什麼是智能虛擬代理及其工作原理？

隨著客戶對數字化第一世界的期望不斷提高，越來越多的企業開始轉向自動化，以利用技術擴大團隊規模。 一種受到廣泛關注的功能是智能虛擬代理（通常稱為虛擬代理）。

也許您已經閱讀過有關聊天機器人、機器人和智能虛擬助手的信息，但仍然對它們的區別感到困惑。 本文詳細介紹了智能虛擬代理，它們可以做什麼，它們如何使您的業務受益，以及一些公司如何使用它們。

智能虛擬代理旨在執行某些任務，包括合格的潛在客戶和提供客戶服務。 它們提供了出色的客戶體驗，同時使企業能夠通過將一些請求和任務卸載到虛擬代理來擴展他們的團隊。

儘管虛擬代理偶爾會與聊天機器人混淆，但它們要先進得多。 為什麼？ 虛擬代理的會話能力由自然語言理解和認知過程自動化（人工智能的一個子集）提供支持，它們模仿人類大腦如何幫助人類完成任務、做出決策或實現目標。

簡而言之，虛擬代理不是一個基本的機器人，它只會為用戶提供有限數量的預先註冊的答案。

虛擬代理為許多企業提供了至關重要的服務層。 IVA 提供比傳統聊天機器人更好的客戶體驗，並且可以更快地解決客戶的問題。 通過減少需要現場操作員幫助的客戶數量，IVA 可以更快地解決問題並改善客戶體驗。

智能虛擬代理與聊天機器人：有什麼區別？

兩者在能力和促進的客戶體驗程度方面有著根本的不同。 虛擬代理和聊天機器人是一種簡單快捷的方式，可以為網站訪問者和客戶提供即時支持和交互，而無需人工代理。 但虛擬代理提供了更好的客戶體驗，因為它們的實時結果和人工智能支持的主幹。

基本的聊天機器人可以使用少量預先註冊的工作流程和答案，通過從對話中挑選關鍵字來回答典型問題。 此外，一個簡單的聊天機器人可以提供來自知識源的相關文章。

虛擬代理使用 AI 技術和自然語言處理 (NLP) 來模擬人類對話，更好地掌握用戶語言，提出後續問題以收集上下文，回答實時查詢，並將聊天轉移到正確的人類代理或最佳主題問題專家。

讓我們使用一個客戶查詢示例來幫助您更好地理解差異。

查詢： “我想續訂訂閱”

聊天機器人：將在知識庫中搜索“續訂”一詞，並提供一篇概述如何續訂訂閱的文章。

虛擬代理：將詢問訂閱計劃，提交訂閱請求，並嘗試追加銷售。

儘管聊天機器人和虛擬代理可以訪問知識庫文章、識別關鍵字並向用戶呈現結果列表，但由於其 AI 和自然語言處理算法，虛擬代理比基本聊天機器人具有優勢。

接下來，讓我們討論一下虛擬代理和虛擬助手的區別。

在聯絡中心使用虛擬座席的 3 種方法

虛擬座席在聯絡中心蓬勃發展，因為它們可以幫助減輕團隊的工作量並管理與客戶的早期溝通。 它們可用於以下三個重要領域：

1. 客戶服務代理

虛擬代理是任何客戶支持團隊的絕佳補充，但這並不意味著它們應該取代您的實時聊天代理。

客戶服務代理處理的許多查詢有些例行公事，例如：

• 如何續訂訂閱？
• 你們給訂單打折嗎？
• 如何更新我的帳戶詳細信息？

虛擬代理可以立即回答所有這些問題，而且由於對話式人工智能，回答更加自然而令人信服。 因此，日常查詢不需要團隊成員通過電子郵件回复他們或打一個冗長的電話。 虛擬代理處理他們的解決方案。

2. IT支持

IT 幫助台將不得不處理大量重複的請求，就像客戶服務一樣。 虛擬代理可以處理軟件更新、密碼重置和簡單的故障排除任務。 即使是更複雜的查詢，虛擬代理或簡單的聊天機器人也可以收集信息並生成票證。

3. 潛在客戶生成

您的銷售團隊可以通過使用虛擬代理和聊天機器人來幫助產生潛在客戶，從而從中受益。 它們提供了一種快速收集用戶數據並確定其意圖的方法。

有了虛擬聊天代理來獲取電子郵件、姓名和聯繫原因等信息，您的銷售人員就有足夠的細節來開始尋找潛在客戶。

虛擬代理的好處

1. 獨特的客戶體驗

需要幫助的客戶希望盡快提供幫助。 他們不想通過看似永無止境的電話樹或與選項有限的聊天機器人進行交流。

智能虛擬代理提供類人體驗，可以立即幫助客戶找到解決方案。

這些工具通常可以幫助客戶解決問題或快速將他們的電話轉給合適的人。

2. 24/7 可用

任何企業都很難全天候提供客戶服務。 另一方面，虛擬代理允許您始終擁有可用的東西。

由於虛擬代理可以響應大多數典型查詢，因此這是在下班後擴展團隊並節省員工計費時間的有效方法。

3. 提高效率

許多企業一直在尋找呼叫中心解決方案，以減輕現場座席的工作量，同時保持高水平的客戶服務。

這些公司受益於使用智能虛擬代理來轉移客戶的電子郵件、電話和實時聊天，轉而使用人工助理。

這可確保座席直接為有特殊需求或敏感情況的客戶提供幫助，只要座席在電話中，他們就需要親自接觸。

4. 收集有用信息

虛擬代理是收集可操作數據的絕佳方式，因為它們通過文本進行交流。 對這些數據的分析，結合人工智能和自然語言處理的其他應用，可以產生有價值的見解。

您可以使用此信息創建自助服務知識資源，這有助於減少您收到的通信量。

5. 可擴展並提供長期回報

在相同的重複活動中招聘和培訓新代理並不是您組織的理想擴展計劃。 相反，虛擬代理是您的最佳選擇，因為它們只需要一次性設置，可以接受培訓，並且可以擴展到任何數量而無需進一步培訓。

用於重複性任務的虛擬代理和支持代理以管理需要人工協助的查詢的良好組合可以帶來更好的回報和更可持續的業務擴展計劃。

如何製作虛擬代理？

開始使用虛擬代理更難。 無需從頭開始構建，而是可以使用工具進行自定義。

例如，由 Five9 提供支持的 Nextiva 聯絡中心軟件包括一個強大的 IVR，因此您無需從頭開始構建一個。

Nextiva IVR 軟件使您能夠提供個性化服務，與客戶保持持續聯繫，並自動調整座席調度以匹配不斷變化的交通模式。

雖然 IVA 可以處理基本任務，但自助式交互式語音響應 (IVR) 可以處理大量呼叫，讓您的現場座席騰出時間來處理需要更多個人風格的呼叫。

我們將幫助您找到適合您公司要求的完美聯絡中心解決方案。

準備好嘗試了嗎？ 與 Nextiva 的專家交談。