使用這些知識庫最佳實踐升級您的自助服務支持產品

越來越多的支持領導者正在尋找提高客戶滿意度和提高支持團隊效率的方法。

在當今的經濟環境中，精明的團隊正在努力尋找在不增加人員數量、記錄時間或大量新工具的情況下做更多事情的方法——同時仍然為客戶提供個性化、相關、有針對性的體驗。

為您的支持團隊（和整個企業）釋放大量效率收益的一種方法？ 一個知識庫。

在正確的人手中，知識庫不僅僅是客戶遇到困難並且您的團隊離線時可以去的地方。 有效使用，它可以：

• 燃料 24/7 自助服務支持，允許客戶自行解決查詢並提高客戶滿意度。
• 在客戶遇到絆腳石之前主動幫助他們，提高激活率和保留率。
• 從客戶成功到營銷，支持整個企業的其他團隊，增加您的團隊對企業底線的影響。

什麼是知識庫？

知識庫或幫助中心是一組文章，其中包含有用的答案、提示和其他與您的產品或服務相關的重要信息，客戶可以從一個集中位置輕鬆搜索這些信息。 它是您的客戶在學習如何瀏覽您的產品或服務時的真實來源，也是使他們能夠通過自助服務支持解決自己的問題的好方法。

“使用現代對話支持工具，您可以在正確的時間向正確的客戶提供上下文相關的幫助內容”

通過為最常見的查詢創建文章，您可以同時幫助您的客戶獲得他們正在尋找的答案，同時保護您的支持團隊的寶貴時間和資源。 借助現代對話支持工具，您可以更進一步，並在正確的時間為正確的客戶提供上下文幫助——當他們使用您的產品或瀏覽您的網站時。

例如，借助 Intercom，您可以通過有針對性的消息和產品導覽向特定的客戶群發送知識庫文章，以幫助他們克服常見障礙，例如自定義您的應用程序或將其安裝到移動設備上。 如果客戶在 Messenger 中寫信詢問常見問題，您可以設置一個自動機器人，鏈接到相關幫助文章以幫助解決他們的查詢。

如果管理得當，您的知識庫可以成為旨在培養客戶成功和幫助客戶實現目標的更大工具集的一部分。 此外，現代知識庫（如Intercom 的幫助中心文章）可輕鬆與其他自助服務工具（如Messenger和Custom Bots ）集成，因此您可以在客戶最需要時提供幫助內容——在他們使用您的產品或瀏覽您的網站。

這意味著製作精良的知識庫可以通過提高效率來改善您的客戶和員工體驗，幫助您：

• 減少到達您的支持團隊的大量對話，這樣您的團隊就可以擺脫重複查詢的困擾。 這也可以贏回時間，這些時間可以用來提供人力支持，為您的業務移動撥號盤。
• 保持閃電般快速的查詢解決方案，使您的客戶滿意度得分 (CSAT) 保持極高的水平，並縮短您的第一響應時間。
• 在您的產品、應用程序或網站中，在對您的客戶最有影響力的地方提供相關的、有針對性的支持。

下面，我們將分享一些最佳實踐，以幫助您充分利用您的知識庫、增強您的支持策略並優化您的團隊效率。

創建有效知識庫的 5 個最佳實踐

那麼，您如何創建一個為客戶提供價值的優秀知識庫呢？ 通過為您的內容遵循一些知識庫最佳實踐，您將對客戶在需要時如何查找和使用信息產生重大影響。

通過讓您的用戶在聯繫支持代表之前找到他們需要的答案，您可以為支持團隊騰出更多時間與真正需要幫助的客戶一起度過。

1. 創建最新文章以與新功能或更新一起發布

研究表明，與直接聯繫支持代表相比，客戶更喜歡使用在線幫助中心，但發現不相關、過時甚至誤導性的信息會影響體驗。

在您推出新功能或產品發生重大變化時立即更新和發布幫助文章。 在功能發布或其他重大公告之後，您的客戶將是最好奇的，因此會提出最多的問題。 最終，及時發布操作方法文章和最佳實踐指南將大大提高您的功能採用率，並鼓勵客戶在聯繫支持代表之前解決他們自己的問題。

為此，請確保您與產品經理保持密切聯繫，並利用他們的知識創建以客戶為中心的內容，以解決潛在的痛點。

例如，當您接近功能發布日期時，與相關的產品經理分享知識庫文章的草稿，以便他們檢查其準確性並幫助微調較小的細節。

2. 使您的幫助文章易於理解

大塊的文字可能會讓您的客戶目瞪口呆。 通過使用表格、項目符號、列表、圖像（包括 GIF 和表情符號）和視頻來解釋棘手的概念並打破空間，幫助他們輕鬆地在您的文章中找到他們需要的信息。

考慮將您的幫助中心文章分成更小的、“一口大小”的信息塊。 並非有關您的產品或服務某個方面的每個細節都需要放在同一頁面上：您可以創建文章來解釋如何設置、如何定制、如何集成等等。

除了讓現有客戶更容易閱讀和消化外，這種方法還可以幫助您在搜索特定短語時排名靠前，從而有可能吸引新客戶。

3. 為您的知識庫定義任何新術語

在發布新的知識庫文章之前，請查看它是否有任何令人困惑的術語、行業特定的行話和首字母縮略詞。 在您第一次使用特殊術語時解釋它們的含義或拼出首字母縮略詞，即使您認為您的聽眾已經知道它們的意思。 您還可以在文章開頭留出一些空間來定義常用術語，或鏈接到一個詞彙表——比如我們自己的對講詞彙表——在那裡你已經詳細定義了這些短語。

“看看你過去與客戶的對話，看看他們有什麼問題”

當您對某些事情瞭如指掌時，確定其他人可能會感到困惑的事情可能是一個挑戰。 查看您之前與客戶的對話，以確定需要支持的最常見主題和術語。 此外，如果您的產品有 Beta 測試人員，他們可能會就他們認為令人困惑的術語或語言提供直接反饋，因此不要忘記查看他們的想法並為任何相關查詢創建幫助中心文章。

4. 輕鬆瀏覽您的知識庫

您可能有一百篇有用的文章，但如果客戶找不到他們需要的東西，他們可能會感到沮喪，這會增加您的支持對話量，並隨著時間的推移對您的保留率產生負面影響——與您的內容完全相反知識庫應該做的。

內部搜索、麵包屑導航、指向相關文章的鏈接以及一致的頁面導航選項（如菜單或後退和前進鏈接）都是您可以改進幫助中心導航的方式。

此外，如果你有很多文章，將你的內容分解成邏輯分組——比如你的產品領域，或者人們將用它做的不同工作——可以幫助你以一種合理的方式進一步組織它。 集合是一組幫助中心文章，按您知道客戶想要閱讀的不同主題組織，例如“入門”或“報告”。

對講幫助中心的文章集合

5. 到處分發你的文章

公司可能犯的最大錯誤之一是創建非常有用的知識庫內容，並從其網站、頁眉或頁腳中的一個位置鏈接到它。 雖然您絕對希望您的幫助中心位於其自己的特殊位置（並使用工具提示等方便的功能來教新客戶它在哪里以及如何找到它） ，但您不希望內容如此孤立以至於您的團隊忘記文章存在，客戶從不使用它們。

尋找機會在相關時間和正確的上下文中主動展示您的知識庫文章。 通過 Intercom 的 Messenger 和 Articles 協同工作，您的客戶可以直接從您的產品、應用程序或網站輕鬆找到他們需要的信息。

例如，您可以：

• 在客戶可能需要幫助時觸髮指向特定文章的定向消息——例如，如果他們是第一次查看您產品中的某個功能，或者查看您網站上特別複雜的頁面超過一分鐘.
• 允許客戶直接從 Business Messenger 搜索文章，甚至無需開始對話。
• 在客戶對話中快速分享文章，直接回答問題，解決常見問題。
• 鼓勵新客戶使用工具提示或在他們進行產品導覽時查看相關文章，以幫助他們從第一天起就積極地為成功做好準備，並了解已知的痛點。

為了使這種支持體驗更加個性化和相關，您可以使用基於操作的觸發器或自定義屬性來確保正確的內容在正確的時間發送給正確的人。

如何有效地管理你的知識庫

在一家快速發展的公司和不斷變化的全球格局中，讓您的幫助文章保持最新似乎幾乎是不可能的。 但是您不需要大型團隊來管理您的知識庫。 嘗試實施這些最佳實踐，以幫助您快速識別任何必要的更改並更新您的自助支持材料。

1.為常見主題創建模板

您的支持團隊成員不必從頭開始構建每篇新文章。 如果您的團隊中有多人一起工作，尤其是隨著公司規模的擴大，您可能會開始發現文檔中可能對客戶體驗產生真正影響的不一致之處。

為您的知識庫文檔構建模板——即使它只是一個簡單的草圖或文檔——將幫助您的團隊了解成功的文章應該是什麼樣子。 示例模板可能如下所示：

2. 與其他面向客戶的團隊合作

借助現代支持，領先於客戶問題並提供出色的主動客戶體驗是每個人的責任。 您的支持團隊處於獨特的位置，因為他們比其他任何人都更了解客戶的痛點、常見查詢和需求。

確保您的支持代表可以與其他面向客戶的團隊快速溝通，這將幫助您收集和分享推動增長、改進產品或服務或激發創新的關鍵見解。 這些反饋循環提供了有關客戶問題的更多背景信息，因此您可以根據他們的偏好和需求定制解決方案。

反饋循環使我們的團隊能夠快速發現並解決我們知識庫文檔中的問題。

與其他面向客戶的團隊（如支持和銷售）保持密切關係對於保持您的知識庫和客戶體驗盡可能準確和相關至關重要。

3.提示您的客戶提供反饋

當然，成功反饋循環的關鍵是客戶的輸入。 如果客戶不知道如何向您的支持團隊提供有關您的幫助中心的反饋，或者該反饋選項太難使用，他們將無法指出任何有問題或無用的地方。

做到這一點的一種方法是在您的幫助中心上安裝一個 Messenger，這樣客戶始終知道，如果遇到困難，他們可以與某人聯繫。 您還可以在客戶使用您的幫助中心後觸發調查，這樣您就可以獲得他們對您的知識庫的反饋。 他們解決了他們的問題嗎？ 很容易找到他們需要的東西嗎？ 直接提出這些問題可以幫助您了解什麼是有效的以及哪裡有改進的餘地。

當您詢問時，您可能會發現您只需要進行一些小的改進即可真正幫助您的客戶取得成功。 所以不要害怕：得到這些誠實的反饋會告訴你需要改變什麼，以及如何長期幫助更多的人，最終減輕你的支持團隊的負擔。

4. 優先考慮您的更新

管理幫助文章是一個不斷確定優先級的過程。

並非知識庫中的所有錯誤都是一樣的。 如果您更改了按鈕的顏色或樣式，但它仍然在同一個位置並執行相同的操作，則可能不需要更新文檔中的屏幕截圖。 但是，如果按鈕已更改位置，或者現在有三個按鈕而不是一個，則優先更新這些圖像。

如果您在決定更新什麼以及何時更新時遇到問題，請問問自己：這篇知識庫文章是否從根本上不准確，是否會讓客戶感到困惑？ 或者不准確是裝飾性的，並且不會損害客戶對產品的理解？ 如果您所在的公司產品更改量很大，則更高級別的優先級將幫助您保持知識庫文章的有用性。

您的知識庫應允許客戶輕鬆尋求人工支持

您可能想知道，如果客戶可以通過知識庫自助服務，為什麼還要提供其他支持選項？

我們已經看到大多數客戶更喜歡自助服務。 但照顧可能需要（或想要）幫助的客戶也很重要。 另外，雖然這似乎違反直覺，但我們的用戶測試表明，如果客戶知道他們可以在需要時從實際的支持代表那裡獲得幫助——通過電子郵件、實時聊天等——他們更願意尋找先自己回答。 考慮知識庫的最佳方式是將其作為支持策略的一個重要元素，而不是整個策略。

“這種方法減少了支持代理的對話量，因此他們有時間為高價值和復雜的查詢提供有價值的人工支持”

在 Intercom，我們結合使用主動、自助和人工支持，在已知問題出現之前提前解決問題，自動解決重複性查詢，並將更複雜的問題發送給合適的團隊成員。 這種提供支持的方式允許您通過始終在上下文中的數字優先、基於消息的交互來快速解決客戶查詢。 由於您可以進行實時或異步通信，因此客戶可以在最適合他們的情況下停止和重新開始對話。

這種方法減少了支持代理的對話量，因此他們有時間為高價值和復雜的查詢提供有價值的人工支持，例如計費查詢和情緒化的投訴。

從您的知識庫中輕鬆訪問其他支持選項最終可以讓您的客戶放心，您將他們的最大利益放在心上。

強大的知識庫是高效的上下文支持的關鍵部分

易於訪問、可搜索和集成的知識庫讓客戶滿意，同時保護您的支持團隊的資源。 為了使其盡可能具有影響力，請使用信使、產品導覽和其他形式的上下文支持來利用它，以確保客戶可以從一個支持渠道流向另一個支持渠道，而零難度地找到他們需要的信息。

如果您的客戶可以使用您的知識庫進行自助服務，那麼您的支持團隊將騰出時間來回答那些需要人際交往的更大、更複雜的問題——這些問題對客戶滿意度和長期保留率有重大影響。 只要您的知識庫使客戶能夠輕鬆地進入並查找信息，就像與您的團隊聯繫以獲得更多幫助一樣 - 您將為您的客戶成功做好準備，並讓他們再次光顧。