一個好的知識庫對於您的客戶和您的整個業務來說都是一種資產。如果做得好，它能夠提供增強的客戶體驗，同時節省您的支持團隊的時間並降低您的整體業務成本。

借助 eDesk，您可以將電子商務幫助台軟件與可定制的知識庫相結合。這為您提供了最大限度地縮短客戶支持響應時間、提高評級和降低成本所需的一切。