什麼是交互式語音應答 (IVR) 以及企業如何使用它？

什麼是交互式語音應答 (IVR)？

IVR 是一種自動電話系統，允許呼叫者通過鍵盤輸入撥號音或通過語音響應與計算機操作的電話系統進行交互。 它可以路由呼叫甚至提供自助服務選項。

IVR 電話系統已變得如此廣泛使用，以至於您可能發現自己通過電話收聽預先錄製的消息或與虛擬助理交流的次數多得數不過來。

IVR 通過在自動將呼叫轉移到正確的部門之前收集有關客戶查詢的信息來管理呼入電話。 他們甚至可以根據用戶撥打的虛擬電話號碼定制對話。

通常，會向客戶顯示一條預先錄製的消息，解釋菜單中的選項。 在口頭或手動（使用電話鍵盤）瀏覽菜單後，客戶會自動連接到可以提供幫助的代理。

想像一下排隊等候參加活動的人。 IVR 可能會分開這條線，所以姓 AL 的人走一條路，而 MZ 走另一條路。 這種策略會增加工作人員的速度和負擔。 這是 IVR 最基本的目標。 這不僅使一切運行更高效，而且還提高了呼叫中心員工的工作效率。

IVR 系統還可以與其他呼叫中心軟件集成或捆綁，例如自動呼叫分配 (ACD) 或客戶關係管理 (CRM) 平台。

稍後我們將介紹 IVR 的其他一些重要優勢。 首先，讓我們簡要概述一下 IVR 如何與自動化一起工作。

IVR 自動化示例

IVR 可以與您的內部系統集成，幫助客戶自行解決簡單的請求。 IVR 自動化是雙贏的——您可以通過解放支持人員來節省時間，並且客戶可以更快地解決他們的問題。

以下是 IVR 如何幫助您自動執行常見任務的一些示例：

• 查看賬戶餘額。 IVR 共享客戶帳戶的當前餘額。
• 檢查訂單狀態。 客戶提供訂單的當前狀態的詳細信息。
• 產品查找。 來電者請求有關產品的信息。
• 繳費。 IVR 應用程序無需呼叫中心代理即可提取帳戶信息並接受信用卡數據。
• 設置或更改 PIN。 客戶可以設置或更改他們的帳戶或卡密碼。
• 回答調查。 現代 IVR 可以讓客戶在通話結束時提供反饋。

IVR 是如何工作的？

即使是最基本的 IVR 解決方案也可以通過縮短等待時間和減少勞動力來節省時間和金錢。 也就是說，更先進的系統可為客戶提供更好的體驗。

基本 IVR 系統

IVR 有兩個主要組件，使計算機能夠理解和處理呼叫者的請求。 一種是語音識別技術，另一種稱為雙音多頻信令（或 DTMF）。
當呼叫者使用電話上的鍵盤選擇菜單選項時，電話和計算機之間會發生 DTMF 信號。 這種按鍵式技術允許在沒有人工接線員的情況下進行智能呼叫路由。

具有語音識別功能的 IVR 平台支持所謂的定向對話，這意味著呼叫者可以提供口頭響應，而不是使用鍵盤導航菜單。 例如，IVR 菜單可能會說，“對於計費，請按三或說‘計費’。”

先進的 IVR 系統

隨著 IVR 技術的發展，先進的系統使客戶的 IVR 交互越來越自然、快速和愉快。 對客戶最友好的進步之一是自然語言處理軟件（或 NLP），它是對話式 AI的一種形式。
由於這種先進的語音識別技術，計算機可以理解和處理完整的句子，而不是通過僅識別特定命令來限制呼叫者的單詞選擇。 內置 NLP 的 IVR 可以回答開放式問題，例如“今天我們能為您提供什麼幫助？”
可以想像，來電者會喜歡這種對話式的客戶服務方式，因為它給了他們更多的自由。 這也是一種導航 IVR 的更快方法，因為呼叫者可以立即到達要點。
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讓我們探討一下為什麼 IVR 可以改變您的業務的一些原因。

IVR 菜單如何工作？

通常，IVR 菜單包括用於來電的頂級菜單，以及必要時的其他子菜單。 呼叫者可以從菜單選項中進行選擇以直接呼叫。

所有 IVR 系統都允許用戶通過從電話的按鍵式鍵盤中選擇一個號碼來進行選擇，但這有其局限性。 只有九個選項（數字零通常保留用於與代理通話），可以限制需要路由數百種類型請求的 IVR 系統。

IVR 系統的一個更現代的組件是接受語音輸入。 這允許用戶說出任何問題並被正確路由，同時也有更舒適和對話的感覺。

如何設置 IVR？

要開始使用 IVR，您需要一家提供 IVR 系統的 VoIP 電話服務提供商。 與合適的供應商建立聯繫後，轉到儀表板並找到編輯 IVR 設置的區域。

從這裡開始，您將要決定如何配置呼叫流程。 大多數 IVR 流程首先發送歡迎消息，解釋菜單選項，然後在重複消息之前等待輸入。 大多數平台都允許您在錄製音頻消息或寫便條之間進行選擇，這些便條將使用文本到語音 AI 朗讀給來電者。

您可以根據按下的鍵對該菜單上的選項進行編程。 典型選項包括 IVR 子菜單、分機、呼叫隊列、語音郵件或其他 IVR 流程，如共享客戶信息或驗證呼叫者身份。

IVR 的費用是多少？

交互式語音響應解決方案的成本通常為每分鐘通話時間 0.02 至 0.10 美元。 認識到從現場座席轉移入站呼叫所節省的成本至關重要，這可能是 0.25 美元/分鐘乘以平均處理時間。

與基於雲的 IVR 軟件不同，本地設置的定價超過每條線路 1,500 美元，不包括配置和維護。

為什麼公司要使用 IVR？

公司使用 IVR 是因為它以更低的價格提供更優質的服務。 當客戶首先與計算機交互時，他們可以更快、更有效地解決他們的問題——而且成本只是價格的一小部分。

以下是 IVR 的幾個額外好處。

1、自動過濾

首先，IVR 提供了自動過濾過程的核心優勢。 座席每次拿起電話時都不會把手伸進手提包，而是在接聽電話之前就知道他們將要處理的問題類型。 這種類型的呼叫基於呼叫者選擇的菜單項。

2. 更好的客戶滿意度

呼叫者可以通過與準備好回答他們問題的座席交談來獲益。 通過與 IVR 開始對話，客戶可以提前分享重要的細節，例如他們面臨的具體問題、賬戶信息等。

這些數據使座席可以更好地了解來電和來電者試圖解決的問題，從而提供更有效和個性化的客戶支持。

3. 更少的轉機和更短的等待時間

使用傳統的熱線，呼叫者可能需要在部門之間多次轉接。 但 IVR 意味著繞過代理人在與可以提供幫助的人交談之前從一個部門手動轉移到另一個部門的耗時且令人沮喪的過程。

它將根據客戶的請求自動對客戶進行分類，讓合適的座席從一開始就處理來電。 客戶避免了在同一個電話上多次被擱置，您的企業也避免了與不必要的長呼叫處理時間相關的高額成本。

4. 增加可信度

帶有自動話務員的更好的商務電話服務會立即提升您品牌的信任度和可信度。 IVR 更進一步。 他們提高了品牌形象，因為他們在聯繫代表之前向每位來電者展示了一致、熱情和符合品牌的問候語。

這給人的印像是有組織和專業的，這提高了客戶眼中的可信度。 它還會傳達這樣的信息，即您的企業有能力處理範圍廣泛（且數量眾多）的客戶來電。

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5.自助服務選項

IVR 系統使您即使在座席不在時也能為客戶提供服務。 來電者可以通過您的電話號碼和 IVR 菜單在正常工作時間以外或在座席忙於處理大量呼叫時訪問基本信息。

即使您的團隊有空，IVR 也能讓呼叫者自行處理問題。 多達 83% 的客戶更喜歡自助服務選項，而不是與代表交談，尤其是對於辦理登機手續、跟踪貨運、查看賬戶餘額等簡單任務。

6.更好的個性化

如果您認為設置 IVR 意味著以效率的名義將所有個性化設置拋到九霄雲外，請三思。 具有 IVR 的高級雲電話系統結合了生物識別功能，可以識別客戶號碼並做出相應的回答。

從安排約會到確認來電者的生日，任何事情都可以在沒有現場代理人幫助的情況下完成。

7. 更好的數據和持續改進

收集有關您的客戶群的信息對於您的業務成功至關重要。 IVR 系統旨在收集、處理和存儲高級信息。 您的 IVR 收集的有關來電查詢的數據不僅對您的一般業務策略有價值，而且還可以用於不斷改進您的 IVR 設置。

座席永遠不會提供您將從 IVR 系統獲得的那種數據和呼叫分析。 它是任何數據驅動的呼叫平台的基礎。

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IVR 如何幫助改善客戶體驗？

IVR 以多種方式幫助改善客戶體驗。 他們可以提供比傳統呼叫更高效、更個性化、甚至更有幫助的體驗。

• 更少的傳輸。 客戶可以在第一時間被引導到正確的部門，而無需費時的轉移。
• 更快的分辨率。 呼叫者可以通過 IVR 更快地解決他們的問題，因為他們將被引導至最能響應其特定需求的座席。
• 更好的個性化。 IVR 系統可以與已知號碼集成，提供個性化消息或將該信息傳遞給代理。
• 更安全。 來電者可以在與座席接洽之前確認敏感信息。
• 更輕鬆的服務。 許多客戶更願意自己解決問題。 IVR 讓客戶可以利用他們想要的自助服務。

具有語音識別和 NLP 的 IVR

要求呼叫者在他們的鍵盤上撥一個數字是可行的，但它既慢又麻煩。 現代、先進的 IVR 解決方案使用語音識別和自然語言處理 (NLP)。 這些是可以解釋人類語言的人工智能類型，讓呼叫者通過正常交談而不是按數字進行交流。

這為呼叫者創造了一種更自然的體驗，而且通常更快、更高效，因為無需聽完整個選項菜單。 NLP 還可以幫助 IVR 系統理解各種信息，而不僅僅是鍵入的數字，例如送貨地址或電子郵件。

將 IVR 與其他應用集成

許多組織使用 IVR 來有效地轉移呼叫，但技術潛力不僅僅是呼叫路由。 IVR 還可以通過 API 與您使用的應用程序集成，讓您在處理和個性化客戶請求方面擁有強大的能力，甚至可以提供自助服務選項。

例如，您的 IVR 可以與您的客戶關係管理 (CRM) 軟件集成，自動提取與來電號碼相關的客戶數據。 或者它可以與您的電子商務和運輸軟件集成，通過電話與客戶共享最新的訂單信息，而無需現場代理。

IVR 功能清單：比較頂級 IVR

如何為您的企業選擇最佳 IVR

IVR 已成為小型企業降低成本、減輕員工負擔和提供更好客戶體驗的最有效方式之一。

但是，冒險選擇交互式語音應答系統並不總是那麼容易。 有很多選項可供選擇，要確定最適合您的組織的選項可能具有挑戰性。

以下是為您的企業選擇合適系統的步驟。

1. 將您的電話系統移至雲端。 使內部和外部導航變得容易。 如果您有本地 PBX，請考慮將其移至雲端以解鎖大量新連接和功能，例如 IVR。
2. 尋找合適的集成。 選擇與您已經使用的軟件集成的 IVR 解決方案，例如您的 ERP、CRM、電子商務平台或其他關鍵組件。
3. 選擇您需要的功能。 您應該確保您選擇的 IVR 系統可以與您需要的其他呼叫中心功能配合使用，例如多渠道、實時通知等。
4. 使您的體驗與客戶旅程保持一致。 調整您的電話系統以服務當前和未來的客戶，以便他們與您團隊中合適的人取得聯繫。
5. 使呼叫者能夠聯繫到真人。 沒有什麼比卡在電話菜單中更讓人心煩意亂的了。 提供聯繫現場座席的有用途徑，以便您的 IVR 提升您的客戶體驗。

如果您是企業領導者，您永遠不會停止尋找改進方法。 IVR 以各種可能的方式提升您的品牌形象，並為與您的業務打交道的每個人提供一流的客戶服務體驗。

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給我看看

IVR 不能做什麼

IVR 的可能性是無限的。 與其列出最佳實踐，不如分享要避免的“不良實踐”可能更有益。

您的 IVR 越有效，您的客戶就越受益。 另一方面，構建不當的 IVR 會破壞體驗並導致客戶感到沮喪。

這裡的目標是讓客戶更方便——而不是讓他們想把手機扔到房間的另一頭。

通過避免以下致命錯誤，確保您的 IVR 設置是好的設置之一。

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過於復雜的菜單

幫助來電者的一種方法是盡可能簡化錄製的菜單。 從打開菜單中的幾個常規類別開始（最好不超過四五個），並確保所有選項都足夠簡單明了，以便客戶可以快速瀏覽。
保持簡短和甜美。 如果您讓來電者瀏覽過多的子菜單，他們很可能會感到困惑或掛斷電話，因為他們覺得自己無所事事。
為客戶最常提及的主題保留菜單的最早部分。 否則，來電者會選擇完全繞過菜單，認為他們查詢的主題根本不包含在菜單中。

難以捉摸的特工

無論您的 IVR 菜單對用戶多麼友好，都不要指望每個人都能合作。 始終提供與代表交談的機會——不要將此選項隱藏在菜單中太深的位置。
事實上，有些來電者確實有不屬於您的任何菜單類別的問題。 未能讓他們與座席聯繫會使客戶感到被忽視，並且總是會導致負面的客戶體驗。

長時間保持

讓我們面對現實吧——當談到等待時，耐心並不是大多數人擁有的美德。 事實證明，這通常是一種不必要的邪惡。
有一種簡單的方法可以為您的客戶節省時間，避免因等待時間過長而產生的挫敗感。 Nextiva 的 Q-for-Me 功能是回叫系統的一個例子，它專注於減少放棄的呼叫。 也稱為虛擬等待，它使客戶能夠在預定他們的排隊位置的同時繼續他們的一天——這一切都歸功於 IVR。
當客戶選擇回撥選項時，他們可以掛斷電話並等待在座席可用時回電。 毫不奇怪，大多數人更願意收到回調而不是等待。

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交互式語音響應常見問題解答

誰使用 IVR？

傳統觀點認為，您需要呼叫中心才能使用 IVR。 事實上，幾乎所有行業的公司都可以從交互式語音響應中受益。
典型用例包括：

• 賬戶識別
• 交易信息
• 產品協助
• 銷售呼叫路由
• 預約確認

IVR 的目的是什麼？

企業將交互式語音應答 (IVR) 用於三個主要目的：

1. 轉移呼入電話。 減少現場代理處理的實時呼叫數量以降低成本。
2. 提升客戶體驗。 為客戶提供自助服務功能，解決簡單的賬戶查詢。 此外，聯繫正確的部門可以提高首次聯繫解決率。
3. 減少處理次數。 為客戶服務代理提供有關呼叫者的實時情報，例如帳戶驗證和呼叫驅動程序。

IVR 每年可以為企業節省數以千計的浪費通話時間，並提供更好的客戶體驗。

什麼是智能 IVR？

智能 IVR 或智能 IVR 是一種交互式語音響應系統，可適應呼叫者的實時響應。 呼叫者可以與虛擬電話系統保持自然對話，而不是線性的基於靜態的菜單。
並非每個企業都需要智能 IVR。 使用冗餘菜單路徑設計呼叫流程可以滿足大多數客戶的期望。 擁有大量呼叫中心和廣泛產品的公司最適合智能 IVR。

什麼是 IVR 呼叫流程？

IVR 呼叫流程是您希望呼叫者在聯繫座席之前採取的預計提示和輸入。 它的運作就像一個分支的流程圖，可以幫助呼叫者到達目的地。 交互式語音響應電話系統可以處理來電，而不是由現場人員轉接來電。
Nextiva 提供可視化呼叫流程構建器作為其通信平台NextOS的一部分。