使用有說服力的語言提高您的亞馬遜賣家評分

在市場上銷售的第一條規則是：不要要求積極的反饋——無論如何也不要直接要求。

該規則的好處是亞馬遜和eBay都積極鼓勵在線賣家請求反饋。 與普遍的看法相反，客戶實際上並不介意被要求提供反饋，事實上，當您徵求他們的意見時，大多數人都會受寵若驚。

《科學美國人》進行的研究表明，“徵求建議可以使顧問奉承並增加[他們]的自信心，這反過來會提高[他們]對建議尋求者的積極看法”，從而增加對建議能力的信任-尋求者。

您使用的語言可以有多種不同的解釋方式，具體取決於上下文。 為了鼓勵積極的分數，您可以使用說服語言來喚起客戶的積極情緒並提高您的亞馬遜賣家評級。

說服公式（以及您的亞馬遜賣家評級）

為了征服說服的語言，您首先需要學習如何與客戶建立信任。 根據 Genesys 的一項研究，40% 的人在處理客戶支持時希望獲得更好的人性化體驗。 他們想感覺到他們正在與一家關心他們的公司打交道。

說服問題專家克里斯蒂娜·科馬福德（Christine Comaford）設計了一個方程式，該方程式確定了獲得他人信任所必需的因素。 她概述了安全、歸屬感和尊重的理念，為我們的溝通方式增添了難以置信的價值。

安全+歸屬感+尊重=信任

獲得信任的等式中概述的因素是安全、歸屬感和尊重。 使用正確的語言，您可以利用人們的情感意識，使他們對您的公司產生積極的印象。 為了激發對您的客戶的信心，無論您是在負面評論後贖回您的公司名稱，還是要求亞馬遜賣家給予高價值評級，都應採用風度翩翩、積極和謙遜的方式。

反向負反饋

讓我們一步一步地按照這個模板來探索如何將負面評論變成正面。

1. 使用客戶姓名和您自己的姓名個性化請求。
2. 道歉。
3. 對您服務的信心會激發信任。
4. 默認為積極的語氣——向客戶暗示快樂。
5. 向客戶表明您重視他們——“您是我們的第一要務”。
6. 通過讓客戶參與解決方案來提升客戶的地位。
7. 簡明扼要——清晰地格式化信息。
8. 以積極的態度結束，避免使用消極的語言。

道歉的價值

不要害怕道歉。 如果您收到負面評價，重要的是要承認自己的錯誤並認識到道歉的價值。 通常一個簡單的“對不起”是對客戶來說最重要的結果。

最近的一項研究證實了這一想法，指出 45% 的人因服務不周而受到道歉，並根據道歉撤回了他們的評價。 如果你能用一個簡單的詞來減少你的負面反饋，那​​絕對是值得的。

信任投票

信心激發信任。 為了扭轉負面評論，您可以自信而禮貌地建議他們再次與您的商店一起購物，“我們將盡最大努力讓您再次成為滿意的客戶”。

步驟 1. 人性化請求

你越有風度，別人就越難留下負面反饋。 當您讓客戶參與個性化互動時，他們會認出您是一個人，並且更有可能同情您並渴望幫助您取得成功。

在信息中註入您的個性，同時保持公司的語氣，使用名字，表明您對他們和他們的訂單歷史有所了解。

當您在反饋請求中只有詞彙和標點符號時，花時間創建自定義模板很重要。 當您概述了請求時，從客戶的角度看待信息並問自己它給您的感受。 你是否通過傳達安全、歸屬感和擴大他們的地位來表明你重視他們？

以這種方式與您的客戶產生共鳴，將引導您和您選擇的語言朝著積極的方向發展。

步驟 2. 默認為積極的語氣

去除你的自我。 默認為快樂和積極。

擺脫自我的一種簡單方法是善解人意，另一種方法是歡迎您的客戶。 僅僅認識到每個人的重要性就表明您欣賞他們的反饋和習慣。

通過告訴他們他們的幸福是您的首要任務來證明您重視他們的時間和意見。

在整個過程中使用積極的語言來扭轉負面評論。 默認為快樂、積極的語氣。 我最近收到了來自一家對我的反饋感興趣的公司發來的一系列電子郵件。 雖然我本來打算留下評論，但我還沒有完全解決這個問題。

一種激進的方法扭轉了我對公司的興趣，加上這種堅持非常令人反感。 代理使用諸如“霸道”之類的短語（因為她每天給我發一封電子郵件）並用大寫字母輸入她的問候和我的名字——幾乎是在我的收件箱裡喊出消息。 負面詞語的選擇和咄咄逼人的語氣，讓我感到不舒服，失去了獲得良好反饋的機會——更不用說我現在有點害怕再次和他們一起購物了！ 永遠記得檢查你的信息的傳遞。

避免在回應中使用否定詞——訣竅是用你的語言喚起積極的情緒。 用樂觀的語氣扭轉任何不好的感覺——“如果我還能做些什麼來幫助你把你的經歷變成積極的經歷，請告訴我”。

識別你的語氣

要了解貴公司的語氣，請拿起筆和紙，勾勒出四個方框，如下圖所示，分別代表字符、語氣、語言和目的。

我列出了一些相反的形容詞來激發你可能用來定義你的語氣的一些想法。 當您和您的團隊認同公司的語氣時，自信地說話會容易得多，並且您將能夠針對不同的場景調整自己的聲音。

步驟 3. 尋求幫助或建議

奉承您的客戶並提升他們的自尊。

認識到他人的重要性並分擔責任表明您重視他們的想法和意見，並鼓勵他們參與您試圖與他們建立的關係。

將權力轉移給客戶並提升他們的地位的一個簡單技巧是尋求他們的幫助，以通過高亞馬遜賣家評級來發展您的業務。 客戶會對您的成功感到投入，並且他們已經盡了自己的一份力量將您帶到您所在的位置。

通過尋求幫助，您將權力轉移給客戶，“為了幫助我們解決您的問題，請您向我們提供以下信息。”

當您希望一個人改變對某事的態度時，提升地位特別有效。 這個想法是將他們的注意力集中在與貴公司的積極體驗上，並提供讚美以提升客戶的地位，將權力轉移到有利於他們的地方。

第 4 步：直奔主題

簡潔明了。

使用巧妙的格式清楚地傳達您的請求的詳細信息。 使用項目符號、粗體部分並避免使用粗大的段落。 表明你欣賞你的客戶，但不要用不相關的信息讓他們過載。 包括指向賣家評級、反饋的鏈接，並附上任何可能誘使他們在你的亞馬遜賣家評級上加星的產品資源。

預測客戶的需求並超越他們的期望。

選擇你的話。 避免使用形容詞——描述性的詞會混淆信息。 單數的動作詞直截了當並傳達了明確的信息。

贏得 5 星亞馬遜賣家評級

“當客戶分享他們的故事時，他們不僅僅是在分享痛點。 他們實際上是在教你如何讓你的產品、服務和業務變得更好。” Kristin Smaby，“做人是一門好生意”。

向您的客戶學習，並針對他們強調的服務中的任何缺陷採取行動。 當您傾聽客戶的意見並表明您關心他們的意見時，他們會覺得他們對您的成功有濃厚的興趣，並會很高興地留下積極的分數。 通過將反饋請求人性化並將交互引導到積極的解決方案，您可以在不實際要求的情況下尋求積極的反饋，也不必擔心違反亞馬遜規則。

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