讓每次通話都有意義：電話支援的演變

電話的發明徹底改變了企業與客戶互動的方式。 借助對講電話，我們希望更進一步。

我們已經從笨重的桌上型電腦和電子愛好者的時代走過了很長的路。 隨著季節的推移，筆記型電腦變得越來越薄，手機變得越來越聰明。 儘管計算技術在過去幾十年中取得了巨大的發展，但我們不能對手機說同樣的話，或者至少不能對我們在商業中使用手機的方式說同樣的話。 訊息在我們的個人生活中越來越普遍，但有時我們仍然需要像 50 年前那樣拿起電話與支援人員交談。

幾十年來，電話一直是支援團隊的主要收入來源，但僅靠電話無法滿足客戶對快速、無縫支援不斷增長的期望。 電話支援既昂貴又耗時，而且坦白說，無法擴展。

這就是我們創建對講電話的原因。 我們不想消除電話支援的選擇——打電話仍然是解決複雜問題的最佳方式之一——而是擴大客戶的選擇。 現在，您可以設定個人化互動式語音回應 (IVR) 樹，將每個呼叫轉至正確的位置，立即從即時聊天轉為 Messenger 中的語音或視訊呼叫，並在呼叫中再次切換回訊息傳遞 –全部集中在一處。 就這樣，不再需要等待，不再有煩人的電梯音樂，不再需要透過所有這些不同的管道和工具。

因此，為了慶祝我們最近的推出，我們認為我們應該帶您深入了解電話支援的演變 - 從亞歷山大·格雷厄姆·貝爾的舊錄音到等待音樂的科學； 從呼叫中心的誕生到大規模的數位支援。

在本集中，您將聽到：

• Des Traynor，Intercom 聯合創辦人兼首席策略長。
• 厄尼‧史密斯 (Ernie Smith)，作家、編輯與網路迷，撰寫時事通訊《乏味：網路沉悶的一面》。
• Cornelia Connolly，戈爾韋大學教育學院講師。
• 保羅舒勒 (Paul Shuler)，打擊樂手、音樂家和《Simplicity》的作曲家，這首歌被稱為「世界上最好的音樂」。
• Tanner Elvidge，Intercom 的產品經理，也是 Intercom Phone 的幕後開發者之一。

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電話的興起

Liam Geraghty：我們都曾在那裡等待與客戶服務人員交談，等待——這是一種共享的人類體驗，似乎已經超越了幾代手機用戶。 如果您認為現在打電話給企業與 60 或 70 年前沒有太大區別，這是可以理解的。 雖然這可能是真的，但它仍然涉及電話和撥打號碼。 但電話支援及其背後的技術實際上一直在發展，儘管在您等待時在後台悄悄地發展。

今天，在 Inside Intercom 節目中，我們將收聽一集有關電話支援演變的劇集，Intercom 也是其中的一部分。 我們剛剛推出了對講電話。 它是什麼？ Intercom 聯合創始人兼首席策略長 Des Traynor 解釋道。

Des Traynor：對講電話是我們的本地電話支援解決方案。 這是我們的客戶一直要求的東西，實際上它就像拼圖的最後一塊，使我們成為一個真正完整的客戶服務平台。 現在，我們的客戶不必外包他們的電話支援軟體。 他們在與所有其他支援相同的地方完成這一切 - 在 Intercom 上 - 因此，無論管道如何，他們都可以提供卓越的客戶體驗。

Liam Geraghty： Des 表示，我們看到支援團隊使用對講電話有兩種主要方式。

Des Traynor：第一個就是你猜的那樣——電話支援。 您可以直接從內部通訊收件匣內撥打和接聽電話。 因此，如果您的支援代理在那裡，您會接到電話，如果他們想轉而與客戶通話，他們也可以。 您可以設定複雜的電話樹，所有您希望在這裡成為完整解決方案的東西。 您可以使用我們的工作流程產品設定 IVR 樹，以確保正確的通話轉至正確的團隊。

第二種方式有點不同，這是我們滿足經常面向未來的客戶的要求。 我們所建立的是這個想法，我們稱之為「Messenger 呼叫」的想法，即支援團隊現在能夠立即從即時聊天信使對話跳到語音對話或視訊對話，甚至實際上跳到螢幕 -當客戶使用Intercom Messenger 時共享通話。

“Messenger 一直是我們的核心，所以我們很高興看到它再次升級”

因此，對於團隊成員來說，他們仍然在收件匣中工作，因此他們不必中斷對話或開始新對話或導航到另一個工具或更改標籤。 對於客戶來說，這是非常無縫的，因為曾經的通訊工具無縫地變成了真正功能齊全的視訊通話，並具有螢幕共享功能。 沒有任何“點擊這裡的連結”或任何類似的混亂。 我認為我們已經看到螢幕共享非常流行，因為它通常是最快的方式，“只需告訴我你正在看什麼。” “哦，這就是問題所在。” 所以我們也看到了很多這樣的好處。 Messenger 一直是我們的核心，所以我們很高興看到它再次升級。

Liam Geraghty：稍後，我們將回到 Des，進一步了解我們為何打造對講電話。 但如果不從電話的發明開始，我們就無法實現電話支援的發展。 如果有人問你是誰發明了電話，你會說亞歷山大·格拉漢姆·貝爾，對吧？ 這是史密森尼光碟上 1885 年貝爾的錄音。 「聽聽我的聲音，」他說。

“儘管電話的起源故事尚不清楚，但它對世界的影響是不可估量的，改變了各種通訊方式”

亞歷山大·格拉漢姆·貝爾：聽我的聲音，亞歷山大·格拉漢姆·貝爾。

Liam Geraghty：在 1870 年代，貝爾和一位名叫 Elisha Gray 的人都獨立設計了允許人們以電力方式傳輸語音的發明。 兩人甚至在幾個小時內就向專利局提交了自己的設計。 但貝爾是第一個獲得專利的公司，隨後就誰是電話的合法發明者展開了一場著名的法律鬥爭，貝爾最終獲勝。 但直到今天，仍有一些人心存疑慮。 不僅僅是這兩項聲明——一位名叫安東尼奧·梅烏奇 (Antonio Meucci) 的意大利移民在 1871 年宣布了他的類似發明。

他完全被忽視了，直到 2002 年美國眾議院通過一項決議，表彰他對電話的貢獻和工作。 儘管電話的起源故事並不完全清楚，但它對世界的影響是不可估量的，它改變了各種溝通方式——其中之一就是企業如何幫助客戶。

電話作為行銷工具的第一個例子是在 20 世紀 20 年代初。 公司將使用電話簿來編制和銷售客戶名單。 1915 年，第一次從東岸到西岸的電話打通了。 到 1930 年，人們可以透過無線電打電話跨越大西洋。

“突然之間，電話客戶可以自行操作這個複雜的通訊系統”

電話技術慢慢席捲美國，創造了通訊基礎設施。 但它需要人工操作，成本很高，因此，只有一小部分人可以使用它。 也就是說，直到 1951 年推出消費者長途撥號。

突然之間，電話客戶可以自行操作這個複雜的通訊系統，而無需其他人的幫助。 您可能會稱第一批呼叫中心代理是 50 年代的家庭主婦。 他們會打電話給朋友和鄰居，嘗試出售烘焙食品來為家中帶來額外的收入。 企業開始明智地使用電話，並培訓員工如何在電話中保持禮貌。

老式培訓影片：但無論您接聽誰的電話，您自己的還是其他人的，始終讓您的客戶感到您對他的電話感興趣。 要有禮貌並且樂於助人。 然後，當你確定他已經講完了時，就這樣以禮貌的方式結束談話。 「是的，沒關係。 感謝您致電飛盤先生。 再見。”

從免費電話號碼到行動技術

Liam Geraghty：到 20 世紀 60 年代，更複雜的撥號技術已經出現，並開始形成我們今天所知的電話支援。

厄尼史密斯：按鍵式撥號非常重要。

利亞姆·傑拉蒂：那是厄尼·史密斯。

厄尼史密斯：我是一名作家和編輯。 我寫了一份時事通訊，名為“乏味：互聯網的沉悶一面” 。

Liam Geraghty：儘管第一個按鍵式撥號出現在 20 世紀 60 年代，Ernie 表示旋轉撥號在 20 世紀 80 年代仍然相當普遍。

厄尼史密斯：花了幾十年才變得普遍。 隨著時間的推移，我們甚至沒有想到的事情會變得普遍，它們似乎只是有一天出現的。 信用卡就是一個很好的例子。 磁條直到八十年代才出現。 在此之前，一切都是手動完成的。 旋轉電話非常相似。

Liam Geraghty：越來越多我們認為理所當然的手機事物開始發展和進步。 厄尼說，有五項關鍵技術使基於電話的客戶支援成為可能。 正如我們所聽到的，第一個是按鍵式撥號。 它使得無需說話即可透過電話線進行交流成為可能。 第二個是1-800的數字。

Ernie Smith：這其實是 AT&T 發明的。 Roy Weber 於 1967 年開發了它們，作為路由對方付費電話的一種方式。 事實證明，這實際上是一種非常好的產品行銷方式，這是一個令人高興的意外。

“到 80 年代中期，人們每年撥打 30 億個免費電話”

Liam Geraghty： 1-800 號碼的費用歸號碼所有者所有。 因此，現在客戶無需付費即可致電企業尋求支援。

Ernie Smith：這其實是 AT&T 的一大搖錢樹。 到 80 年代中期，人們每年撥打 30 億次免費電話，這是一個很大的數字。

Liam Geraghty：電話支援發展的下一個關鍵技術是專用交換機。 它們本質上是迷你總機，允許企業路由電話。

Ernie Smith：值得考慮的有趣的事情之一是，電話系統基本上是從美國 AT&T 等有效壟斷企業運營的龐大整體發展而來的。

Liam Geraghty：因此，擁有這些微型交換機的企業使整個流程變得民主化。

Ernie Smith：您正在運行自己的小型系統，您可以在其中路由呼叫的位置。 對於呼叫中心來說，當您有數百人試圖為客戶提供服務時，這顯然是一件好事。 這基本上會路由接到客戶支援人員的任何電話。 它透過允許更加自動化的系統並使其不需要電話公司管理來啟用呼叫中心。

Liam Geraghty： 20 世紀 70 年代出現了喇叭褲、紮染襯衫和我們今天仍在電話支援中使用的新技術——互動式語音應答。

Ernie Smith：這首先被銀行用來驗證客戶餘額。 您不必去銀行或在郵件中等待「好的，這就是您帳戶中的內容」。 隨著時間的推移，它變得更加聰明。 在最複雜的形式下，它甚至可以即時分析客戶的旅程。

Liam Geraghty：這就像一本《選擇你自己的冒險》書。

「在最好的版本中，這可能是一次非常紮實的體驗。 但在最糟糕的版本中，感覺就像遊戲被破壞了”

厄尼史密斯：選擇你自己的冒險是一個很好的表達方式。 我只是在想，在很多方面，撥打呼叫中心就像玩老式科技太空冒險遊戲或《神秘島》這樣的遊戲，你會得到一組選項，你必須點擊其中一個。 在最好的版本中，這可能是一種非常紮實的體驗。 但在最糟糕的版本中，感覺遊戲已經被破壞了。

Liam Geraghty：可以說，電話最大的進步是切斷電線並實現行動化。 實現這一目標的技術開發很早就開始了。

Cornelia Connolly： 1946 年，摩托羅拉推出了第一個汽車無線電話服務。 但它的功能非常有限，無法進入商業市場。 直到八十年代，汽車電話才真正開始流行。

Liam Geraghty：我是科妮莉亞‧康諾利 (Cornelia Connolly)，她是愛爾蘭國立大學戈爾韋分校（現為戈爾韋大學）教育學院的講師。

Cornelia Connolly：我的背景是電腦工程和電信。 作為我碩士課程的一部分，我研究了這一點。

Liam Geraghty：您可能想知道，如果我們在 40 年代就有了移動車載電話，即使容量有限，為什麼這項技術需要這麼長時間才能進步？

Cornelia Connolly：貝爾實驗室向 FCC（美國聯邦通訊委員會）提出了蜂巢式行動技術。 但當時——那是在 1947 年——由於電視行業的影響，它並沒有被批准，這真的很有趣。

「在 60 年代，柯克船長使用無線通訊器。 大概十年後，我們公眾才開始使用手機”

Liam Geraghty：電視大佬們不希望受到任何干擾或分享他們的頻率分配。

Cornelia Connolly：直到 1970 年，FCC 才真正授予行動電話部分頻譜。 這也很有趣，因為在 60 年代，對於所有《星際爭霸戰》粉絲來說，柯克船長都使用無線通訊器。 大約十年後，我們民眾才開始使用行動電話。

老式新聞片：現在，商人和婦女是無線電話的主要用戶，無線電話已投入使用。 但隨著蜂窩技術的優勢變得明顯，將會有更多的人利用它。 最終，看到人們使用蜂窩電話可能就像人們在電子表上檢查時間、在電子計算器上計算或在電子計算機上編程一樣司空見慣。

Liam Geraghty：到 20 世紀 80 年代，手機用戶數量約為 100 萬。

Cornelia Connolly：現在，智慧型手機用戶數量高達 40 億。

Liam Geraghty：這為我們帶來了厄尼的第五項關鍵技術，它使基於電話的客戶支援成為可能，即簡陋的簡訊。

厄尼史密斯：這是最新的主要基於電話的技術。 它的歷史可以追溯到 90 年代。 SMS 最初是一種用於客戶支援體驗的廣播技術。 就政治競選而言，如果您想吸引廣泛的受眾並且您有自己的名單，您可以發出諸如“嘿，支持您的候選人籌款”之類的信息。 但這顯然是隨著時間的推移而變得更加複雜的領域之一。 現在，您可以完全透過文字與人們進行更直接的一對一客戶支援對話。 它太酷了。

填補空白

Liam Geraghty：我們當然知道如何在 Intercom 透過訊息傳遞來幫助客戶。 我們都與電話支援聯繫在一起的一件事似乎並沒有發生巨大的變化，那就是可怕的等待音樂。 啊，讓它停止吧。 不過，有人提高了等待音樂的效果。

Paul Shuler：嗯，我很高興您伸出援手。

Liam Geraghty： Paul Shuler 是華盛頓州西雅圖地區的音樂家和 IT 專業人士。 不久前，他創作的一首音樂被譽為世界上最偉大的等待音樂。

Paul Shuler：當時我其實是在接受電話支援──現在已經不在了。 所以，是的，這是一個有趣的進展。

Liam Geraghty：保羅很早就對音樂產生了興趣，並將音樂上傳到網路檔案館。

Paul Shuler：當時我把這當作一種嗜好。 我在高中時就開始擔任鼓手，在搖滾樂團和龐克樂團中演奏。 然後，我去了一所職業學校，開始學習電機工程和電腦。 那是 1997、1998 年。我剛離開那裡就在一家電氣工程公司找到了一份工作。 我開始學習電腦和訊號流，並對建立自己的電腦產生了濃厚的興趣。 然後我發現，“哇，我真的可以將我對音樂和錄音的熱愛結合起來，開始在電腦上嘗試聲音。” 這在當時是一件新鮮事。

利亞姆·杰拉蒂（Liam Geraghty）：經過保羅所說的許多聲音實驗，這些實驗變成了音樂，他變得更有能力錄製自己的音樂。

Paul Shuler：這基本上就是促使我錄製名為 Wurlitzer 200A 的電鋼琴的概念，我非常喜歡它。 這基本上就是我創作的這首歌《Simplicity》的構成。

Liam Geraghty：當時，網路檔案館是少數可以上傳音訊的地方的地方之一。 所以，這就是他上傳這首歌的地方。

「我想我的兄弟曾多次聯繫我。 他說，’嘿兄弟，我正在等待，我想我聽到了你的一首歌’”

Paul Shuler：當時，我對智慧財產權的技術要素非常不重視。 我什至不明白。 我只是有免費發布音訊並自己創建音訊的機制，我這樣做只是為了好玩。

Liam Geraghty：所以，人們只是將你的音樂用於影片或專案等等。 您什麼時候發現它被用作等待音樂？

保羅舒勒：這是一個很有趣的問題。 我想我的兄弟曾多次聯絡我。 他說，“嘿兄弟，我正在等待，我想我聽到了你的一首歌。”

Liam Geraghty：那首歌叫做Simplicity 。 想像一下你正在等待。 你一直在等待，但這首歌終於出現了。 說真的，這有多冷？

Paul Shuler：所以他給我發了短信，然後我開始更深入地挖掘。 你瞧，我發現它被一個名為 Asterisk 的開源軟體所使用。 他們基本上加入了從互聯網檔案館獲得的幾首我的歌曲。

Liam Geraghty：你認為為什麼它比等待音樂效果好？

Paul Shuler：我認為這是因為它是重複的。 正如我所說，它是基於鍵盤元素的循環。 然後，我只是即興演奏鼓組。 這並不是我進行了高品質的錄音——它只是放置在鼓組上的一個麥克風。 我認為它有一種真實而有機的氛圍。 人們才意識到，“好吧，這不是罐頭音樂，這不是假的，這是有人真正創造的。”

Liam Geraghty：您曾經透過電話從事技術支援工作嗎？

保羅舒勒：我做到了。 因此，我花了很多小時一邊聽著等待音樂，一邊試著幫助別人。

Liam Geraghty：你有沒有想過告訴他們，“嘿，你正在聽的音樂是我創作的？”

Paul Shuler：沒有。一般來說，他們已經很生氣了，所以我沒有。 我基本上只是試著幫助他們解決問題。

輸入對講電話

Liam Geraghty：這為我們帶來了迄今為止以及電話支援的最新創新。 這是Intercom的新產品，名為Intercom Phone。 我們為什麼要建造它？ 請聽聽 Intercom 共同創辦人 Des Traynor 的報導。

Des Traynor：嗯，即使有了 Forrester 或 Gartner 所謂的“客戶體驗數位化”，電話支援仍然是人們所期望的，並且在某些情況下仍然是合適的。 儘管如此，無論這兩者如何，這都是人們想要的。 大多數客戶仍然更喜歡透過電話解決問題。 他們想和某人談談，他們覺得很緊急。 他們希望能夠表達自己的情緒，強調自己的焦慮或恐懼。 因此，作為完整客戶支援平台的一部分，它確實是一個重要的解決方案。 電話可能是最個人化的人類頻道，或者電話可能加上視訊。 它是同步的，是一對一的，在兩個人之間。 您知道他們不會同時為 500 人提供服務。

「透過將呼叫整合到一個工具中，支援代表可以留在一個地方。 他們只需要學習一個介面”

Liam Geraghty： Tanner Elvidge 是負責對講電話的產品經理，至於支援代表可以使用此功能意味著什麼，Tanner 表示在不同的時間範圍內可能會感受到兩種影響。

Tanner Elvidge：直接的好處是效率的提升。 透過將呼叫整合到一個工具中，支援代表可以留在一個地方。 他們只需要學習一個介面。 他們不必整天在各種工具之間切換。

這不僅對於接聽電話的第一線代表很重要，對他們的經理和團隊領導也很重要。 他們需要了解所有正在發生的支援互動中所發生的情況。 透過將其整合到一個工具中，他們將擁有大量內建可見性，因為我們投入了大量資金來更新即時儀表板和歷史報告，以確保他們能夠輕鬆存取資料。

第二個影響是長期的。 隨著時間的推移，我們希望團隊能夠更有意識地選擇何時撥打電話而不是何時使用其他管道。 我們非常希望能夠為團隊提供更準確的靈活性。 當然，他們可以建立入站電話樹並接聽入站電話，他們今天可能可以做到這一點，這對於維護來說非常重要。 但我們聽說並非所有來電都需要專人接聽——只有複雜的電話才需要接聽。

Liam Geraghty：這就是我們建立對講電話的原因 - 為團隊提供更多選擇。

Tanner Elvidge：如果有複雜的技術問題，您可以使用 Messenger 呼叫與客戶分享螢幕。 很快，我們將能夠將不太複雜的呼叫無縫轉移到更具可擴展性的管道，在這些管道中，該問題可以自動化，而無需支持代表的參與。

最終，我們希望確保每個支援請求都能得到最快、最有效的解決。 我們正在為支援團隊建立工具，以準確了解他們如何實現這一目標。

“這確實是一個令人驚嘆的時刻”

Liam Geraghty：使用對講電話感覺如何？ 德賽爾又來了。

Des Traynor：這確實是一個令人驚嘆的時刻。 當我們向支援團隊展示從即時聊天到視訊通話再到螢幕共享的轉變時，真的很令人驚訝。 他們就像，「天哪。 這將為我節省很多時間，減輕很多痛苦，我們的客戶會非常高興。” 他們立即看到它將如何影響日常工作流程。

然後單獨來說，傳統電話的通話部分，再直覺不過了。 它就在收件匣裡。 沒有插件，只需從同一個地方接聽或處理電話，甚至可以將其轉換為票證。 如果您需要跟進，也可以直接從收件匣接聽電話。 外撥電話是結束持續存在的問題的簡單方法，以便在最終處理問題時提供真正的個人風格。 您可以致電客戶並說：“嘿，我是 xyz.com 的我，只是確認我們已完全解決您的問題。” 這是真正對客戶產生影響的事情。

“這是一項古老的技術——已有 50、60 多年的歷史——但它仍然是一個非常強大的工具”

Liam Geraghty： Tanner，您認為參與電話和電話支援的早期發明者會如何看待其演變？

Tanner Elvidge：作為電話和電話支援的發明者，看看電話現在的位置，我會對它對產業的重要性留下深刻的印象和啟發。 這是一項古老的技術——已有 50、60 多年的歷史——但它仍然是一個非常強大的工具。

但我也可能會對它的創新方向感到驚訝。當我觀察計算等其他技術時，手機並沒有完全保持與其他技術相同的技術步伐和發展。 最有趣的是，隨著時間的推移，計算等其他技術變得更加精確和更有針對性，而手機更像是解決每個問題的第一站。

例如，我們經歷了電腦的多次演變，從桌上型電腦到筆記型電腦再到行動設備，隨著每一次連續的迭代，我們開始將上一代產品用於其重要的用途。 桌上型電腦的運算能力更強，適合遊戲或大數據處理等。 我們在日常生活中不會真正使用它們，除非我們正在做這兩件事之一。

同樣，對於筆記型電腦，我們的許多工作都是在筆記型電腦上完成的，但你我可能大部分時間都花在手機和行動技術上。 這款手機在支援產業並沒有保持同樣的軌跡。 電話基本上是這樣的：「嘿，這是我們的 1-800 號碼。 您可以為每個問題調用它。 我們會接聽每一個電話。” 儘管我們已經看到了電子郵件和簡訊之類的東西，但我們仍然會拿起電話打電話給企業來解決我們遇到的每一個問題。

來自地獄的等待時間

利亞姆·傑拉蒂：和我們在一起。 稍後，坦納將揭露他最糟糕的客戶電話支援時刻。 但首先，我要感謝 Intercom 聯合創始人 Des Traynor，您可以在 LinkedIn 上找到他。 厄尼·史密斯。 他的網路歷史通訊名為「乏味：網路的沉悶一面」 ，但相信我，它絕對不是。 您可以在 tedium.co 上找到它。

另外，也要感謝講師 Cornelia Connolly。 您可以在 Twitter 上找到她：@CorneliaThinks。 如果您的腦海中仍然縈繞著那股寒冷的等待音樂，您可以在 Paul Shuler 的網站 Macroformmusic.com 上欣賞更多精彩音樂。 連結位於演出註釋中。 最後，感謝 Intercom 員工產品經理 Tanner Elvidge，他與我分享了最近的電話支援恐怖故事。

「我在周日抽出了一些時間打電話給他們。 等待三個小時後，電話就掛斷了”

Tanner Elvidge：實際上，我訂了一個航班回家，在假期期間探望一些家人。 旅行仍然沒有恢復正常速度——仍然不斷發生大量的干擾和變化。 我收到了他們發來的一封神秘的電子郵件，上面寫著：“嘿，您的行程已更改，請給我們打電話來解決它。” 我當時想，“天哪。” 所以我打電話了。 等待時間為3小時45分鐘。 我掛斷了電話。 我當時想，“不可能。” 一定有一種方法可以在網站或他們的應用程式中解決此問題。 順便說一句，我在這裡故意不指名道姓。 但最終，我想，“好吧，沒有其他方法可以做到這一點。” 所以我在周日抽出了一些時間打電話給他們。 等待三個小時後，電話就掛斷了。

利亞姆·杰拉蒂：哦不。

坦納·埃爾維奇：這太殘酷了。 所以我最終只是說，「你知道嗎，我只是要早點到機場並親自去做，因為這是我能通過的唯一方法，」這是一場賭博。 這有點壓力。 除了我必須做的所有旅行之外，它就像是，「好吧，太棒了。 現在我必須弄清楚我是否有我需要的行程。”

Liam Geraghty：這就是本週的內容。 感謝收聽。