提高電子商務客戶參與度的 5 個步驟

我們最近與客戶旅程優化 (CJO) 公司 Yieldify 合作，討論在線賣家在技術更好、互聯網速度更快的時代需要了解哪些關於電子商務脫離的信息，以及消費者需求如何變化。

我們的大師級網絡研討會探討了在線企業在客戶旅程的五個關鍵階段可以做些什麼來解決他們的脫離問題，並引用了 Marks & Spencer、ASOS 和 Virgin Trains 等知名企業的真實例子，僅舉幾例.

觀看下面的網絡研討會！

網絡研討會成績單

貓：首先，我想從一個問題開始今天。 既然我們談論的是提高客戶在電子商務中的參與度，我們為什麼不確保每個人都清醒。 我們今天的問題是，自 2000 年以來，人類的平均注意力跨度下降到了多少秒，是嗎？

• 12 秒
• 8 秒
• 9 秒

結果：答案 B，​​8 秒，獲得 40% 的選票，答案 C，獲得 30% 的選票。 所以實際上你們是對的，人類的注意力跨度現在是 8 秒。 這項研究來自加拿大的研究人員，他們正在研究注意力跨度，而這種注意力跨度甚至比金魚還要短。

為什麼提高客戶在電子商務中的參與度很重要

Lyndsay：對於你們中的任何人來說，提高客戶參與度對於電子商務商店的成功非常重要，這應該不足為奇。

由於更好的技術和更快的互聯網速度，消費者的期望每天都在增長。 如果他們在您的網站上找不到他們正在尋找的內容，或者無法快速回答他們的問題，他們就會去其他地方。 據《經濟學人》報導，71% 的消費者表示，他們對糟糕體驗的典型反應是完全停止與該公司開展業務。

在這裡，我們將看看影響客戶如何與電子商務品牌和網站互動的一些主要趨勢。

幾年前，陳列室對於實體零售商來說是一個大問題。 通常，它涉及客戶在在線購買或在競爭零售商處以較低價格購買之前在店內瀏覽。 這在當時是個大問題，隨著網購越來越盛行，很多人認為它是敲入實體店棺材的最後一顆釘子。

然而，快進到今天，購物者現在正在做相反的和反向的陳列室，或者在網上進行研究後在商店裡購買產品。

事實上，根據 Retail Dive 進行的一項調查，超過 65% 的消費者在去實體店購物之前會先在網上研究產品。 該研究通常涉及消費者閱讀在線評論（我們稍後將更詳細地討論）和公司網站。

基本上，這意味著在線現在是客戶旅程中的第一個接觸點。 如果您的網站對用戶不友好或不吸引人，或者更糟糕的是，沒有針對在移動設備上的瀏覽進行優化，那麼潛在客戶就會在第一個障礙中流失。

Cat：接下來我們將討論參與量，特別是圍繞參與的客戶以及我們最好的客戶如何成為我們的參與客戶。 這又回到了舊的商業規則，即 20% 的客戶可以推動高達 80% 的銷售額，而參與度是這些客戶實際上可能是誰的一個很好的指標。 所以就電子商務而言，這意味著他們會更多地訪問您的網站，他們會在您的網站上花費更多的錢。

Lyndsay：這是一個樂觀的統計數據：75% 放棄在線購物車的客戶是出於購買意圖。 這意味著每 100 名潛在客戶在他們的購物車中添加商品，其中有 75 人沒有購買任何東西就離開了——但他們確實打算稍後再回來完成購買。 確保他們這樣做是你的工作。

請記住，就像我們在開始時所說的那樣，人類的平均注意力跨度現在只有 8 秒。 所以你不能假設購物者會記得他們在虛擬購物車中留下了一些東西——你必須提醒他們。

貓：最後，我們已經談到了智能手機。 那麼，在這個新的移動世界中，提高客戶參與度意味著什麼？ 它又回到了這個問題。

請記住，研究人員正在研究智能手機對普通人注意力跨度的影響，他們發現我們對移動設備的熱愛正在改變我們與在線互動和消費內容的方式，從而降低了我們的注意力。 不幸的是，這對您和您的電子商務網站意味著什麼：如果您在此渠道上的體驗不正確，您可能會失去一半以上的潛在客戶。

因此，考慮到所有這些，現在是我們探索如何克服脫離接觸的時候了。 因此，我們要做的是查看客戶旅程的五個不同階段，了解客戶在每個階段可能遇到的反對意見，以及如何重新吸引他們。

遊客可能會在旅途中的不同時間點脫離接觸。 通常，我們聽到人們談論放棄購物車時的脫離，但事實是，潛在客戶會在他們旅程的不同階段出於各種不同的原因脫離您的網站。 所以記住你的方法需要考慮到這一點非常重要。

#1。 第一印像數

Cat：今天，營銷人員非常努力地吸引現場訪問者。 事實上，他們為此花了很多錢。

每花費 91 美元用於獲取流量，只有 1 美元用於轉化。 因此，一旦流量真正到達那裡，它可能不會發生很多事情。 這是客戶旅程中的第一個點，他們可能會失去參與，這會影響您的購置支出的投資回報率，因此嘗試讓他們留在現場確實很有意義。

查看我們在 Yieldify 上的數據，我們發現零售電子商務客戶在您的網站上停留 5 分鐘後，轉化的可能性將增加多達 14%。 因此，正如您預期的那樣，這種趨勢也會持續，客戶在您的網站上停留的時間越長，這說明了參與的力量。

現在，我們將探討客戶可能在關鍵的前五分鐘內脫離接觸的原因。

開始了解它的一個好地方是檢查您的跳出率。 如果它高於預期，則可能是訪問者沒有找到他們正在尋找的內容，或者該頁面太難使用。 因此，如果是前者，您可以做一些事情，而這一切都是為了滿足期望：您需要考慮是否使用正確的渠道來吸引正確的訪問者，其次，您需要查看您的內容.

例如，正確設置著陸頁非常重要，有明確的號召性用語，並匹配訪問者來自的廣告系列。 回到關於移動的統計數據，確保它針對該渠道進行了優化。

當訪問者來到網站時，您希望知道他們是新來的還是返回的，因為這是您第一次參與，所以這是利用這些知識進行一些非常簡單的個性化的絕佳機會。

如果他們是新訪客，您可以突出顯示您的 USP 或將他們引導至暢銷書，以便他們知道為什麼或從您那裡購買什麼。 如果他們來自谷歌購物等他們可能一直在比較價格的地方，這將特別有用。 或者，如果他們是回頭客，那麼歡迎信息可能是另一種方式來打造更具吸引力的體驗並展示您想要推廣的產品和優惠。

Lyndsay：有時您的客戶會到達您的網站，但他們並不確定自己在尋找什麼，也不知道該請誰來幫助他們。 最好的辦法是提供幫助。

主動使用實時聊天是與購物者進行一對一互動、提供幫助、改善客戶體驗並進而提高轉化率的好方法。

但是，僅僅在您的電子商務網站上有一個實時聊天選項是不夠的——您需要主動聯繫瀏覽您網站的人。

以這種方式看待它：假設您正在瀏覽一家實體店並遇到問題，說您不確定尺寸，或者您想知道商店的退貨政策是什麼或類似的東西，並且銷售助理出現在您旁邊，詢問他們是否有什麼可以幫助您的。 實時聊天基本上可以復制這種體驗，但是是在線的。

您可以設置觸發器以啟動實時聊天，並在客戶在特定產品頁面上停留特定時間時邀請他們與客戶服務代表聊天，或者如果您認為他們即將點擊離開您的地點。

但是您確實需要很好地了解如何使用它而不會惹惱您的客戶。 當客戶登陸您的網站後立即彈出聊天邀請，或者每隔五秒左右繼續出現一條消息時，這可能會令人惱火。 這兩種情況都可能導致客戶直接離開您的網站。

#2。 從瀏覽器到買家

Lyndsay：客戶旅程的下一步是產品頁面——如果你注意它，它最有可能在轉化方面產生影響。

無論您在推廣主頁上投入多少時間和精力或營銷，最終達成交易的都是您的產品頁面，尤其是當客戶因為首先在尋找特定產品而登陸您的網站時。

產品頁面放棄是在線零售商錯失的主要機會。 每個人都專注於結帳，但實際上，您應該進一步了解漏斗。

每 100 名消費者登陸您網站上的特定產品頁面，其中 84% 的人會不買任何東西就離開。 想像一下，如果您獲得這些銷售額而不是失去它們，您的收入會增加多少？

如果您可以認識到訪問者對特定產品感興趣，並了解他們可能離開的原因，那麼仍有時間重新吸引他們並為他們指明正確的方向。

Cat：我只是想看看人們在產品頁面上可能會離開的一些原因。 有人可能會說我不太確定我是否在該產品上獲得了最優惠的價格，這是您真正可以識別的行為類型。 如果您查看他們是否在特定產品頁面上停留或打算退出，或者他們是否甚至選擇並複制產品名稱，以便他們可以嘗試在其他地方找到更便宜的產品。

在這一點上，我們需要做的是確保您的報價是最好的。 如果您是零售商，則可以突出顯示免費送貨或免費退貨之類的內容，無論您的報價是什麼，都會迫使您的客戶重新參與。

如果您真的想保留他們，這甚至可能涉及諸如折扣或免費樣品之類的激勵措施，也許可以換取一個電子郵件地址，以防他們仍然不完全相信並且您需要重新與他們聯繫以後的日期。

Lyndsay：有時客戶只需要更多信息。 假設您已經優化了產品描述和圖像，以視頻或用戶生成的內容（如評論或 Instagram 照片）的形式提供更多信息也會很有幫助。

根據位於紐約的數字代理機構 L2 的 Instagram 情報報告，在接受調查的 250 個品牌中，只有 18% 的品牌將用戶生成的內容從 Instagram 過濾到場外畫廊，只有 9% 的品牌將用戶生成的內容直接放在產品頁面，儘管這樣做可以將服裝等類別的轉化率提高多達 6.4%。

一個非常擅長用戶生成內容的品牌是 Asos。 如果您在 Asos 上瀏覽產品頁面，您不僅可以從不同角度看到模型上的商品照片以及模型走路或轉動時它如何移動的視頻，您還可以查看它的畫廊現實生活中的顧客使用#AsSeenOnMe 標籤將照片發佈到 Instagram。 Urban Outfitters 也這樣做。

話雖如此，Asos 並沒有做對所有事情。 我認為 Asos 在用戶生成內容方面的失敗之處在於它沒有發布客戶的產品評論。

為什麼產品評論很重要？ 嗯，根據 BrightLocal 去年進行的一項調查，85% 的消費者信任在線評論和個人推荐一樣多。

但不要以為您應該只分享 5 星評論。 低於五星級的評論實際上可能是推動購買的原因。

兩個相對較新的美容品牌——順便說一句，都是在網上誕生的——它們在展示產品評論方面做得很好，分別是 The Ordinary 和 Glossier。 Glossier 甚至可以讓您按最有幫助、評分最高和評分最低的方式對評論進行排序，並將其最喜歡的正面評論和最喜歡的負面評論放在首位和中心位置。 The Ordinary 會對每一條負面評論做出回應，這顯示了透​​明度並加強了客戶信任。

因此，如果在您的網站上獲得更多產品評論不是您策略的一部分，那麼它應該是。 您可以向每一位客戶發送電子郵件，要求他們給您留下評論，或者您可以使用自動化軟件（如 xSellco 反饋）來幫助您快速生成新的客戶評論。

Cat：對於那些只是瀏覽的人來說，緊迫感和社交證明是一種將瀏覽器轉變為買家的真正有效方法，而有效的緊迫感策略非常簡單。 在你的副本中添加指向截止日期的內容，這樣它就會產生一種害怕錯過的感覺，而不必做任何大量的工作。

要真正把它帶到最前沿，您可以做的是使用動態策略，例如稀缺性或社會證明消息，這將使您的訪問者成為客戶，表明許多其他消費者正在購買，這意味著它顯然不可能一個壞主意。

或者顯示您的快遞、次日或當天交貨的截止閾值。 因此，這種策略在他們自然有最後期限時特別有效，例如，如果您是禮品零售商，母親節、情人節等假期是使用這種策略的一種非常相關的方式，或者如這裡的示例，像黑色星期五這樣的假期自然會反復出現“害怕錯過”，因為它們都是基於限時折扣。