力挽狂瀾：CS 專家 Jo Causon 談重振顧客滿意度

英國的客戶滿意度分數遭受了 2015 年以來的最大打擊。但並非一切都失去了——今天的嘉賓分享了她對如何恢復滿意度的想法。

組織解決投訴的時間比預期要長，問題仍未解決，更多的客戶抱怨問題得到了藉口或漠不關心。 這是截至 2023 年 7 月英國客戶服務狀況的發人深省的情況。

最新的英國客戶滿意度指數是客戶服務研究所於2008 年制定的英國國家客戶滿意度基準，反映了客戶對13 個行業和26 個指標的281 個組織以及從零售、旅遊到保險等所有行業的評價和銀行－客戶滿意度低於前一年。 這是自指數啟動以來的最大跌幅。 這意味著，平均而言，我們需要花費大約 20% 的時間來糾正我們造成的問題。

對於客戶服務研究所執行長兼今天的嘉賓喬·考森 (Jo Causon) 來說，滿意度水準的驚人下降敲響了警鐘，要求我們重新專注於基本要素。 在客戶服務方面，一分耕耘一分收穫。 公司通常將客戶體驗視為事後的想法，將大部分精力和資源集中在產品開發或銷售結構上。 結果很明顯——整個旅程充滿了痛點、大量投訴、沮喪的員工和不可持續的流動率，所有這些都極大地導致了平庸的客戶體驗。 那些優先考慮服務體驗的組織才能提高客戶忠誠度並贏得客戶業務。 但是是什麼讓他們與眾不同呢？

在今天的節目中，我們採訪了 Jo Causon，討論瞭如何在公司的每個部門實施服務文化，為以客戶為中心的轉型鋪平道路，從而將客戶體驗提升到新的高度。

以下是一些關鍵要點：

• 招募和資源管理方面的障礙，以及尚未提供我們希望的一切的技術，有助於解釋客戶滿意度的下降。
• 一個支持性的、有意義的環境，讓人們有目標、有發言權，有助於超越員工敬業度——每提高 1%，客戶滿意度就會提高近 0.5%。
• 這都是關於平衡的。 人工智慧技術可以消除支援中更多的事務性方面，使代理商能夠發展不同的技能並從事更具吸引力的任務。
• 優秀員工透過在整個組織內大力推動服務文化、了解客戶旅程並不斷衡量和改進來取得卓越成就。
• 組織通常專注於解決投訴，而不是主動預防問題。 從根本解決客戶的痛點，消除低效率。

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一場完美的風暴

Liam Geraghty：您好，歡迎來到 Inside Intercom。 我是利亞姆·杰拉蒂。 在今天的節目中，客戶服務協會首席執行官喬·考森(Jo Causon) 也加入了我們的行列，該協會是英國客戶服務的獨立專業會員機構，在各個領域開展工作，透過卓越的服務推動業務績效。 喬，非常感謝你今天加入我的行列。

喬考森：謝謝你，利亞姆。 這絕對是一種樂趣，尤其是在潮濕多風的日子。 能好好交談真是太好了。

利亞姆：沒錯。 您最近提到了英國客戶滿意度下降的問題。 我想知道您是否可以分享一些關於導致這種下降的因素以及這對企業意味著什麼的見解。

“我們現在看到客戶滿意度與 2015 年相同，這是我們啟動該指數以來的最大降幅”

喬：好的，說得好。 您的聽眾可能知道也可能不知道，但我們做了一個名為「英國客戶滿意度指數」的項目，自2008 年9 月以來我們一直在這樣做，它追蹤整個英國13 個不同行業領域的客戶滿意度。 客戶滿意度有起有落。 然而，根據所有 13 個部門的最新結果（來自近 50,000 人的回饋），我們發現整體客戶滿意度顯著下降。 我們現在看到客戶滿意度與 2015 年相同，這是我們啟動該指數以來的最大降幅。

為了回答你的問題，我們看到這一點的原因是雙重的。 第一，在英國，甚至在全球範圍內，我們在資源配置、招募和留住優秀人才方面遇到了一個重大問題。 對於我採訪過的每一個組織和執行長來說，讓他們夜不能寐的事情之一就是確保他們擁有正確的資源和能力。 我們擁有的資源面臨著巨大的壓力，可能比以往任何時候都更大。 因此，我們在這方面以及我們的應對能力方面肯定存在問題。

其次，技術是客戶體驗的重要組成部分，隨著我們的前進，它會變得更加重要，但目前，這往往是一個不言而喻的事實，我們高估了技術在短期內可以為我們做的事情，並且低估它的長期作用。 事實上，有些技術還沒有完全實現。 所以，我們遇到了一場完美風暴。 該技術的某些方面並沒有提供我們想要的一切，而且我們還存在資源問題。 平均而言，我們需要大約 20% 的時間來糾正我們造成的問題，這是一種嚴重的低效率，並且極大地影響了我們的生產力。

“有時，組織傾向於處理投訴，而不是考慮整個客戶的旅程並在問題真正開始之前消除問題”

利亞姆：糟糕的客戶服務造成的成本是驚人的——估計每月損失 90 億英鎊。 您對那些希望降低成本並改善客戶服務的公司有什麼想說的？ 他們能做什麼？

喬：當然。 這真是浪費金錢，而且確實影響了我們的生產力。 有時，組織傾向於對待問題的結果，因此他們會對待投訴，而不是考慮整個客戶的旅程並在問題真正開始之前消除問題。 現在這聽起來很明顯，不是嗎？ 思考整個組織，「如果我是客戶，這些痛點是什麼？ 這些接觸點是什麼？ 我們還有哪些地方可以改進？” 確保它們減少我作為客戶在你們的流程中遇到的摩擦。

客戶服務不是一個營運職能或一個部門－它實際上是組織內部的命脈和服務文化。 您必須確保每個人，無論是 IT 部門還是金融部門的工作人員，都真正了解客戶以及整個旅程的痛點。 如果我們能夠消除其中一些問題，您的支出將顯著減少 20%。 基本上了解你的客戶。 這是一種服務文化。 這是關於推動正確的行為並專注於正確的結果。

快樂的員工，滿意的客戶

利亞姆：有趣的是，您強調了員工敬業度和顧客滿意度之間的關係。 正如您所說，公司可以採取哪些措施來培養直接影響客戶服務品質的員工敬業度文化？

喬：是的，確實如此，利亞姆。 我們對此進行了大量研究，員工敬業度每提高 1%，客戶滿意度就會提高近 0.5%。 這很明顯，不是嗎？ 如果我們參與並理解我們組織的目的以及我們試圖向客戶提供的價值主張，並且我們覺得我們有發言權和發言權，那麼我們更有可能付出更多努力。 我們對此的謹慎態度和方法往往要高得多。

「目的真的很重要。 我想要感覺到我屬於比我正在做的事情更偉大的事情”

那麼，你該怎麼做呢？ 在開始實際的播客之前，我們討論了我們可以為我們的員工創造哪些類型的環境以獲得最佳結果。 當我查看有關員工敬業度的所有研究和數據時，我發現工作是有意義的，感覺自己有發言權，我的意見確實很重要，並且非常清楚我的角色是什麼以及我可以產生的影響。 我們上班時沒有人會想：“哦，我會來的。” 我們大多數人去工作是因為我們想要做出改變，並且想要認識並慶祝這種差異。

對我來說，這是關於管理； 這是為了努力確保我們的員工感受到包容性並與組織的目標息息相關。 目的真的很重要。 我想要感覺到我屬於比我正在做的事情更大的事情。 創造目標和連結的整體感覺確實會帶來很大的不同。 並展示結果。 如果我推薦的東西在組織中得到了回饋，並且你可以看到結果，這對我來說會產生很大的影響。

“真正關注他們所承受的壓力，確保我們輪換，確保在需要時提供諮詢，並互相支持”

利亞姆：這個目的非常有趣，因為如果你看看今年，我們發現一線服務代理的壓力越來越大，許多企業都在努力支持這些代理商並防止倦怠，同時試圖保持高水準的服務客戶服務。 對於照顧團隊並避免倦怠，您有什麼建議？

喬：這是非常重要的一點。 在該研究所，我們開展了一項名為「尊重服務」的活動，因為我們發現針對面向客戶的員工的虐待行為顯著增加。 這裡發生了兩件事。 有工作量和完成大量工作量的能力，但在某些情況下，我們也有一個更沮喪和容易激怒的客戶群。 那麼，我們該怎麼做呢？ 嗯，一些最好的組織正在確保他們定期與他們的操作人員進行檢查，如果這是一次特別情緒化或困難的對話，則進行良好的對話。 如果你想一想，一些與客戶打交道的人與那些處於生活成本情況的客戶有類似的問題。 因此，要真正注意他們所承受的壓力，確保我們輪換，確保在需要時提供諮詢，並互相支持。 你創造了這樣一個環境，​​讓人們不再獨自試圖解決問題——我們當中有一群人會互相支持。 再說一次，這聽起來很明顯，但這是一個非常重要的部分。 如果我擔心什麼，我可以說出來； 如果我感到有壓力，就會有幫助。

我對聯絡中心的工作人員非常敬畏。 他們必須接聽和處理的電話數量……因此，適當的培訓、適當的支援以及在您擔心某事時提出問題的能力都是真正非常重要的事情。 而且是一位真正協調的領導者，具有高水準的情緒智商。

平衡的方法

Liam：您如何看待客戶服務的未來發展？ 您之前提到了技術，特別是在技術和客戶期望方面，當然，我們目前充斥著人工智慧。

「這些技能是首席營運長或執行長未來所需要的。 高同理心、高智商、解決問題的能力以及整個組織的聯繫”

喬：我認為有一些有趣的事情。 Liam，從專業的角度來看，這是一個非常令人興奮的時刻，因為技術將消除我所說的客戶體驗的許多交易或流程元素。 科技將能夠承擔更多的工作，這使得我們一直在談論的工作中更有趣的方面——解決問題並在整個企業中建立這一點。 擅長數據對於確保我們能夠作為客戶服務專業人員進行分析並為客戶提供個人化的旅程並獲得最佳結果絕對至關重要。

一方面，這個職業開始變得更加重要，因為所有這些技能都是營運長或執行長未來所需要的。 高同理心、高智商、解決問題的能力以及整個組織的連結。 那會很好。 就實際平衡而言，利亞姆，我們在研究所談論了很多混合方法。 需要採用一種混合的方法來實現客戶體驗，並了解何時人為幹預更好以及何時技術可以承受壓力。

“我不認為未來只是技術，而是混合方法，有效地利用技術來幫助我，作為一名代理人，更好地完成我的工作”

隨著人工智慧的發展和演變，我們需要思考這對這個產業意味著什麼，以及我們需要發展的技能和能力。 如果我們沒有良好的數據或向人工智慧提出正確的問題，我們就不會得到正確的結果。 如何有效地整合它對我來說非常重要，因為我不認為這是非此即彼的。 我們透過討論整個組織的客戶旅程開始了這個播客。 這將非常非常重要。

但我也有一句警告。 如果你想想我們在最新的客戶滿意度結果中看到的情況，你會發現這一切都被拖垮了。 因此，你將會看到某些組織真的退出了。 近幾個月來，我們開始看到許多組織談論他們的服務體驗以及為什麼他們與眾不同。 事實上，他們正在以一種非常人性化的方式談論它。 我不認為未來只是技術，而是混合方法，有效地利用技術來幫助我，作為一個代理人，更好地完成我的工作，並能夠消除一些處理工作。 這真的不是一個服務角色，對嗎？ 我們需要組織從最高層、從董事會領導這件事，而不是留給某個部門或職能部門。

迷戀的文化

利亞姆：是的，我認為這是正確的。 我認為未來是人類和機器人，正如你所說，知道何時切換到人類——讓機器人做那種可以加快速度的工作，但是當你需要人類時，我們需要將其交給人類。 根據您的經驗，您是否遇到任何特定的成功故事或組織在客戶服務方面取得重大改進的例子，我們可以從他們身上學到哪些教訓？

“客戶服務不是一個專案或舉措”

喬：是的，絕對是。 我們開始了有關英國 CSI 的對話，有趣的是，您一直看到許多組織都位列前 10 名。像 First Direct 和亞馬遜這樣的公司始終位列前 10 名。在全國範圍內，一些零售商都在前十名中。當你看看他們所做的事情時，我認為他們在兩三件事上做得非常好。 First Direct 非常注重客戶體驗，並真正推動整個組織的客戶體驗。 他們的財務團隊和他們的聯絡中心一樣著迷於客戶成果。 服務文化，衡量正確的事物，專注於每個部分，並了解如何持續不斷地改進。

客戶服務不是一個專案或計劃。 這是關於“好吧，我們已經達到了這個水平，現在我們如何改進？” 昨天我與英國電力網路公司交談，他們正在談論在他們的組織中，客戶體驗如何在董事會中發揮作用。 他們在董事會中有專人負責，但不僅如此，非執行董事真正談論客戶體驗，他們是從“我們如何改進一點？ ”

“明確你的目標，並確保團隊的每個成員都了解組織的目標”

這種對持續改進的絕對迷戀是很有趣的。 我看到的另一件事是每個人都認同的服務文化。 一位充滿好奇心的高階主管，不斷在業界之外對自己進行基準測試。 當我與執行長交談時，我非常注意到人們會說：「好吧，喬，什麼是好的？ 目前誰做得很好？ 我該如何思考未來是什麼？” 他們是外部參考，而不是完全沉迷於他們在自己領域所做的事情。 有很多事情：服務文化、行業外的基準測試、了解端到端的旅程、將其作為董事會指標的關鍵部分進行討論、報告和衡量它，並確保您的高階主管獲得經濟獎勵您的客戶滿意度。

利亞姆：在我們結束之前，您能給那些希望改善客戶服務但可能沒有豐富資源的中小型企業什麼建議？ 他們如何在客戶服務上有效競爭？

喬：是的，這是一個非常好的觀點。 Liam，在某些方面，如果您屬於 FTSE 100 指數或您屬於我的組織規模類型，那麼我所說的一切都適用。 有一些東西可以真正理解你的價值主張。 作為一個組織，你的目的是什麼？ 無論您是大型組織還是小型組織。 有時，利亞姆，在較小的組織中這會更容易。

「在英國，我們看到小型快閃組織的大規模復甦，它們開始蠶食一些大型組織的客戶群。 如果你得到優質的服務，你就會回去”

因此，要清楚了解您的目的，並確保團隊中的每個成員都了解組織的目的。 並且始終問自己：「如果我們不在身邊，誰會想念我們？ 如果我們不在這裡，會對我們的利害關係人、我們的客戶和我們的員工產生什麼影響？” 然後關注結果。

作為組織，我們衡量很多活動，這對於幫助我們提高流程、生產力和改進非常重要，但你必須知道你想去哪裡，這是一個基於結果的衡量標準。 因此，無論您是大公司還是小公司，請考慮這些事情、客戶旅程以及您在所有這些元素（從組織頂層到前端）中提供的價值主張。 對我來說，這是關於服務文化的。 在英國，我們看到小型快閃組織的大規模復興，它們開始蠶食一些大型組織的客戶群。 如果你得到優質的服務，你就會回去。 有趣的是，利亞姆，當你錢少時，你會更挑剔。 因此，優先考慮服務體驗的組織將獲得忠誠度。

加強

利亞姆：喜歡那個。 研究所的下一步是什麼？ 有什麼大的計劃或專案嗎？

喬：研究所總是有宏偉的計劃和計畫。 嘗試幫助組織解決客戶滿意度下降的問題非常重要。 每年年底，我們都會進行大量的趨勢研究。 我想會有很多事情。 對我來說，其中之一是關於職業。 我們正在嘗試嘗試和開發一些令人興奮的事情，這些事情涉及我們未來的技能及其意義——技能和培訓的類型。 我們圍繞著治理和董事會的角色以及董事會如何真正衡量客戶體驗做了很多工作。 這將是我們要建立的基礎。

「這關乎步伐、精力、加快速度並努力面對客戶面臨更多挑戰的事實。 我們如何支持他們？”

我們最出名的可能是我們在投資回報方面的工作。 因此，幫助組織中的第一線人員或中間人員說服那些可能有預算的人，讓他們明白為什麼您的客戶服務投資可以獲得可觀的回報。 我們將在此基礎上繼續發展。 這是關於步伐、能量、加快速度並努力面對客戶面臨更多挑戰的事實。 我們如何支持他們？ 當然，也要繼續進行我們的「尊重服務」活動。 利亞姆，如果有聽眾想要報名參加活動，這是一項非常重要的活動，旨在保護第一線工人免受不可接受的虐待。 您可以在 www.institutecustomerservice.com 上找到我們。

利亞姆：喬，非常感謝你今天加入我的行列。

喬：利亞姆，這絕對是一種樂趣。 非常感謝您邀請我，如果您的聰明聽眾有任何問題或我可以詳細說明，他們知道如何找到我。 我真的很高興這樣做。 祝你有美好的一天，非常感謝。