互動式語音應答：徹底改變顧客服務動態

互動式語音應答 (IVR) 是一種透過電話為使用者和客戶提供協助的技術。

它使用預先錄製的自動訊息來運行，允許在沒有專業人員在場的情況下處理客戶服務電話。

通常，當客戶與 IVR 系統互動時，他們必須使用智慧型手機鍵盤來導航技術並找到查詢的解決方案。

IVR 系統已經存在多年，是一種用於處理客戶呼叫的相對較舊的技術。 然而，隨著人工智慧的興起，這項技術已經開始發生變化，使其成為更有用和複雜的工具。 這就是我們想在本文中討論的內容。

人工智慧使 IVR 系統能夠使用更自然、流暢的語言來適應客戶的要求。 IVR 系統的這種演進催生了一種稱為語音機器人的新客戶服務支援的出現。

但要了解這一最新發展，必須徹底了解 IVR 系統、它們的運作方式以及它們在客戶服務中的作用。

互動式語音應答的工作原理

我確信您至少遇到過以下情況或非常類似的情況：您撥打公司的客戶服務電話號碼來解決貨件問題。 在另一端，您會聽到非人類自動語音的歡迎，並指示您根據呼叫原因按某些號碼，然後告訴您每個原因對應的號碼。 一旦您識別出與您的通話原因相對應的號碼，您就可以選擇它，自動語音會為您提供解決方案或將您與客服人員聯繫起來。

聽起來有點熟？ 這是互動式語音應答 (IVR) 服務的一個清晰範例。 不過，很多時候，也可以透過語音而不是使用鍵盤來指示您想要的內容。

無論如何，這是一種釋放並促進客戶服務專業人員工作的非常有用的方法。

互動式語音應答的用途是什麼

一般來說，公司會出於各種目的向客戶提供互動式語音應答：

• 過濾通話並自動將其分配給負責此事的接線生。
• 簡化客戶服務並減少對常見問題或簡單問題的回應時間。
• 減少客戶服務專業人員的工作量，使他們能夠將精力集中在更複雜的查詢上。
• 使公司的客戶服務成本更經濟，互動式語音應答真正具有成本效益。
• 促進不同語言的服務，因為 IVR（互動式語音應答）可以編程為客戶選擇的語言提供幫助。
• 擴大客戶服務覆蓋範圍，讓客戶在夜間、凌晨、假日等接線員不上班的時段也能得到協助。 這也包括週末和假日。
• 如果適當實施此類技術，可以減少客戶服務中的人為錯誤。
• 在處理需要使用者驗證的查詢時，讓客戶服務更加安全。

使用互動式語音應答最多的行業

醫院和醫療保健中心、學術機構、設有客戶服務部門的公司以及銀行是歷史上使用此類技術最多的部門。

語音機器人和互動式語音回應之間的差異

互動式語音應答和語音機器人之間的主要區別在於，一種是用人工智慧開發的，另一種不是。

互動式語音應答 (IVR) 確實非常有用，多年來它已經被使用並將繼續被使用。 然而，它也有其缺點：

• 非人性化溝通：許多客戶不喜歡致電客戶服務部門並接受「機器」的照顧。 它會產生挫折感，並可能導致非常負面的體驗，從而影響他們的滿意度。 此外，當公司不讓客戶與人直接接觸時，許多客戶會感到被忽視或被低估。
• 令人困惑的選項：雖然按特定數字選擇所需的選項乍一看似乎很簡單，但有時卻並非如此，而且用戶不明白他們必須做什麼。 當它是語音系統時，這種情況會更加嚴重，客戶必須用語言表達他們的請求，因為有時互動式語音回應無法理解他們的意思並且無法幫助他們。
• 等待時間長：雖然IVR 的目標之一是透過快速回答用戶的問題來減少用戶的等待時間，但他們並不總是能實現這一目標，並且在將電話轉接給人工接聽之前，讓客戶打電話的時間比預期的要長。

隨著語音機器人和人工智慧開發的互動式語音回應的到來，其中許多問題已經解決或減少。 事實上，這是目前最接近與人交談的方式。

語音機器人不再只是歡迎您、提供不同選項、提供自動回應然後斷開連接的機器。 該技術能夠保持流暢的對話，提供個人化且高效的回應，甚至識別用戶的願望和情緒。

但這還不是全部。 由於人工智慧的作用，他們在每次互動中都得到改進，處於持續學習的過程中，使每次互動都比上一次更好。

我們可以說語音機器人就像聊天機器人，但採用口頭形式。 兩者都在已經實施的眾多公司中展現出了極高的效率。

目前，語音機器人和 IVR 這兩種技術並存，我們可能會遇到其中一種技術，這取決於我們致電的客戶服務中心。 然而，一切都表明語音機器人逐漸取代互動式語音回應，直到它最終消失。

人工智慧如何徹底改變互動式語音回應

應用於互動式語音應答的人工智慧產生了語音機器人，這種技術透過以下方式徹底改變了任何公司的口頭客戶服務：

• 提供更精確的回應：使用語音機器人，無需仔細聆聽選項選單來選擇有時可能令人困惑的替代方案。 語音機器人只需要聽到您的聲音即可了解您的需求並為您提供幫助，從而創造更接近對話的體驗。
• 進一步減輕客戶服務專業人員的工作負擔：互動式語音應答 (IVR) 會出現許多錯誤，使用者常常會感到困惑。 這意味著專業人員必須解決這些問題，無法如預期般完全減少他們的工作量。 使用語音機器人可以減少錯誤，因為它們是更複雜的技術，使用者可以更好地理解。 此外，由於語音機器人可以回答更複雜的問題，因此可以進一步減輕客服人員的工作負擔。
• 進行數據分析：這種支援語音機器人的人工智慧不僅可以與用戶進行更人性化的互動，還可以分析他們的互動，為公司提供有關客戶行為和需求的有價值的資訊。 這對於改善服務非常有用。
• 提供更個人化的服務：除了更了解情況之外，語音機器人還可以個性化對話。 這意味著他們可以在對方提供某些數據後檢測到誰在打電話，並使用客戶資料庫中的信息進一步根據他們的需求量身定制回應。

然而，還有很多工作要做，語音機器人還可以進一步完善。 一方面，人類語言很複雜，有時這種技術很難解釋某些情況或概念，給使用者帶來挫折感，儘管比 IVR 系統少。

另一方面，安全性對語音機器人來說仍然是一個懸而未決的問題。 儘管在許多情況下得到了保證，但用戶在提供數據時仍然不完全信任此類技術。