重塑我們的輪子：Intercom 新 Messenger 背後的願景

在 Intercom，多年來我們多次改造了產品的不同部分——最近一次是我們的 Messenger。 這種演變總是從一件事開始：清晰的產品願景。

所有產品都遵循相同的生命週期：發展、成長、成熟、衰退。

不可避免的滑入衰退聽起來是不祥之兆。 而且，當產品處於這個階段時，用戶可以感覺到：這是您在使用上一代技術時獲得的緩慢、笨拙、過時的體驗。 企業也能感受到：KPI 下降，競爭對手迎頭趕上，市場影響減弱。

偉大的公司在衰落之前重新發明產品。 他們認識到何時需要進行重大變革以解決新問題、提供更好的體驗並推動更高的增長。 通過再造，他們延長了產品的生命週期，為客戶和企業創造了新的價值。

重塑需要產品願景：一種在長期時間範圍內設定產品方向的視覺工件。 產品願景是戰略與執行之間的關鍵橋樑。 它是讓團隊快速邁向引人注目且連貫的未來狀態的催化劑。

最近，我們重新設計了 Intercom Messenger。 之前的版本已經推出快五年了，我們知道我們需要一個雄心勃勃且清晰的願景，才能將下一代 Messenger 推向市場。 我們是這樣做的。

勘測景觀

首先，我們從日常執行的角度出發，從多個維度（產品、市場、客戶和業務）對 Messenger 進行了評估。 當我們從更高的角度看問題時，我們看到了一系列因素，表明當前的 Messenger 產品需要重新發明。

重新發明之前的對講信使

產品

• 我們對強大的新功能有令人信服的想法，但我們的信息架構和基於卡片的導航並未設置為容納它們。
• 對於內容較少的客戶，Messenger 的大小使其經常顯得空空如也。
• 我們的視覺設計需要現代化。

市場

• 所有的商務信使都變得同質化了，我們需要與眾不同。
• 我們看到了企業手動滾動“迷你”信使的新興趨勢，以及將其產品化的機會。

顧客

• 成熟的品牌需要深度的視覺定制，讓 Messenger 感覺與他們的業務相得益彰。
• 用戶對高級消息軟件的期望越來越高，類似於他們每天使用的應用程序：Whatsapp、Messages 和 Slack。

商業

• Messenger 對 Intercom 的業務至關重要 - 它在互聯網上的存在推動了知名度、需求和病毒式傳播。 我們重新投資它是至關重要的。
• 我們的主要虛擬發布活動 New at Intercom 當時距離我們還有六個月的時間。 我們看到了一個機會，可以利用它與世界分享我們的願景，並發布新 Messenger 的第一部分。

大環境已經為重塑 Messenger 做好了準備，對產品願景的需求很明確，而且我們有一個雄心勃勃的截止日期。 該上班了！

設置我們自己

我們在創建以前的產品願景方面的經驗告訴我們，願景簡介是預先創建的重要文檔。 這是一個簡單的單頁紙，它可以構建工作框架並讓所有利益相關者參與進來。

它抓住了對願景的需求、它應該涵蓋的時間表（我們選擇了十二個月）、我們的攻擊計劃，以及至關重要的是，我們的五個目標：

1. 塑造產品
   將我們將構建的高級產品可視化，分解成合理排序的部分。
2. 定位產品
   推銷我們將如何向世界解釋它，以確保我們構建、營銷和銷售的內容結合在一起。
3. 驗證願景
   通過從目標客戶那裡獲得關於合意性和價值的反饋來建立信念。
4. 建立對齊
   與團隊和領導一起產生清晰度和興奮感。
5. 解鎖規劃
   促進多季度路線圖和資源配置。

除了這份簡報，我們還與團隊和領導者一起舉辦了研討會，以收集有關 Messenger 願景的想法。

這些講習班服務於三個重要目的：

• 建立一個包容和協作的工作組。
• 定義要解決的具體問題和機會。
• 商定一份優先考慮的想法清單。

最後，在達成共識的情況下，我們現在準備開始做有趣的事情：打開 Figma 並開始即興創作。

制定願景

我們從之前的願景工作中學到的是，設計願景需要平衡三件事：

• 保真度：必須對概念進行足夠的探索。細節太多，它們將是規定性的，太少，它們將是手忙腳亂的。 目標是充分消除歧義，而不添加任何多餘的內容。
• 連貫性：概念必須優雅地結合在一起，以便整體大於其部分。
• 直覺：用戶無法為你創造未來。您需要堅定的產品信念，以及驗證計劃。

為了達到這種平衡，我們以低保真度快速設計，結合我們最堅信的想法，充實它們，然後將它們提煉成核心。 經過幾輪探索後，我們才達成了我們共同相信的願景。

探索 1：客戶參與中心

我們的第一個概念是關於發展 Messenger 的基本模型：從主要基於聊天的工具到強大的客戶參與中心。 該中心將整合以前分散的支持和參與內容，並將其呈現在產品內部的豐富、模塊化、可擴展的中心中。

我們對這裡的許多想法感到興奮：整合所有內容、更高的可配置性、ML 支持的建議。 這感覺就像是 Messenger 的一步改變。

但是，設計存在缺陷。 我們認為，對於內容很少的客戶來說，較大的主屏幕會有問題，而對於內容很多的客戶來說，可能會讓人感到不知所措。 而且，有些部分也讓人覺得模棱兩可：那張新聞卡到底是什麼？

我們知道我們正在抓緊一些有價值的東西，但還不可行。 我們需要另一個通行證。

探索 2：Spaces——一種新的產品架構

我們的第二次嘗試圍繞著引入一種新的產品架構，我們稱之為空間。 它建立在我們之前的客戶參與中心概念之上，但採用了一種新的方法來組織內容，這種方法更加有效。

• 它非常強大： Spaces 為我們提供了構建全新功能的產品表面區域，例如任務（入職清單）和新聞（公告提要）。
• 它是可配置的：客戶可以打開/關閉和重新排序空間以適應廣泛的用例。
• 很簡單：客戶可以選擇更小、更緊湊的 Messenger 來適應簡單或低內容的用例。

這個概念讓我們非常興奮，現在我們對這個想法和執行都有信心。 我們將此作為我們願景的核心。

隨著我們產品架構的鞏固，我們將推進另一個想法的層次，我們有......

探索三：對話式票務

票務允許最終用戶向企業提交請求，並隨著時間的推移跟踪其進度。 這是客戶長期以來一直要求的功能，我們知道我們需要解決這個問題。

我們的收件箱團隊已經對票務支持代理體驗的運作方式有了深入的了解。 但是，最終用戶體驗是模棱兩可的。 為了推動這一進程，它需要成為我們願景的一部分。

我們探索了這個空間，並找到了一個令我們興奮的概念——對話式票務。 我們相信這是一種全新的、不同的、更好的方式。

• Messenger 優先：體驗從產品開始，通過現代消息傳遞媒介，而不是通過過時的電子郵件媒介斷章取義。
• 這是個人的：查看解決您問題的隊友的姓名和麵孔，而不是分配給自動生成的工單 ID。
• 它是透明的：查看狀態、解決時間和後續步驟，而不是期望不明確的黑匣子。

隨著下一代票務的解鎖，需要一個最終的概念來將它們結合在一起……

探索 4：完整的視覺刷新

Messenger 的視覺設計是 Intercom 的一個與眾不同之處：它是我們營銷的前沿和中心，經常在銷售勝利中被引用，它出現在整個互聯網的客戶網站上。 為了保持這種競爭優勢，我們的願景必須抓住視覺更新的需求，讓 Messenger 保持現代感並符合最新標準。

除此之外，我們還看到了關於提供更好的視覺定制的重要性的強烈信號：

• 擁有成熟品牌的客戶希望 Messenger 與他們的產品融為一體，而不是頂層。
• 黑暗模式現在是現代應用程序的籌碼。
• iOS 16和Material 3等現代平台設計以個性化和表達為中心。

在願景中添加視覺設計組件使其感覺完全連貫且引人注目。 我們現在對外觀和功能都有一個願景，希望 Messenger 既新穎又讓人感覺煥然一新。

驗證

這個願景是一個大賭注，需要大量投資。 驗證至關重要，僅靠信念是不夠的。 我們的假設是，這款新 Messenger 將通過其功能和設計吸引潛在客戶，吸引他們使用 Intercom，從而推動新客戶增長。

為了測試這一點，我們對目標潛在客戶進行了採訪，向他們介紹了核心概念，並詢問了他們看到的價值和吸引力。

我們對我們學到的東西感到興奮：

• 總體而言，情緒是積極的——潛在客戶理解願景並發現它令人信服。
• 配置和定制是關鍵——新空間和深度視覺定制的結合引起了共鳴。
• 設計細節很重要——很多吸引力都在於細節和感覺這將是現代的下一代產品。

這些見解使我們堅信我們走在正確的道路上。 概念？ 查看。 驗證？ 查看。 是時候集結軍隊了！

評書

偉大的團隊是多元化的，由來自不同學科、背景和觀點的人組成。 一個強有力的故事可以將多元化的團隊團結在一個共同的目標之下。 它在工作開始時激勵團隊，並在工作過程中當事情不可避免地變得棘手和復雜時提供清晰度。

我們將我們的故事記錄在一個簡短的套牌中，分為三個部分：

• 理由：產品、市場、客戶和業務格局的綜合。設置場景的框架。
• 內容：我們的願景和理念。故事的核心。
• 如何：將工作分解為支柱和項目。開始計劃的起點。

這個平台幫助領導層理解並投入工作。 它是將我們的團隊轉變為執行模式的催化劑。 而且，在我們構建的過程中，我們不斷地回顧它，以確保我們沒有偏離正軌。 那是我們的北極星。

展示我們的願景、支柱和項目的幻燈片

從願景到現實

我將跳過有趣但緊張的執行階段，專注於我們交付的最終產品。 我們的願景是在 12 個月的時間範圍內進行，但是我們的下一個虛擬發布活動，稱為New at Intercom ，設定為 6 個月的時間。

為了利用此次活動並儘快為客戶創造價值，我們分兩個階段開展工作。 首先，及時為活動打下基礎。 然後，按照以下速度逐步運送其餘部分。 看起來像這樣：

第一階段

• 空間、票務和視覺刷新（在活動中發貨！）

第二階段

• 緊湊型變體（不久後發貨！）
• 視覺定制（在撰寫本文時構建！）

我們的首席產品官Paul Adams在活動主題演講中展示了該產品。 我們使用動畫展示了我們的新 Messenger，展示了存在的可能性的全新世界。

我們還與客戶合作，展示如何根據他們獨特的品牌量身定制新的 Messenger。 以下是我們精選的兩家偉大公司Coda和Pitch的示例。

在野外看到我們的產品非常特別，但更特別的是看到客戶的反應，他們喜歡他們所看到的東西！

在接下來的幾周里，我們監控了使用情況、收集了反饋並進行了迭代。 截至目前，我們已經有大量優質客戶以令人驚嘆的方式使用我們的新 Messenger。 而且，我們即將推出許多令人興奮的功能，包括深度視覺定制。

所以，這就是我們最近重塑的故事，以及我們如何在短短六個月內從願景變為現實。

詳細了解我們的新 Messenger。