對講產品：駕馭2024年人工智慧浪潮

加入我們，深入了解過去一年的高潮和低谷，以及未來幾個月等待我們的事情。

生成式人工智慧席捲了 2023 年。 它主導了所有播客、演示、戰略會議和年終總結——包括這一次。 因為事實是：第一，即使擁有目前先進的技術，我們還沒有看到一切。 正如我們自己的埃米特·康諾利所說，我們並沒有提取出所有的汁液。

第二，一切才剛開始。 就像智慧型手機的出現和過去的行動革命一樣，我們正處於新技術變革的風口浪尖，而且它超越了生成式人工智慧和軟體。 我們談論的是硬體、設備、穿戴式裝置。 我們熱切地等待 OpenAI 和 Anthropic 以及蘋果、Meta 和谷歌等科技巨頭的下一步。 我們開始看到人工智慧產品——一些令人興奮的熱門產品和一些不幸的錯過——更不用說一波新的、人工智慧優先的公司的開始。 我們非常興奮地想看看 2024 年會發生什麼。

這就是我們將在今天的產品對講節目中深入探討的內容。 我與我們的首席產品長 Paul Adams 和我們的設計副總裁 Emmet Connolly 坐下來，討論了 2023 年的好、壞和醜陋，以及我們對未來一年的期望和預測。

以下是一些關鍵要點：

• 確定部署人工智慧的最佳用例是關鍵。 例如，它很容易被誤用，例如嘗試用無論如何都需要人工審核的精確輸出來簡化結構化的、不頻繁的任務。
• 進入 2024 年，我們預計會看到市場準備程度不斷提高、對人工智慧的投資更加深入，以及第一批真正以人工智慧為先的公司和產品上市。
• 在穿戴式科技領域，時機至關重要，設計才是王道。 無縫融入使用者的生活方式通常勝過創造沒人願意使用的「地位象徵」。
• 就像設計一樣，我們可以期望客戶服務演變成一個連續的、無限的模型，強調在一組有限的解決問題的任務上持續建立關係。
• 面向未來的設計涉及了解工具的功能和人工智慧的適用性，並可能在自動化更簡單的任務的同時融入底層靈活性。
• 在人工智慧驅動的世界中，依賴自動化工具和魔棒解決方案可能會損害批判性思維和判斷力。

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人工智慧佔據中心舞台

Des Traynor：歡迎使用Intercom 產品。 我們的產品主管兼首席產品長保羅也加入了我的行列。 嘿，保羅。

保羅亞當斯：嘿，德賽爾。

Des：因為這是一次特別綜述，所以我們邀請了我們的設計副總裁 Emmet。 嘿，埃米特。

艾米特·康諾利：嘿，夥計們。

Des：今天，我們要討論 2023 年。我知道我們現在討論有點晚了。 我們將回顧一下高潮、低潮和發生的奇怪事情。 然後，我們將展望 2024 年，並對可能發生的事情設定一些期望、預測和一般想法。

“每一次演示和年終總結，都是生成式人工智慧”

我們將從 2023 年開始，這一年顯然是生成式人工智慧佔據主導地位。 其他話題的播出時間很少。 每一個失敗的新創公司都將生成人工智慧綁在自己的名字上，而每個無聊的現任者都決定嚴重依賴它來嘗試讓自己聽起來很有趣。 保羅，今年是什麼讓你興奮？

保羅：是的。 很難擺脫人工智慧。 每一次示範和年終總結，都是生成式人工智慧。 22 年末是 ChatGPT，然後我記不清具體是什麼時候了 2023 年，但是當 OpenAI 推出他們的 Vision API 時，當我感知到 Vision API 時，我認為這是一個演示，這太不可思議了 –它可以識別照片並回答問題。 這顯然是向前邁出的一步。 能力上的巨大進步。

它只是改變了我的想法。 我最終度過了我所謂的我的第一個人工智慧假期，我自己、我的妻子和我的孩子們去了西班牙的塞維利亞。 這是我第一次真正在城市裡走來走去，「這是什麼？ 翻譯一下吧。” 其中一些東西以前可以透過谷歌翻譯等實現。 但我的手機上確實有一個鏡頭，現在可以做人工智慧的事情，你知道嗎？ 它確實改變了我們在城市中的出行方式、我們所做的選擇以及我們去的餐廳。 這是一件大事的開始。

Des： Glass 推出時您在 Google 工作嗎？

保羅：不。我想它是在我離開之後才推出的。

Des：為什麼 Glass 不這樣運作？

保羅：嗯，這是一次有趣的對話。 我們應該把它拆開一點。 我認為 Glass 可能是在錯誤的時間出現的正確形式。 你現在看到 Facebook 戴著雷朋眼鏡，我認為這可能會很重要。 但當時的感覺是，“買這種谷歌書呆子眼鏡吧。” 這可能是正確的想法，但遠遠超前於時代。

Des：我在演示中真正記得的是「好吧，谷歌拍張照片」之類的。 我認為該軟體不存在。

Emmet：當 Glass 開發時，我在 Google X，無論它的價值如何。 我的意思是，軟體就在那裡——它有方向之類的東西，你可以搜尋網絡，獲得答案，諸如此類的東西。 今天，或者至少在幾年前，您可以在手錶上做很多事情，或者在具有小視覺效果的智慧揚聲器上做。

“就物理系統的工作原理以及他們能夠解決的所有非常聰明的謎題而言，這是一系列相當基礎的突破”

德斯：那你呢？ 2023 年你的突破時刻是什麼？

艾米特：為了不給出保羅的答案和顯而易見的答案，即人工智慧和所有相關的東西，我實際上將給出我真正的答案。 今年我從軟體中得到的最興奮和著迷的是任天堂的一款電玩遊戲《王國之淚》 。 這是續作，首先，他們在遊戲的第一個版本上花了五年時間，然後在續集上花了七年時間，儘管它具有相同的基本模型和系統。 它的設計非常出色，但看到七年打磨的實際效果真是令人驚奇。 這不僅僅是工藝——而是深度和複雜性，以及庫存中所有不同物品如何完美平衡與和諧地協同工作的整個系統。 就物理系統如何運作以及他們能夠完成的所有非常聰明的謎題而言，這是一系列相當基礎的突破。 在已經使用多年、性能已經不足的硬體上做到這一點是一項巨大的技術成就。

Des：給我們一個物理難題的例子。

艾米特：也許你可以想像一座繩索橋或類似的東西，這些都是臭名昭著的東西......如果你在中間拿起一根繩子，它的末端的行為就會非常不同，而且在物理和計算上都很難模擬這一切。 他們已經成功地弄清楚瞭如何做到這一點，因為他們花了七年時間在前五年的基礎上完善引擎，而這也是巨人的肩膀上的。

“也許它對我來說脫穎而出的原因是看到沒有迭代完成的軟體真是令人耳目一新”

Des：它使用什麼引擎？

艾米特：專有。 我觀看了日語遊戲開發者會議視頻，試圖了解更多信息，因為我對這款遊戲以及他們如何設計和構建它有點著迷。 他們使用很多很酷的內部東西來設計關卡和類似的東西。

Des：這是一種與我們通常所做的以及我們行業的期望非常不同的構建軟體的方式，就像船一樣學習，快速迭代 –

Paul：他們現在應該已經在《薩爾達傳說 11》上了。

艾米特：是的，100%。 或者薩爾達傳說發布補丁 11 或類似的東西，這將完全消除這個東西的魔力。 儘管現在有許多軟體和遊戲按照您所描述的方式每月更新，但這是一種根本不同的類型。 但也許它對我來說脫穎而出的原因是看到沒有迭代完成的軟體真是令人耳目一新。 顯然，我非常喜歡迭代軟體開發的好處，但很高興看到完全相反的方法執行得如此之好。

好的、壞的、無用的

Des：如果我們換個方向呢？ 也許「低光」這個詞太強烈了。 人工智慧的缺點是什麼？ 我們是否在某些方面走得太遠了？

艾米特：就我個人而言，我認為現在說我們已經走得太遠還為時過早，但我會說，即使在內部，我也不會像對我們的設計和產品那樣對整個行業或發布發表評論。團隊已經與它合作過，我注意到很容易為人工智慧提出出色的應用和錯誤的應用。 我認為我們會在今年或明年推出的許多產品和功能中看到一些誤用的版本，這些誤用的版本可能會嘗試執行一項不常見但相當結構化的任務，並試圖使其變得更容易與人工智慧。 因此，您可以輸入描述並讓機器人為您建立工作流程，而不是透過大量點擊來在產品中設定非常確定的工作流程。

類似的問題是，因為輸出是確定性的並且非常精確，所以你必須去檢查工作。 這也是一項不常見的任務，因此一開始就不會節省很多時間。 我認為我們仍在弄清楚它的好處和壞處。 您還記得五、六年前的機器人和對話式商務的炒作週期嗎？ 有很多「查看天氣」或「訂購鮮花」的任務，而這並不是我真正需要使用機器人的目的。 即使在人工智慧的產品或應用中，我認為我們也會發現好的和壞的應用。

Des：出於好奇，「查看天氣」的演算是什麼？ 您基本上是在寫「檢查天氣」這個詞，這比輸入weather.com 的字元數要多。 我總覺得它優化了體驗的錯誤部分。

「目前的人工智慧工具確實為使用者輸入打開了可能性空間。 但我認為我們在產品方面、輸出方面還有很多工作要做”

艾米特：點擊次數比點擊天氣少很多。 這也是我每天都會做的事。 這是一個非常基本的問題。 水龍頭的數量可能是一個很好的起點。

Des：那麼，人工智慧誤用的剖析是關於輸出的決定論嗎？ 與輸出的精度有關嗎？ 您不希望看到您的設計師在哪些方面應用人工智慧？

Emmet：是的，可能在那件事上…目前的人工智慧工具確實為使用者輸入開闢了可能性空間。 你可以向它扔一袋單字或幾句話，它可以用它做很多事情。 但我認為我們在產品方面、產出方面還有很多工作要做。 如果它不僅僅是幾段文本，這通常對工作流程來說不是很有用……我們需要做更多的產品工作來真正創建輸出體驗。 我想您在之前的語音助理中也看到了這一點。 到底像 Alexa、Siri 和 Google Home 助理這樣的東西是用來做什麼的？ 警報、查看天氣——

德斯：播放一首歌曲。

艾米特：差不多就是這樣了。 我打賭這佔了 80% 的使用率。 那是因為這些輸出效果非常好。 回饋是即時的，您可以準確地了解所做的事情。

“要避免的領域可能是那些需要輸出極其正確、精確、確定性、沒有混亂的領域， ‘如果出現任何問題，那就是一場災難’ ”

Des：這也是相當明確的輸入。

Emmet：我認為這些系統可以處理比設定警報更多的輸入和更複雜的需求，但是需要完成的許多工作可能仍然在輸出方面。 為了回答你的問題，Des，要避免的領域可能是那些你需要輸出極其正確、精確、確定性、沒有混亂的領域，“如果出現任何問題，那就是一場災難。” 在這些領域，您仍然會看到人們進行大量手動點擊以獲得正確的結果。

Des：我看過很多像 Kittl 這樣的工具，你可以在其中對要產生的圖像提供文字描述，它會產生一個相當高端的 SVG 圖像，然後你可以使用它。 當你有一個相對廣泛的可接受範圍時，這會起作用，但一旦你進入，「不，這真的必須看起來像我產品的其他部分，」在你意識到之前，你又回到了繪製矩形並改變顏色。

Emmet：任何玩過 Midjourney 的人都會告訴你，如果你喜歡“滑板上的熊貓”，它會告訴你這太棒了，它會給你帶來你腦海中沒有的圖像。 但是，如果你腦子裡有一個精確的圖像，並且你試圖讓東西來創建它，即你試圖創建一個確定性的輸出，那麼這真的很令人沮喪，而且不起作用。

「如果驗證成本實際上與創建成本相同，那麼你在做什麼？ 人工智慧對你幫助不大”

Des：我請來了 Synthesia 的 Victor Riparbelli，他描述了另一個挫折感，那就是生成式 AI 的老虎機體驗。 你在滑板上看到一隻熊貓，你對此很滿意，但你想要一個紅色滑板，但現在你在完全不同的滑板上看到了一隻完全不同的熊貓。 滑板可能是紅色的，但其他一切都消失了。

至少在針對 B2B 的 AI 功能中存在一個有趣的殺傷區。 我常舉工作日的例子。 眾所周知，我不喜歡 Workday。 我不喜歡用它。 我不喜歡用它來預訂休假。 對我來說，「播放那首歌」的工作日版本是「10 月 14 日預訂」或其他什麼。 同樣，它是精確的輸入，很容易驗證輸出，並且不易被誤解。 當你說「給我設計一個聊天機器人，要求使用者...」時，有很多方法會出錯。 如果驗證成本實際上與創建成本相同，那麼你在做什麼？ 人工智慧並不能幫助你太多。 如果您必須閱讀整個螢幕才能確定它是否做了您想要做的事情，那麼這就會開始侵蝕生產力的提高。

艾米特：我會告訴你什麼是你剛才所說的一個很好的例子。 您提到了告訴聊天機器人為您創建聊天機器人的具體示例，這就是定制 GPT（開放 AI 產品）的工作原理，對吧？ 我第一次使用它時，我就想，“天哪，這是一個自然語言機器人訓練用戶界面。” 基本上，您正在與機器人談論您想要的機器人，但隨後您翻轉到另一個選項卡，您意識到這有點像綠野仙踪切換器，因為您的內容下面有大量表單欄位。實際上，我們正​​在創造更結構化和分解的東西。 當我意識到這一點時，我就想，“哦，和機器人聊天見鬼去吧，我只是要直接看到機器人正在創建的實際輸出。” 有時你會說，「你知道嗎？ 更快知道我在創造什麼，然後自己創造它。”

警示科技故事

Des： Paul，你認為 2023 年我們在哪裡迷失了自己，是過度炒作、過度批評還是太多極端觀點？

Paul：為了說明我要說的話，我認為我們正處於這條新 S 曲線的起點，但科技每五到十年就會出現一次浪潮。 而目前的周期，最後一個主要是智慧型手機。 我認為很明顯，就智慧型手機而言，我們正處於平台期。 無論未來我們最終如何稱呼它，生成式人工智慧、人工智慧，我很清楚我們正處於這條新 S 曲線的底部。

我認為S曲線不僅包括生成式人工智慧，還包括不同類型的設備。 今年我們看到了 Rewind，我們之前提到了 Facebook 的雷朋眼鏡，然後人性化的徽章就出來了。 看到人道別針的推出對我來說真是太有趣了。 對於不熟悉的人來說，Humane 是一家長期處於隱密模式的公司，他們推出了這種可​​穿戴別針，你可以將其放在口袋中或固定在上衣或其他任何東西上。 我們的行業產生的仇恨之多令人難過。 現在，Humane 可能沒有提供正確的外形尺寸，但很多人很快就批評了它，我認為這個領域有很多東西。 這有點讓人沮喪。 有一個兩三週的時刻——

Des：開放人工智慧開發日。

Paul：開發日那天，人道別針出來了，倒帶吊墜同時出來了——

設計：選項卡。 這個人，我不記得他的名字了，生產了一種叫做 Tab 的產品，它實際上是 Humane 的便宜得多的版本。

保羅：所以，我認為這個新的 S 曲線當然包括人工智慧，但我想看到各種新型設備和穿戴式裝置以及各種東西。 那幾週的場面令人難以置信。 我絕對確定我們正處於這條新 S 曲線的起點。 我們看到了好的、壞的和醜陋的，而人道的就是醜陋的。 這也是時代的標誌，但對他們有好處，他們嘗試做一些新的事情。 如果你回顧一下這些 S 曲線，你會發現 Google 花了兩三個版本的 Android 硬體設備才真正做到了正確。 第一個是翻蓋手機，黑莓徹底迷失了方向，最後成為了一家失敗的公司。 創新者的困境等等。 但對我來說，那是一個非常有洞察力的時刻，因為我認為人們有不同的方式來處理這些類型的事情，而且這個空間中將會出現一些很酷的東西。

德斯：我認為這是真的。 人們對我們之前談到的谷歌眼鏡很不滿，但很明顯我們都會擁有某種技術支援的頭飾。 同樣，人們對賽格威很不滿，你去任何歐洲或美國的城市，你都會看到很多人騎踏板車。 通常，並不是說這些想法不好——它們可能只是太早了。 或者，即使在正確的時間，它們也可能是正確的想法，而且可能只是對於 V1，外形規格不是所需要的，而 V2 才是您需要獲得的。

「我記得我們敲擊玻璃，每個人都說， ‘這東西就是一坨屎。 史蒂夫·喬布斯，精彩的主題演講，但沒有人會想要這個’ ”

你必須記住，我們對 iPhone 發布的記憶與實際反應不同。 從字面上看，每個人都對這款沒有硬體鍵盤的 700 美元手機感到不滿，我認為他們沒有 3G，沒有 GPS……缺少了很多東西。 每個人都在想，“這個設備到底有什麼意義？” 這些都是準確的批評，並在未來的修訂中很快得到解決，然後它成為世界上最主要的設備。

保羅：完全可以。 當iPhone問世時，我在谷歌的移動團隊工作，我們真的是在街上跑來跑去，試圖在第一天就買到它們。 我記得我把第一部 iPhone 還給了谷歌，現在聽起來很愚蠢，但之前的手機都有鍵盤。 黑莓手機取得了驚人的成功。 我記得我們敲著玻璃，每個人都說，「這東西就是一坨屎。 史蒂夫賈伯斯，精彩的主題演講，但沒有人會想要這樣。 感覺很可怕。 玻璃又冷又硬，人們想要按鈕。” 兩三年後，Android 又會是什麼樣子呢？ 一部 iPhone。 有一些版本肯定會發揮作用。

Emmet：你看到有人本週發布的帶有鍵盤的 iPhone 保護殼了嗎？ 許多一生中基本上從未見過黑莓手機的人都會說：「天哪，太棒了！ iPhone 的硬體鍵盤。” 對這些事情來說，時機也是一切。 除非你已經離開幾年了，否則很難說。

保羅：我認為時機和毅力。 到目前為止我們所討論的事情之間存在著有趣的對比。 《薩爾達傳說》的軟體花費了很多年的時間，而硬體顯然比軟體需要更長的時間來建構和完善。 Humane 推出了他們的 V1，我確信他們至少需要一年的時間才能推出可能有所不同的 V2。 思考這些東西的下一個版本以及它們將採取什麼形狀和形式是很有趣的。 我想我們會看到各種各樣的可穿戴設備——別針、吊墜、眼鏡、項鍊、手錶。 手錶是另一隻。

Emmet：如果你要用 iPhone 和 ChatGPT 作為你所謂的 S 曲線的煽動時刻，你會說我們在哪裡？ 我們現在正處於 iPhone 4S 階段嗎？ 我認為我們仍處於使用自訂 GPT 的手電筒應用程式領域。

保羅：很早就開始了。 我們所有人都會因為看到某些東西並認為它有點糟糕而感到內疚，天知道我已經多次拋棄了賽格威。 但我認為我們應該保持極度開放的態度。 我認為我們三年、四年、五年後回顧這一點，今天的懷疑和批評會顯得相當天真。

Des：如此多的技術需要一段時間才能找到歸宿。 保羅，我認為 Facebook 憑藉雷朋 (RayBan) 成為了完全的贏家，原因是他們擁有很好的法學碩士。 能夠查看場景並執行一些有用的操作（例如“翻譯選單”）是一個明顯的應用。 我還認為太陽眼鏡是人們已經佩戴的東西，因此，與許多其他可穿戴設備（您必須說服人們佩戴它們）不同，太陽眼鏡是您會經常佩戴的東西。 作為一副科技太陽眼鏡，它們對美觀的影響很小。 它們的外觀和功能仍然像太陽眼鏡一樣。 他們在聖誕節前發布了第二個版本——雙倍的好相機，雙倍的好聲音。 他們有人工智慧等等。 我認為它將成為一種日常可穿戴的人工智慧技術。

光譜的另一端可能是 Vision Pro。 我認為 Vision Pro 將會非常昂貴。 它可能是你不會帶著它離開家的東西。 這將會是一次非常身臨其境的體驗。 我什至不知道你是否會稱其為可穿戴設備。 您可能會稱其為一種不同類型的計算形式。 當你想到穿戴式裝置時，我知道你在該領域有很多背景，那麼在這一切之後，手錶是否已經完蛋了，或者你認為手錶會復興嗎？ 您是否看過帶有相機的手錶，可以指向物體？ 你認為這一切會去哪裡？

“Google眼鏡看起來就像你臉上的一台電腦，而最重要的是雷朋眼鏡是永恆的”

Emmet：我認為手錶很有可能成為重要的外形因素。 我對人道別針的反應是，“哇，太酷了。” 但我真的很期待 Apple Watch 的下一個版本，如果他們能 100% 做好的話——

Des：你有看過帶拍照手機的手錶嗎？

艾米特：是的，我們當時就製作了它們的原型。 沒有技術障礙，你明白我的意思嗎？ 這就是時機的問題。 聽到你談論具有計算功能的太陽眼鏡很有趣，因為我仍然生活在過去，谷歌眼鏡完全失敗了，完全不合時宜。 順便說一句，它們看起來不像太陽眼鏡或眼鏡，這是一個非常重要的失誤。

保羅：我認為Google眼鏡看起來就像你臉上的一台電腦，而這裡非常重要的是雷朋眼鏡是永恆的。 在時尚界的某些事物中，人們會喜歡…阿迪達斯桑巴舞？ 永恆的。 交談？ 永恆的。 有些東西是永恆的，雷朋眼鏡也是永恆的。 經典的雷朋 (RayBan) 眼鏡是永恆的，無論發生什麼，雷朋 (RayBan) 眼鏡始終存在。 這是一個非常明智的合作夥伴關係，也是其成功的原因之一。

艾米特：就其價值而言，眼鏡的最初願景是隱形眼鏡，您可以在其中直接看到訊息，但他們在某種程度上妥協了回到眼鏡的方式。 您現在意識到，從一副厚實的時髦太陽眼鏡開始是一個更好的起點，因為您可以在其中安裝電腦。

Des：人們已經開始戴它們了。 我認為人們忽視了這一點。 當蘋果推出這款手錶時，他們與真正的製錶商合作，打造了一條錶帶，使其看起來像真正的經典手錶。 當你要求某人 24/7 全天候佩戴時，時尚很重要，而 Google Glass 看起來就像實驗室護目鏡，一角連接著一台電腦。 這是一個奇怪的決定。

保羅：我認為很多公司在這個領域犯的一個錯誤是他們陷入了自己的自我和信仰之中，他們喜歡認為他們要發布的設備將成為地位的象徵。 所以，它故意看起來不同，人們想把他們的名詞變成動詞，例如，“我正在吸塵客廳”，或者“我正在對客廳進行戴森”。 這是一種自我驅動的願望，我認為這是一個錯誤。 對於這樣的事情，最好嘗試適應人們的習慣。 你之前的問題是關於為什麼我不使用谷歌翻譯......我現在習慣在我的代碼上使用 ChatGPT。 這是我經常使用的應用程式。 所以，這是我已經養成的習慣； 這不是我必須養成的新習慣。

Des：您對 Vision Pro 有何預測？

Emmet：我敢打賭，當你嘗試它時，你會說，「哦，」就像你使用 iPhone 的體驗一樣。 但主題演講對我來說看起來很棒。 看起來他們在技術方面做得非常好。 我很期待嘗試一下。 圍繞它的社會問題，或者你很可能在家裡的家庭辦公室中自己使用它的事實，或者任何可能讓他們在這方面出獄的事情。 我認為這會很有趣。 對於這樣的事情，你顯然必須讓蘋果成為蘋果，並在三年內回复我，我們將看到他們在降低成本和使應用程序更適用方面設法將其轉變為什麼對普通人等等。 我很難相信它會像 iPhone 一樣被廣泛採用，但他們手上可能還有另一塊手錶或 AirPods，在這種情況下，對他們來說非常好。

Des：有一家製造商我們沒有提到，他們也沒有發布任何硬件，這就是原因。 但你聽過有關 Open AI 的傳聞嗎？

“我們將看看 [OpenAI] 能否成功，因為像 Meta 和 Apple 這樣的公司擁有所有垂直整合並擁有自己出色的人工智能實驗室，從長遠來看，一切都可能從更強大的地方開始”

Emmet：我認為 Open AI 目前處於一個有趣的位置，因為他們似乎仍在努力弄清楚自己想要成為什麼，而 Open AI 可能想要成為一家硬體公司，你的觀點是，一家提供ChatGPT 作為服務的平台服務公司，一家消費者公司，該應用程式現在位於你手機的主螢幕上，等等。 他們可能會在接下來開始-

Des：還有一個實驗室。

Emmet：還有一個實驗室，試圖實現通用人工智慧，這可能是他們最終的首要原因。 我認為他們會看到很多競爭。 對於蘋果來說，看看當Siri 完全支援人工智慧時會發生什麼，你會說你現在已經養成了習慣，而ChatGPT 已經根深蒂固，但大多數人沒有這種習慣，但那會發生什麼，這將會是非常有趣的。當它是作業系統層級的整合時，習慣會更加根深蒂固。

我認為他們會看到來自新創公司、插件之類的消費者方面的更多競爭，甚至他們的客製化 GPT 至少對我來說還沒有完全達到我的預期。 我認為他們必須弄清楚明年他們想做什麼。 但自然地，他們是目前世界上最熱門的公司，他們的野心正在不斷擴大，並同時指向許多不同的方向。 我們將看看他們是否能成功，因為像 Meta 和蘋果這樣的公司擁有所有垂直整合並擁有自己出色的人工智慧實驗室，從長遠來看，一切都可能從更強大的地方開始。

Paul：我認為這裡值得關注的一個是 Meta。 OpenAI 是一家令人難以置信的公司，他們已經改變了世界。 未來是如此開放，機會如此多。 看看他們採取了哪些措施將會很有趣。 當然，這裡還有其他供應商，例如 Anthropic 等，但我認為 Meta 已經在雷達下飛行了一點，如果你開始將各個部分加起來，顯然有我們討論過的眼鏡，他們也有LLaMA 他們將其開源。 開源 LLaMA 並將其提供給每個人是玩這個遊戲的完全不同的方式。 正如你所說，他們有整合和 Oculus 以及各種不同的拼圖。

Des：還有 WhatsApp。 他們有一套有趣的工具。 當你回家時，我們都會有這樣的經歷，這就是家庭技術，無論你想怎麼稱呼它，都是支離破碎的。 你有門鈴、Nest 相機、Hoover……我只是想知道它是否會變成這樣，你的眼鏡與Facebook 對話，你的手機與OpenAI 對話，你的手錶與Apple 對話……我們會擁有這樣的東西嗎？問題，或者有人真的會釘完整的套件嗎？

Emmet：蘋果肯定會希望你全心投入他們的生態系統，並將其視為每年吸引你購買 iPhone 的另一個東西，就像 Watch 和 AirPods 一樣。 我聽說這被表述為鄧巴機器人數，也就是說你的生活中有多少空間可以容納多少機器人？ 對於您訪問的每一個產品，您是否希望側邊欄中有一個不同的副駕駛員說：“嘿，我是您的 Workday 副駕駛員”，然後您切換到 Intercom，那裡有一個，然後您在作業系統級別，還有您手機中的另一個…或者是像一兩個這樣的機器人的Dunbar 號碼，其中一個位於您的作業系統上，另一個用於您整天用於工作的工具，僅此而已。 您認為您每週使用多少個即時通訊應用程式？ 三、四、五？ 那裡會發生某種動態，也許你會在個人生活、工作生活等方面擁有不同的機器人。

從薄包裝到深潛

Des：我們來談談 2024 年。我們認為未來會怎樣——未來是接下來的 50 週？

“今年我們可能會看到一些真正的人工智慧優先公司和產品問世，這些公司和產品需要一年半的時間才能啟動”

艾米特：更多，也許更多是去年的延續。 我想我們肯定還沒有從中提取出所有的精華。 事實上，我認為人工智慧在幾個方面都存在突出問題。 一是，如果目前模型沒有改變，我們仍然需要做大量的工作來使用它們並優化它們。 更多的公司將開始訓練自己的模型和類似的東西。 消費者接受事物的意願也可能有懸而未決的問題。 去年 11 月，我們都對人工智慧感到興奮。 你說 OpenAI 改變了世界。 我認為他們所做的正在慢慢地推廣到世界各地並慢慢改變它。 大多數從事工作的人，甚至是知識工作者，也不會整天使用人工智慧工具來完成工作。

然後，最後一個是我們還有更多的產品需要建造。 我們今年看到的許多功能都是可以在幾週或幾個月內完成的功能，我們可能會看到一些第一批真正以人工智慧為先的公司和產品，這些公司和產品需要一年和一年的時間。一半將在今年開始推出。

Des： ChatGPT 於 2022 年 11 月下線，大量 YC 新創公司和公司在第一季或第二季獲得了融資。 今年我們可能會開始看到人工智慧浪潮的成果登陸市場。 這家因 ChatGPT 而誕生的人工智慧新創公司現在可能已經真正進入市場了。

Emmet：所有這些 .io 殭屍新創公司可能也準備好轉型為 .ai 新創公司。

“無論你是一家做薄包裝的新創公司，還是對人工智慧進行某種代幣投資的大公司，你都會開始真正看到公司意識到他們必須深入發展”

保羅：我認為還有一個投資問題。 2023 年，很多公司（不是 Intercom，我們實際上深入了）變得淺了。 人工智慧是一個東西，並且處於這條新 S 曲線的起點，“我們不確定，但是嘿，我們最好把它放在我們的行銷頁面上。” 因此，人們在 ChatGPT 上建造了薄包裝器或只是表面層的東西。 我認為公司很快就會意識到這還不夠，這是一個根本性的改變。

我認為與上一條 S 曲線的開頭進行比較非常有用，即智慧型手機、行動裝置等。 但對於手機，很多時候人們會說「好吧，這在手機上永遠行不通。 沒有人會在手機上做到這一點。” 你瞧，兩年、三年、四年後，每個人都在手機上進行操作，而不再在筆記型電腦上進行操作。 它完全改變了行為。

我認為今年到 2024 年我們將會看到類似的情況，我認為那些只採用薄包裝紙的公司將開始真正陷入困境。 無論你是一家做薄包裝的新創公司，還是一些在人工智慧領域進行某種代幣投資的大公司，你都會開始真正看到公司意識到他們必須深入研究。 他們需要對所有員工進行人工智慧培訓。 這不是一個專業。 是的，你應該有一個專門的 MLT（機器學習團隊）和各種類似的東西，但是 PM、設計師，每個人都需要精通 AI 語言，你將開始看到深度投資和深度產品的出現出於那個。

Des：每當蘋果在人工智慧領域推出新產品時，我都非常看好。 iOS 成為人們習慣使用的軟體標準，並提高了我們生活的許多方面的設計標準，當然我們的軟體也是如此。 我認為正因為如此，每個人都必須走好。 在我看來，它催生了後 Web 2.0 UX，但就像原始產品設計一樣，例如運球的出現以及人們對美學的深刻關注等等。 我認為這一切都源自於 iPhone。 手機上的股票應用程式的設計比桌面上的每個軟體都更好，人們開始嘗試改變這一點。

「這將在某種程度上改變市場準備情況，這將使每個 B2B SaaS提供者都會說， ‘哦，糟糕，原來人們現在習慣於與他們的產品交談。 我們最好上船' ”

我認為蘋果會在人工智慧領域推出一些東西，Siri 將會由人工智慧驅動或類似的東西，而且它可能會非常好，因為法學碩士已經相當不錯了。 與 ChatGPT 交談已經令人印象深刻。 所以，你可以想像它能夠在你的手機上做一些事情，所有你希望能夠用 Siri 做的事情，我認為這將改變消費者對人工智慧的準備程度。 它將改變人們對人工智慧的期望，當你只想說「給我訂一份義大利辣香腸披薩」或其他什麼的時候，你必須做所有尖銳的點擊式的事情，這會讓你感覺真的是石器時代。

在很多情況下，你可以很容易地說出你想要發生的任何事情，並且可以非常精確地說出你想要發生的任何事情，並且你不覺得需要驗證你想要發生的事情。 我認為它可能會導致語音或文字成為軟體的新核心輸入。 但我認為蘋果將成為這裡最大的推動者。 谷歌在某種程度上也是如此。 我認為這將改變市場準備情況，這將使每個 B2B SaaS 提供者都會說，「哦，糟糕，原來人們現在習慣於與他們的產品交談。 我們最好上船。”

Paul：就像 15 年前一樣，他們會說，“原來設計很重要，而且這看起來不像狗屎。”

客戶服務是一場無限的遊戲

Des： Emmet 和 Paul，我們自己的客戶支援世界怎麼樣？ 我們認為後人工智慧時代或人工智慧期間會發生什麼變化？

艾米特：這一切都不是預測──這真的是個傻瓜遊戲，做預測。 但圍繞著設計的變化，如果你允許我在這裡簡單說一下，如果你再追溯到 30 年前，在桌面出版軟體出現之前，它是 X-Acto 刀和油漆罐，這就是你的方式做了出版。 然後桌面出版軟體徹底顛覆了這個過程。 設計已經完全重新發明，我相信新的工具將會出現並做同樣的事情。

“遊戲不再是建造一個輝煌的東西，而是以最快的速度建造最有可能有方向的東西——並在速度與你正確的可能性之間進行權衡”

但它也改變了工作的本質。 回到《薩爾達傳說》的對話，我們正在努力實現發布，然後事情就永遠存在於世界中，而不是迭代地工作。 我認為，為了回​​答你的問題，客戶服務可能會經歷類似的變化。 James Carse 有一本名為《有限與無限遊戲》的書，這就是思考系統的模型，它稱之為遊戲。 您玩的有些遊戲可能是有限的，其中規則是外部定義的，您正在玩​​的遊戲或正在與之互動的模型有一個結束和一個勝利狀態。 這類似於發布一些東西並將其永遠發佈到世界上。

一旦我們特別開始將東西運送到網路上並對我們正在做的工作進行更多迭代，設計就變成了一場無限的遊戲。 遊戲不再是建造一個輝煌的東西，而是以最快的速度建造最有可能有方向的東西——並在速度和你正確的可能性之間進行權衡等等。 我認為客戶服務將轉向更多的無限遊戲，比方說，在一小時內解決盡可能多的票證，以及非常自上而下定義的、外部定義的成功標準，最後階段是關閉票證並擺脫它。

然後你考慮這種轉變，粗略地說，所有這些事情都得到了排序。 然後，客戶服務的工作變成了與這個客戶建立持續的關係，因為他們每個月都會向你支付訂閱費用或其他費用。 在那個世界中，CSAT 或已解決的罰單數量也同樣重要嗎？ 我建議他們不會。 也許我們會有新的統計數據或衡量成功的新方法。 但從廣義上講，我喜歡將其從有限邊界遊戲轉變為無限遊戲。

“一切都發生了變化——不僅僅是 CSAT 或測量，還有團隊內部的文化”

Des：保羅，有什麼想法嗎？

保羅：很快就講到這一點。 我想你之前給我舉了一個例子，將足球比賽視為有限遊戲，這可能確實擴展了類比，但網球是有限遊戲。 兩名玩家來回移動，比賽結束。 客戶服務有點類似。 你有一個顧客在問問題，或者有很多顧客在問問題，他們已經在打網球了，有人試圖擊打他們，擊打他們，擊打他們，然後輪班就結束了。 我想，大多數客戶服務人員在下班後，不會對他們必須回放的所有鏡頭進行太多思考。 一切都發生了變化——不僅僅是 CSAT 或測量，還有團隊內部的文化。

你最終可能會遇到兩個角色不同的人，有人玩無限遊戲、建立關係，而有人設計遊戲。 系統需要被設計來協調它，所以很多人將開始做一些事情，例如確保它有良好的品質控制以及諸如此類的事情，這是一項影響力更大、水平更高的工作我認為。 我認為這很酷。

艾米特：無論如何，在商業領域，我們要贏得並擊敗競爭對手，也有很多有限的思維。 好吧，你只是打敗了他們，直到他們再次打敗你。 你們都不會破產，所以這是一個有用的思考模型，可以用來思考客戶支援以外的事情。

人工智慧時代的批判性思維

Des：考慮到我們預計明年開發的軟體的性質，我們認為明年設計和產品的學科將如何變化？ Emmet，你領導著一個龐大的設計師團隊，你認為後人工智慧時代設計會發生怎樣的變化？

艾米特：同樣，在這裡做出精確的預測是非常困難的。 工具和工具的功能顯然將引領對話。 人們將遵循最適合他們的工具，這將推動改變。 但我思考了一下這個問題，和團隊裡的人聊了一下。 我們對講機設計團隊有一個設計原則，那就是我們應該在默認情況下構建簡單的東西，但在幕後靈活- 使顯而易見的常見事情變得容易，但如果你真的想要強大的功能，有一些漸進的披露你我想我們可能會嘗試為人工智慧找出類似的東西。 這有點回到了你所問的關於它適合什麼、它擅長什麼、不擅長什麼的問題。 預設情況下，很多事情都可以自動化，而幕後的手動操作可能是我們採用的原則。

“設計師需要做好的地方是了解人工智慧的能力，這樣他們最終就不會為後人工智慧世界中不應該存在的東西製作出漂亮的設計”

也許我只是活在過去，或者我無法在精神上脫離當前的模式。 我仍然認為我們會有大量的手動使用者介面。 我不認為每個 UI 都會變成一個帶有閃爍遊標的聊天框，因為我們討論的許多精確確定性內容最好通過單擊精確點或從精確項目中進行選擇來搜索。一個列表或任何可能的東西。 但我們會看到很多這樣的東西。 這裡明顯的預測是一切都會變得更基於聊天。 我認為這將會發生。 但我認為它比取代現有的 GUI 介面更具附加性。

Des：首先，是的，您需要精確的輸入 - 沒有人願意費力地處理文字區域來嘗試解釋它們的含義，因為他們只需單擊該區域並拖動或執行任何他們需要執行的操作。 我認為那是真的。 我認為設計師需要做好的地方是了解人工智慧的能力，這樣他們最終就不會為後人工智慧世界中不應該存在的東西製作出漂亮的設計。 有些事情實際上可以透過從我們根據 LTV:CAC 數據運行的一組廣告中選出獲勝者來完成。

你可以想像一個工作流程，你可以拖動它們並對錶格進行排序等等，或者你可以想像設計師做出的一個決定，它只是在Figma 中的某個地方以小文本或星號的形式註明，即自動選擇獲勝者。 我只是想知道，在後人工智慧世界中，設計師是否真正理解人工智慧的能力和可靠性。 是否存在實際上不需要存在的東西？ 如果他們不了解人工智慧，他們可能最終會進行設計，但實際上，該設計是無關緊要的。

Emmet：建立產品的障礙可能要低得多，不僅是因為編寫 GPT 助手類型的東西（例如 copilot）可以為您編寫大量程式碼並且速度會快得多，而且因為您可能可以，如果您一家新創公司，只需建立該事物的文字版本，而無需手動後備。 你可能會看到它從許多不同的側面接近。

Des： Paul，產品管理怎麼樣？

“在這個世界裡，人工智能意外地將許多原本出色的產品經理變成了糟糕的類型，你實際上就像是， ‘點擊，魔杖，填充，發送，下一個問題’ ”

Paul：對於所有這些對話，我們顯然都支持人工智慧，並相信它的潛在力量，這是一次非常積極的對話。 我有一個擔憂。 是什麼造就了一位優秀的產品經理？ 我認為最好的產品經理可能具備三個核心特質。 一是他們的批判性思考能力非常強。 他們可以客觀地看待某些事情，他們可以吸收所有的訊息，真正思考什麼是真實的以及可能的意義。 他們非常注重進步。 顯然，溝通是第三類。 那麼，什麼是一個糟糕的產品經理呢？ 美化的專案管理，不批判性地思考任何事情，只是沿著軌道移動火車。 優秀的產品經理擅長批判性思維，也許這就是決定性的特徵。 我有點擔心，在人工智慧世界中，你可以做一些不直接聽採訪的事情，然後說“嘿人工智能，請總結一下這 12 次採訪”，或者你不寫產品策略你自己或者不要自己寫產品簡介-

Des：點擊魔棒。

Paul： ……點擊魔杖，就會產生你寄給團隊的東西。 突然之間，人工智慧意外地將許多原本出色的產品經理變成了糟糕的類型，他們更像是進行專案管理。 你就像是，“點擊，魔棒，填充，發送，下一個問題。” 而且因為這些人以進步為導向，他們可能會非常想點擊魔法棒。 因此，有一些事情需要留意。 這可能適用於許多工作，但不會失去批判性思考的能力。

Des：有一個部分，細節很重要。 我可能會說，計算機科學人員可能會說：“好吧，你同意我點擊魔杖來回答這個問題，但你似乎沒有發現這個問題。” 我認為細節很重要。 一般來說，客戶支援問題只有一個答案。 因此，輸入/輸出匹配非常緊密。 但像我們重新設計 Messenger 的策略之類的事情應該是一件非常開放的事情。 如果人工智慧能夠猜出它，我們就不得不懷疑這是否是一種策略。

我對大型語言模型的工作原理不太了解，但我知道它們關注的是看起來像是答案的東西，而不是真正強大的、固執己見的東西。 我真的不相信法學碩士會成為特別引人注目的小說作家，因為他們缺乏帶給你驚喜的能力，因為他們不想帶給你驚喜。 他們正在嘗試做一些看起來應該發生的事情。 所以，我確實擔心產品經理、專案經理以及其他細節真正重要的情況下魔杖的創造。 所以，我擔心，一般來說，如果 PM（產品管理）效率的途徑是正確的，不關心輸出中的細節或所有用戶反饋的總結，那麼你最終會得到一些真正的香草狗屎，對吧？

「有一堆 PM 文件和會議記錄，內容就像是， ‘太棒了，給我人工智慧生成的版本，沒問題。 ’這是你不想失去做事能力的想法”

保羅：不過，我認為這兩種情況都適用。 在客戶服務中，絕對存在大量問題都有一個正確答案的情況。 我認為未來的機器人無論如何都會回答所有這些問題，我們將有一個過渡時期，人們可以使用魔杖和預填充，副駕駛等等，但最終，這些將由機器人來回答。 但客戶服務中經常出現的另一種類型的查詢是更複雜的查詢，即故障排除查詢。 人們寫道：“我的東西不起作用。” 那可以是任何東西。 你正試圖解決這個問題，但問題可能是各種各樣的。 我認為，在很多情況下，您也不希望客戶服務人員獲得魔杖。 您可以將相反的情況應用到兩側。 我確信在專案管理領域，人工智慧很多時候可以幫助人們並加速工作。 但我回到了批判性思考部分，我回到了判斷。 優秀的產品經理有很強的判斷力。 偉大的判斷力從何而來？ 經驗、直接傾聽客戶的意見、細節； 你的大腦非常擅長綜合和總結。

艾米特：另一件事是，寫作是一種非常好的思考方法。 你可能認為你知道自己在想什麼，然後你嘗試把它寫下來，然後意識到，“糟糕，我根本不知道。” 但後來你掙扎了一個小時，終於把自己的想法表達出來了。 然後，當寫作是免費的時，你就不會那麼被迫這樣做。 另一方面，隨著生成寫入的成本接近零，也許其價值也接近零。 有一堆 PM 文件和會議記錄，內容就像是“太棒了，給我人工智能生成的版本，沒問題。” 這是你不想失去做事能力的想法。 寫作本質上是與思考連結在一起的，尤其是當我們走得更遠的時候。

保羅：這是一個很好的例子。 我擁有的三點是批判性思考、溝通和進步。 會議注意到的事情是溝通。 這就是人工智慧真正可以提供幫助的地方。 當我想到與我共事過的最好的產品經理時，他們並不是最擅長做會議記錄的人。 他們通常也擅長這一點，但這並不是他們的偉大之處。 他們的偉大之處在於批判性思考。

德斯：謝謝你，保羅。 謝謝你，艾米特。 這是產品對講，感謝大家的收聽。