IVA 與 IVR：為您的業務選擇正確的一種

IVA 是一種智慧虛擬代理，通常用於大型企業，以提供優質且自動化的客戶體驗。 IVR 是互動式語音應答的縮寫，它是一種在客戶支援場景中用於有效路由呼叫的技術。

雖然這些解決方案看起來非常相似，但兩者之間存在一些細微差別。

兩者都可以在實現客戶服務自動化和提高效率方面發揮重要作用，但根據您的業務需求，其中之一（或兩者）可能有點過大。

在這裡，我們將解釋最適合 IVR 和 IVA 的具體用例，並探索對於預算有限的小型企業來說更容易實施的其他選項。

什麼是互動式語音應答？

IVR系統是一種自動化電話功能，可讓來電者透過識別他們的鍵盤按鍵或語音來與您的電話系統互動。

典型的 IVR 聽起來像是：

“按 1 進行銷售或按 2 進行支援。”

但客戶也可以說「幫助解決我的支援請求」或「升級我的手機」。

然後，IVR 根據預先配置的技能和演算法確定您的客戶需要與哪個部門或個人交談。 語音辨識功能使 IVR 從標準自動助理中脫穎而出，標準自動助理只是向來電者提供選項。

他們透過請求客戶資訊並在任何給定時間將呼叫者路由到最佳目的地來管理呼入呼叫。 作為大多數聯絡中心解決方案的一部分，您可以選擇設定 IVR。

根據您的深入程度，您可以改變您的企業處理來電的方式，從而提高效率。

IVR的主要特點

IVR 的核心功能是了解客戶當時的需求。

使用雙音多頻 (DTMF)（鍵盤發出的按鍵音）或透過理解語音命令，IVR 可以向預先配置的團隊或人員發送通話。

每個數字按鍵對應不同的部門。

例如：

1. 銷售量
2. 支援
3. 計費
4. 與接待處通話

這稱為靜態選單。 您可以根據需要擁有任意數量的選項。

或者，您可以讓客戶完全繞過這些號碼。

為此，您有兩種選擇：

• 刪除號碼選單並提示您的客戶用自己的話說出打電話的原因。
• 當客戶聽到正確的部門時，允許他們說出打電話的原因。

在選單中，您也可以預先錄製語音回覆來回答常見問題。 這使得 IVR 系統能夠承擔繁重的工作，減輕現場座席的負擔。

如果您可以自動執行確認開放時間等簡單任務，呼叫中心代理可以花更多時間為人際互動增加價值。

企業通常選擇先提供這些選項，這樣呼叫者就不會錯過他們無需等待客服人員即可獲得的資訊。

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IVR的優勢

當您使用 IVR 技術時，事實證明它在呼叫量大的聯絡中心具有成本效益，因為客戶可以更快找到正確的資源，無論是菜單還是座席。

不再是“是的，我們週日營業”，而是“讓我為您解決這個相當技術性的問題”。 考慮一下具有相同答案的通話數量並釋放該座席。

這意味著：

• 更少的等待時間
• 提供回調而不是排隊
• 24/7 可用性的潛力

當存在無法透過預先編程回應處理的查詢時，就需要轉向您的待命團隊。 透過簡化呼叫路由流程，客服人員可以減少轉接時間，從而將更多時間用於取悅客戶。

如果您的企業只在白天處理支援和技術查詢，那麼 IVR 系統是比典型的「給我們留言」或「我們現在沒空」更好的非工作時間資源。 這些選項對您的來電者都沒有特別幫助。

您可以預期平均處理時間和呼叫放棄率等呼叫中心指標也會顯著下降。 當呼叫者不需要與人交談時，就不再需要漫長的等待時間。

然而，我們也必須指出一些限制。

IVR 的局限性

IVR 的阻力主要圍繞在三個方面：

• 僅限於預定義選項：如果呼叫者需要的不是選單選項，會發生什麼情況？
• 如果設計不好，可能會讓使用者感到沮喪：確定問題的優先順序和頻率對於選擇正確的選單選項至關重要。
• 缺乏對使用者意圖的理解：例如，根據具體問題，計費查詢可能會落在團隊之間。

這就是 IVA 作為 IVR 絕佳替代方案的優勢顯而易見的地方。

什麼是智慧虛擬代理？

IVA是人工智慧（AI）驅動的軟體，可以與您的客戶進行真正的對話。 您可能聽說過 IVA 解決方案被稱為「智慧虛擬代理」或「智慧虛擬助理」。 在聯絡中心設定中，這些是可以互換的。

作為數位助理，IVA 使用語音識別技術和語音生物識別技術來理解人類語音並以類似人類的方式進行回答。

企業使用 IVA 系統來處理簡單且重複的請求，例如營業時間、合格的銷售線索和基本故障排除。

聽起來像聊天機器人？ 它就像一個聊天機器人，但更聰明。

事實上，IVA 使用自然語言處理 ( NLP ) 來理解客戶的真正意思，並提供不僅僅是預先填充和從清單中選擇的答案。

當 IVA 從辨識階段進入理解階段時，我們稱之為自然語言理解 (NLU)。 雖然聊天機器人可以回答可能結果有限的問題，但 IVA 可以進行真誠的對話。

IVA 支援對話式人工智慧——該術語用於人類和機器人之間的一對一對話。 關鍵要素是它是對話式的，這與某些聊天機器人體驗不同，在某些聊天機器人中，您需要向代理按鈕發送垃圾郵件。

IVA的主要特點

基本的 NLP 能力是 IVA 為您的業務所做的一切的基礎。

NLP 的工作原理是將對話分為三個步驟：

• 辨識對話
• 理解單字的意思
• 根據意圖、情緒分析和可用資訊提供有用的回應

基本反應是 NLP 和 IVA 的基礎。 但它是基於上下文的動態響應，與聊天機器人和 IVR 相比，它們具有優勢。

IVA 不再局限於回答是或否的封閉式問題，而是可以搜尋資源並回答急需的上下文。

但這也可能是更複雜的問題，例如訂單進度的更新。 使用即時客戶資料（例如訂單號碼或電子郵件地址），您的 IVA 可以找到進度並提供更新，而無需現場代理。

另一個有用的功能是跨多個管道（聊天、語音、電子郵件等）整合 IVA。

如果您經營全通路聯絡中心，使用 IVA 進行不需要人工幹預的交易可以釋放座席資源，並為客戶提供近乎即時的資訊。

IVA的優勢

當您向客戶提供 IVA 時，您可以提供比基本呼叫路由更個人化的客戶體驗。

當你消除對人類的依賴時，也會出現：

• 無需等待客服人員，因為虛擬客服人員不會休息或休假
• IVA 可以處理的互動數量沒有限制
• 為需要簡單請求協助的消費者提供更好的體驗

與傳統的 IVR 相比，IVA 可以處理更複雜的問題。 如果您考慮使用其中任何一個作為客戶服務的前線，請考慮 IVA 在 IVR 的基礎上可以做多少事情。

保留客戶持續學習的要求還有一個（經常被遺忘的）好處。 在網路聊天期間，可以保留訊息歷史記錄並用於培訓目的。

您的 IVA 是培訓和客戶材料的常青來源，並且透過機器學習技術不斷自我更新。

IVA 的局限性

雖然 IVA 聽起來很棒，但它們確實需要更複雜的設定和維護。

如果您有時間和知識（或找到具有此專業知識的聯絡中心提供者），那麼這是值得的。

做對事情是值得的。 如果您將第一線支援委託給虛擬代理，您需要 100% 相信它的工作效果與人工代理一樣好（或更好）。

未能維護 IVA 可能會導致對客戶詢問的誤解，並最終導致客戶不滿意。 如果您不安排定期審查或追蹤危險訊號（關鍵字、髒話、情緒等），您就有可能向客戶提供不良資訊。

IVA 和 IVR 比較

從表面上看，IVA 是一項優越的技術。 但在某些情況下，這可能有點矯枉過正。 您可能比另一個更需要其中一個。 或者兩者都不是。

每個企業都有不同類型的客戶。 下一節將介紹比較 IVR 和 IVA 技術時要考慮的關鍵因素。

使用者體驗

當客戶到達您的 IVR 或 IVA 時，他們期望獲得流暢的體驗。 他們的主要需求是盡快解決他們的查詢。 以下是 IVR 和 IVA 之間明顯的使用者體驗差異。

靈活性

客戶想確切地知道當他們按下按鈕或提出請求時會發生什麼。 在某些情況下，最好保持靈活性。 在其他情況下，將他們帶到正確的位置會更有效。

一般來說，對於大多數小型企業來說，IVR 更容易更新和維護，因為它更簡單，並且在解釋來電者方面不那麼靈活。

實施與維護

IVR 的設定更容易、更便宜。 但有一個明確的原因。

呼入呼叫流程的配置是黑白的。 選項 1 位於此處，選項 2 位於此處。 沒有需要計劃的背景、情感或緊迫性。

IVA 需要更多的投資，但可以為企業提供更好的長期價值，因為它會持續學習。 因此，需要更多時間才能取得進展。 但如果您的目標是自助服務和個人化，那麼這是值得的。

企業如何使用IVR和IVA？

大型企業

IVR 通常用於客戶支援中心、銀行和公用事業企業，以實現高效率的呼叫路由。 除此之外，大型企業依賴 IVR 系統進行簡單的自助查詢。

常用功能包括：

• 查看帳戶餘額：IVR分享客戶帳戶目前餘額。
• 檢查訂單狀態：客戶提供訂單當前狀態的詳細資訊。
• 產品查找：呼叫者請求有關產品的資訊。
• 帳單支付：IVR 提取帳戶資訊並接受信用卡資料。
• 設定或變更 PIN 碼：客戶要求設定或變更帳戶或卡片 PIN 碼。
• 回答調查：IVR 在通話結束時提示客戶提供回饋。

另一方面，IVA 為大型企業提供更個人化的體驗，並協助處理更複雜的查詢。 在這裡，它們被用作真正的虛擬代理，而不是帶有股票回應的語音回應。

IVA 通常用於客戶支援、銷售和 IT 幫助台，在大型企業中在企業生產力和提高利潤方面發揮巨大作用。

中型企業

在中型企業中，IVR 更適合管理中等呼叫量。

如果您的大部分客戶要求來自呼入電話，並且您有資料並意識到很大一部分是重複查詢，那麼您的 IVR 可以處理這些請求，從而釋放座席人員的時間。

IVA 有利於旨在提供優質客戶體驗的中型企業。

當您的目標不僅僅是有效率地將人們送到正確的地方，而是解決他們的疑慮（或讓他們到達正確的地方）時，IVA 會提供額外的一線支援。

您可以解決以下基礎問題：

• 您重新啟動機器了嗎？
• 你的網路正常嗎？
• 電源燈亮嗎？

然後，將問題提升到一個新的水平，而無需人工幹預。 透過利用與 CRM、知識庫和票務系統的集成，虛擬代理可以繼續解決問題。

然而，對於以優質、人性化的客戶服務而自豪的小型企業來說，這可能會很困難。

小型企業

除非您是處理大量呼叫量的小團隊，否則 IVR 可能有點太多了。

大多數小型企業使用自動助理和呼叫流程等雲端電話系統功能來運作「非正式呼叫中心」。 設定很簡單，通常是現有本地電話系統的直接副本。

雖然當您缺乏支援人員時可能會使用 IVA 來處理查詢，但實施和維護成本可能會很高。

當您對虛擬代理感到滿意並 100% 信任時，您的員工將同樣有效率、專業地處理實現投資回報的時間。

然後開始持續監測和適應的周期和專業知識。

為中小型企業設定呼叫流程或自動助理

中小型企業選擇 IVR 或 IVA 的替代方法是使用呼叫流程或自動助理。

通話流程

呼叫流程是可設定的選單，可將呼叫者傳送到具有相關技能的部門或個人。 在通話流程中，您可以使用主號碼或本地號碼進行分支。

然後，您可以在建立呼叫路由到的位置之前新增開放時間和假日。 與 IVR 的情況一樣，您可以選擇 1 用於銷售或 2 用於支援等。

如果沒有人接聽或員工正在忙於其他事情，您可以選擇將該號碼溢出給其他部門或用戶。

與 IVR 不同，您不需要配置更聰明的選項。 呼叫流是單向互動。 呼叫者撥打您的號碼並根據他們的號碼選擇進行路由。

自動服務生

自動服務員就像您企業的虛擬接待員。

與呼叫流程和 IVR 一樣，您可以配置預先錄製的選項以供客戶選擇。 這意味著當您忙於工作時，客戶的電話仍然可以立即獲得答案。

當工作人員接聽電話時，他們知道呼叫者對他們的部門有特定的詢問。 在小型企業中，這有助於展現更大或更強大的公司形象，並提高客戶滿意度和首次通話解決率。

這是一種更具成本效益的方式，可以為客戶提供合格的選擇，讓他們每次都能找到合適的人。 與複雜的 IVR 或 IVA 場景相比，它的設定和更改也更加容易。

何時考慮呼叫流程或自動助理

如果您希望在不進行大量投資的情況下改善客戶體驗，請考慮呼叫流程或自動助理，而不是為了您可能不需要的東西而傾家蕩產。

提示：一些雲端電話系統（例如 Nextiva）包括呼叫流程和自動助理作為服務的一部分。

選擇適合您業務的解決方案

IVR、IVA、呼叫流程和自動助理之間的選擇取決於您的業務規模、預算和客戶服務目標。

• 如果您是小型企業，請考慮呼叫流程。
• 如果您的預算有限，請考慮使用自動服務員。
• 如果您有大量呼叫，請考慮 IVR。
• 如果個人化和自動化是關鍵，請考慮 IVA。

要考慮的最重要的方面是客戶的體驗。

對他們來說最好的選擇是什麼？ 當他們需要聯絡您時，什麼能讓他們的生活更輕鬆？

同樣，您的代理人的經驗也必須是首要考慮的。

您的目標之一必須是使代理商能夠提高工作效率，並在他們需要填補您選擇的系統的空白時提供價值。

需要協助確定哪一個是適合您的選擇？ 與 Nextiva 專家交談，幫助您提前處理來電。