對講的產品原理：回歸本源

軟件只有在交付給客戶時才有價值。 通過遵循基本原理並從等式中去除不必要的複雜性，我們可以快速有效地做到這一點。

在過去的 10 年中，我們一直在努力開發和迭代我們的產品原則，以編纂我們的決策方法，這使我們能夠始終如一地大規模構建出色的產品。 他們幫助我們確保每個人都朝著相同的目標努力，每個新員工都與我們的工作方式保持一致，並有權從一開始就做出決定。

我們最近開始了一系列探索它們背後的思考過程，由每天從事這項工作的人——我們自己的研發團隊來解決。 我們的產品設計副總裁 Emmet Connolly 與我們一起解釋了有關該系列的更多信息以及我們的原則對我們的意義，以及研究和數據科學副總裁 Karen Church 對交付成果而非產出的看法。

在今天的節目中，我們將介紹兩個原則。 您會從產品設計師 Charlotte Sferruzza 那裡聽到關於遵循設計基礎的重要性，以及它如何為創新和工程經理 Martha Moniz 留下空間，讓其通過保持簡單來構建更好的解決方案。 雖然他們可能在談論不同的原則和團隊，但這一切都源於同一個目標——回到讓我們能夠更好地為客戶解決問題的構建塊。

如果你的時間不夠，這裡有一些快速的要點：

• 設計基礎使我們能夠專注於快速解決問題，而無需重新發​​明輪子。 關鍵是知道在哪裡遵循最佳實踐以及在哪裡進行創新。
• 使用設計基礎來構建客戶熟悉的結構可以顯著加快學習曲線，並且是您可以提供的最佳入職幫助。
• 遵循設計標準有助於組織加快開發速度並加快交付速度。
• 複雜性阻礙了我們快速行動的能力。 通過保持簡單，我們選擇在技術上保持保守，專注於盡快為我們的客戶提供解決方案。
• 當您將情況分解為正在發生的事情和原因的基本情況時，更容易專注於解決問題的最簡單、最小的解決方案。

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回歸基本面

利亞姆·杰拉蒂：嘿。 歡迎來到內部對講機。 我是利亞姆·杰拉蒂。 每隔一段時間，我們就喜歡與品牌編輯 Niamh O'Connor 一起了解 Intercom 的產品原理。 嘿，尼亞姆。

尼亞姆·奧康納：嘿利亞姆！

Liam Geraghty：您一直在從事一個項目，該項目將焦點放在我們的原則以及它們如何影響我們的工作，正如使用它們的人，研發團隊所說的那樣。 上次我們聽到我們的產品設計副總裁 Emmet Connelly 介紹了我們的產品原則，以及研究和數據科學副總裁 Karen Church 談到了交付成果。 今天誰來加入我們？

Niamh O'Connor：嗯，今天我們將聽取 Martha Moniz 的來信。 Martha 是一名工程經理，她將談論她最喜歡的產品原則之一，保持簡單。 但首先，我們的一位產品設計師 Charlotte Sferruzza 將告訴我們遵循設計基礎如何為創新留下空間。

“我們的優勢在於知道何時應該遵循標準的最佳設計實踐以及何時需要創新和創造新事物”

Charlotte Sferruzza：我們設計簡單的系統，為客戶解決複雜的問題。 這並不意味著我們不會沉迷於用戶界面。 這意味著把時間花在正確的事情上。 我們的優勢在於知道何時應該遵循標準的最佳設計實踐，以及何時需要創新和創造新事物。 我們相信，如果不能解決客戶的問題，創新就沒有價值。 我們專注於問題並找到解決問題的正確設計。 我們嘗試默認現有的設計約定，但如果那些不存在或者它們不夠好，我們會創建一些新的東西來解決問題。

Niamh O'Connor：心理學是設計的核心。

Charlotte Sferruzza：設計基礎是一組通常遵循的模式，以使產品更易於使用且更令人愉悅。 它們還極大地賦予了設計師權力，使我們能夠專注於快速解決問題，而不會迷失在重新發明標準中。 它們可以採用視覺設計規則、交互設計標准或內容設計最佳實踐的形式。 大多數都基於人類心理學，例如感知的客點原則，它描述了我們如何在腦海中將某些元素組合在一起，具體取決於它們在界面上的呈現方式。

設計基礎使設計界面更容易。 例如，我們知道紅色是錯誤消息的理想顏色，因為它會引起用戶的注意。 如果菜單項由圖標和短標籤組成，人們會發現它們更容易導航。 使用字體大小、粗細、顏色和空白的清晰信息層次結構允許人們更快地掃描頁面內容。 這些基本原理可以受到挑戰和更新。 有些是從增加的使用中逐漸出現的。 例如，現在很多人希望能夠在移動設備上拉取刷新頁面。

Niamh O'Connor：基本原理是偉大設計的起點。

“重新審視設計的基礎幫助我設計了更好的體驗，並專注於需要創新的地方——解決複雜的問題”

Charlotte Sferruzza：我在擔任設計經理兩年後加入了 Intercom，覺得這將是讓我重新開始全職設計的最佳組織。 我一直在監督一個設計師團隊，但就像管理中經常出現的情況一樣，我自己並沒有做太多設計工作。 我意識到我錯過了我的手藝，我覺得我在產品設計方面還有很多東西要學。 所以我決定回到個人貢獻者的角色。 得益於強大的研發和設計原則，我的過渡比我預期的要順利得多。

重新審視設計的基礎幫助我設計了更好的體驗，並專注於需要創新的地方——解決複雜的問題。 加入 Intercom 僅幾週後，我就能夠為我們的客戶創造價值，這從一開始就增強了我的信心。 在 Intercom，我們遵循出色交互設計的九個基本原則。 我們希望我們的所有新客戶和現有客戶都能快速從 Intercom 獲得價值。 遵循設計標準使我們能夠以多種方式創造價值。

Niamh O'Connor：客戶會更快地熟悉對講機。

Charlotte Sferruzza：對講機是一個強大的工具，它為我們的客戶提供了豐富的方式來與他們的用戶進行有意義的互動。 但這一開始可能會讓人不知所措，尤其是對於我們的新客戶而言。 使用設計基礎來構建合乎邏輯且熟悉的結構或圖像集是您可以提供的最佳入職幫助。 它允許客戶應用他們從使用其他數字產品中獲得的知識，而無需使用說明書。 我們的大多數客戶在日常工作中使用各種工具，並且習慣於常見的設計模式。

在我們的設計中遵循這些模式可以減少學習曲線。 這就是為什麼在 Intercom，我們經常從消費者軟件和人們日常生活中使用的產品中汲取靈感。 瀏覽表格、選擇多個對象、標記項目以及從設置頁面管理您的帳戶是大多數數字工具的標準體驗，我們通過重新發明這些眾所周知的交互來避免給客戶帶來認知負擔。 一致性對於我們的產品以及與市場上其他產品的關聯方式都很重要。 它在可訪問性方面也有所不同。 許多人依靠已建立的數字模式來在線執行他們的任務。 將設置圖標更改為更酷且更具品牌特色的東西可能很誘人，但我們大多數人都希望設置圖標成為一個齒輪。 這不是創新的好地方。 可用性是第一位的。

我們在重要的地方進行創新。 我們非常關心創新。 我們知道何時遵循基本原則以及何時進行創新的能力是我們的主要優勢之一，這使我們能夠構建客戶喜愛的易於使用的產品。 我們沒有將時間和精力花在已經存在且運行良好的交互上，而是花時間考慮新的配對和功能來取悅我們的用戶。

“軟件只有在交付給客戶時才有價值，因此我們發貨快、發貨早、發貨頻繁”

我是團隊的一員，專注於我們的自動化產品，設計體驗以幫助客戶自動化他們的對話，並為他們的最終用戶創造令人驚嘆的個性化支持體驗。 我的部分工作是讓對講機器人易於使用和理解。 一個例子是分辨率機器人，它由機器學習提供支持。 這是一項複雜的技術，因此依靠通用模式可以更輕鬆地構建客戶能夠理解的功能。 我們決定在一個簡單的表格中展示 Resolution Bot 的答案。 它使我們能夠輕鬆地為答案添加更複雜的功能——例如對它們進行排序以比較性能的能力——以一種立即對我們的客戶有意義的方式。 遵循設計基礎是為了讓複雜的事情變得簡單。 我們使用可識別的模式和經驗來幫助我們的客戶創建引擎蓋下極其複雜的機器人，但歸根結底，處理複雜性是我們的工作，而不是他們的工作。

我們移動得更快。 遵循設計標準使我們更快。 航運是我們的心跳。 軟件只有在交付給客戶時才變得有價值，因此我們發貨快、發貨早、發貨頻繁。 避免重新發明常見的設計模式可以加速設計和開發。 我們非常依賴我們的設計系統 Pulse，它引用了我們可以在產品中重複使用的常見模式。 當有許多設計師和工程師致力於有時重疊的功能時，Pulse 會提高一致性並幫助我們更快地構建事物。

由於不必構建和維護多個相似但略有不同的模式和組件，我們可以作為一個團隊更快地行動。 應用設計基礎知識也為我們的設計評論會議帶來了更多的客觀性。 默認情況下，我們使用最常見的模式，大多數人都理解。 遵循基本原則會導致更強大的設計。 遵循設計基礎並不是偷懶的捷徑。 相反，它尊重客戶的時間，讓他們更容易成功。 知道何時遵循常見的設計模式以及何時進行創新是我們在 Intercom 的最大優勢之一。 最終，這一原則有助於專注於最重要的事情——構建正確的產品來解決客戶的問題。

保持簡單，愚蠢

Niamh O'Connor：接下來，我們有對講機經理 Martha Moniz 介紹如何通過保持簡單來構建更好的解決方案。

Martha Moniz：複雜性阻礙了我們快速行動的能力。 在 Intercom，保持簡單意味著以最直接的方式將事情交給我們的客戶。 我們經常陷入假設一個產品越複雜，它就越強大的陷阱。 在 Intercom，我們遠離複雜性，讓事情變得簡單。 讓事情保持簡單會導致解決方案更易於構建和維護，並且對我們的客戶來說更直觀。 這聽起來很容易，但這是一項需要大量練習、清晰和人與人之間協調的技能。

首先，我們確保我們專注於正確的問題並對成功有明確的定義。 這意味著要回到每個問題和解決方案的基礎，但它最終會增加理解，加快您的組織，並讓您通過收集客戶反饋來更快地學習。 在短期內，您可以更快地將東西送到客戶手中。 從長遠來看，這種方法使您的解決方案更易於構建、擴展和改進。

“我已經養成了在精神上將情況分解為正在發生的事情和原因的基本情況的習慣，這使我專注於最簡單、最小的解決方案，以逐步改善事情”

在努力使我們的流程和解決方案盡可能簡單時，我們牢記兩件事。 首先，我們建立了一種優先考慮簡單性的文化。 這一原則是我們文化的固有部分，因此我們鼓勵隊友在陷入過度複雜化方法的陷阱時相互挑戰。 簡化本身就是一種技能，最好通過重複來學習和改進。

建立一個鼓勵簡化的環境意味著讓它成為我們共同語言的一部分，因此當問題定義或解決方案變得過於復雜時，很容易引起關注。 這意味著創造一種文化，讓每個人都樂於給予和接受反饋並從中成長。 此外，一旦你採用了這個原則，它就可以從工作擴展到你的個人生活。 我已經養成了在精神上將情況分解為正在發生的事情和原因的基本情況的習慣，這使我專注於最簡單、最小的解決方案來逐步改進事情。

我們慎重考慮我們所做的權衡。 在 SaaS 行業中，在推動產品發展的願望與解決拖慢工程師速度的棘手技術債務的需求之間經常會遇到摩擦。 在 Intercom，因為我們在權衡取捨時深思熟慮，所以我們知道，一旦我們開始解決問題，交付給客戶將優先於構建完美的技術解決方案或使用最新的編程語言。 這不僅減少了決策的認知負擔，而且我們還避免了不斷評估權衡，從而加快了我們的速度。

這並不意味著我們在技術創新上落後或忽視技術債務。 我們的路線圖中不斷評估產品健康狀況，我們鼓勵工程師應用 20% 規則。 在可能的情況下，花費 20% 的執行時間來改進現有代碼或減少技術債務。 我們承擔更大的團隊項目以在需要時改進我們的系統，在研發層面，我們擁有整個基礎團隊，致力於保持我們的技術堆棧和基礎設施高效和最新。 最終，我們的目標是利用我們現有的技術快速、安全地為客戶提供價值。

“我們的整個研發團隊依賴於兩個整體：所有新手都使用相同的技術，所有團隊都使用相同的代碼庫”

我們的“保持簡單”原則滲透到一切、流程、技術方法和反饋中。 這是快速擴張的公司的基本原則。 當您是一家擁有 10 名員工且每個人都共享相同背景的公司時，可以輕鬆輕鬆地簡化事情。 但是嘗試將其縮放到一百然後一千。 整個公司可能會面臨滿足許多不同團隊和產品領域的獨特需求的複雜性。 在對講機工程團隊中，“保持簡單”看起來像是在我們做出的每一個決定中故意選擇成為一家技術保守的公司。 這有助於調整我們現有的工程師，並使我們能夠對新員工的期望保持透明。

我們的整個研發團隊都依賴於兩個整體：所有新入門者都使用相同的技術，所有團隊都使用相同的代碼庫。 簡單性不僅有利於產品和我們的速度，而且還營造了一種環境，工程師可以輕鬆地進入組織內的其他影響領域，無論是促進自己的成長還是幫助加快項目的速度。

簡單意味著我們可以快速構建出色的產品。 我們的自動化支持團隊最近發布了 Resolution Bot 預覽版，這是一項全新的功能。 雖然我們通常通過思考大問題然後確定範圍來解決問題，但這個項目有時間限制。 因此，我們沒有問自己需要多少時間來運送紙杯蛋糕，而是確定了我們有多少週，然後集思廣益，我們如何在這段時間內提供最大的客戶價值。 結果？ 我們在六週內完全構建並交付了該功能，客戶很高興。 其中 54% 的人在一個月內開始使用它。 如果不保持簡單，我們不可能如此迅速地達到那個里程碑。

有時候，最簡單的產品設計並不是最容易實現的。 這就是產品設計和工程之間密切合作關係真正閃耀的地方。 在 Intercom，工程師從一開始就是所有對話的一部分，並且可以提供不同設計方向影響技術工作和可行性的方式的可見性。 協作使我們能夠達到健康的平衡，並使我們的產品盡可能簡單。 隨著規模的擴大，我們將繼續優先考慮簡化。 保持流程和解決方案簡單是我們在為客戶打造高質量產品的同時快速工作的原因。 畢竟，讓 Intercom 對他們有價值的不是功能複雜性，而是我們簡單功能之間的平滑集成，增加了整體的端到端體驗。

Liam Geraghty：感謝 Martha Moniz、Charlotte Sferruzza 和 Niamh O'Connor。 在接下來的幾周和幾個月內，我們將推出更多產品原則，但如果您渴望更多以產品為中心的對話，請加入對講機聯合創始人 Des Traynor 和首席產品官 Paul Adams 的播客 Intercom On Product，他們在這裡討論了他們關於如何大規模構建成功產品的最新想法。