呼入與呼出呼叫中心：您需要哪一個？

在呼叫中心，接聽來電與撥打來電電話有很大不同。 我們談論的不僅僅是表面層的呼叫腳本。 您必須考慮後端物流，例如撥號容量、呼叫路由、來電顯示、合規性、勞動力管理，當然還有法律要求。

聯絡中心操作員應設定其呼叫中心來處理兩個呼叫方向。 當您需要擴展銷售或客戶支援工作流程（或同時擴展兩者）時，現在進行適當的規劃將為您節省大量時間和工作量。

什麼是呼入呼叫中心？

呼入呼叫中心接收目前客戶的來電。 客服人員會回應這些呼叫並在客戶到來時解決他們的問題，從而使呼叫中心團隊做出反應。

這些團隊致力於在客戶努力獨立解決問題時為他們提供服務和支持，即使在許多情況下嘗試了自助服務選項後也是如此。

致電公司尋求支援仍然是當今最受歡迎的入站聯絡方法。 根據CFI Group 的數據，76% 的消費者仍然喜歡使用電話進行客戶服務：

您需要富有同情心且訓練有素的員工，以確保客戶感到被傾聽和受到重視。 這是滿足客戶並留住客戶的關鍵。

領導者通常會使用一些呼叫中心指標來優化呼入團隊的效率和效能。

入站呼叫中心軟體可以更輕鬆地追蹤這些指標並簡化操作。 對於大規模處理客戶的入站呼叫中心來說，一些值得注意的流程非常有用：

• 呼叫路由根據使用者查詢的特定提示（例如語言或請求類型）將呼叫者連接到正確的座席。
• 當呼叫中心的呼叫量很大時，呼叫佇列管理可防止呼叫斷線。 它使用設定的標準來優先考慮緊急查詢，同時通知呼叫者他們在隊列中的位置。
• 通話錄音讓管理人員透過真實範例訓練呼入呼叫中心座席，幫助他們提供更令人滿意的客戶體驗。 當您對通話進行錄音時，請確保遵守相關法規，例如歐洲地區的 GDPR。
• 整合使代理商和經理能夠更輕鬆地在不同業務系統中進行工作。 例如，CRM 軟體集成為座席提供先前對話的背景訊息，以製定當前的通訊。

呼入呼叫中心的優勢

以下是為您的企業添加呼叫中心的一些顯著優勢。

客戶忠誠度

人們可能會忘記你說的話，但他們會記得你給他們的感覺。 當客戶與您聯繫時善待他們并快速解決他們的問題會讓他們感到受到重視。

這種感覺會轉化為忠誠度，這反映在您企業的重複銷售、追加銷售或交叉銷售收入中。 手機上的個人化查詢解決體驗對於增加此類收入大有幫助。

透過您的入站呼叫中心獲得優質服務的客戶將繼續忠於您的品牌，並在準備再次購買時會想到您。 相反，在您的呼叫中心團隊中擁有不太出色的客戶服務體驗的客戶可能會更換品牌。 糟糕的電話互動讓大約76% 的客戶感到沮喪。

回饋

呼入電話是了解客戶的一般痛點、需求和偏好的可靠管道。 利用客戶回饋來改善您的產品和服務，創造更滿意的客戶體驗。

回饋可以幫助您不斷改進並為使用和購買產品的人打造更好的產品。 呼入呼叫中心團隊審查客戶回饋並將其轉化為團隊的行動項目。

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客戶保留

個人化的支援體驗鼓勵客戶就遇到的任何問題與您聯繫。 當您在每次客戶互動中提供一致的高品質技術支援時，客戶每次與您聯繫時都會知道您重視他們。

因此，客戶會感到自己很特別，並且更有可能在較長時間內保持對您公司的忠誠度。

什麼是外呼呼叫中心？

呼出呼叫中心比呼入呼叫中心採取更主動的方法。 代理商致電新客戶和現有客戶以產生潛在客戶或進行市場研究。 外呼呼叫中心座席在進行日常推銷電話、銷售電話和後續跟進時，需要具有說服力並善於處理異議。

呼入和呼出呼叫中心設定之間存在一些相似之處。 例如，外撥呼叫中心也使用通話錄音來訓練座席並提高陌生電話或推廣的品質。 同樣，與 CRM 軟體、網站和其他業務系統的整合使代理商和銷售人員可以使用來自任何管道的資料來提高通話的上下文相關性並提高轉換率。

為了最大限度地提高外撥呼叫中心的成功率，請根據這些標準指標定期監控座席績效。

有時，如果客戶封鎖或避免接聽您的電話（將其視為垃圾郵件），您的指標就會受到影響。

在建置外撥呼叫中心時實施以下策略，以最大限度地降低呼叫拒絕率。

• 電話號碼信譽是指保持對您的企業號碼的可信認知。 為此，您可以驗證業務來電顯示、優先致電高品質潛在客戶，並且每天撥打的號碼不要超過 100 個。
• STIR/SHAKEN合規性有助於應對自動呼叫或偽造來電顯示的詐騙者。 根據 STIR/SHAKEN，您的服務提供者使用數位憑證對每個呼叫者 ID 進行身份驗證，以通知接收者來自您組織的任何呼叫都已驗證。
• 請勿致電 (DNC) 名單清理涉及在聯絡人名單上使用清理工具來刪除或避免撥打國家 DNC 登記處或州 DNC 名單上的號碼。

外呼呼叫中心的優勢

由於其積極主動的方法，外呼呼叫中心可以為您的企業帶來多種好處。

促進潛在客戶開發和銷售

根據 HubSpot 的數據， 15% 的行銷人員難以挖掘潛在客戶。 呼出呼叫代理商透過巧妙地識別可能變成客戶的潛在客戶，減輕了行銷和呼入銷售團隊的壓力。

他們存取客戶數據來定位痛點並說服客戶在銷售漏斗中前進。 個人化互動帶來了追加銷售或交叉銷售的機會。

提高品牌知名度

企業可以透過撥出電話來根據目標市場的利益定製品牌傳播。 由於客戶重視人際互動，因此他們在進行有意義的對話時會更注意到您的品牌。

銷售代表可以主動向客戶通報您的產品或服務質量，並建立良好的關係。 當需要購買時，這些來電者更有可能記住您的品牌。

幫助進行市場研究

您可以透過外呼呼叫中心了解客戶的需求。 透過直接與您的買家互動，您可以發現有關他們的需求、偏好、動機、趨勢等的有價值的資訊。產品。

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為您的企業選擇合適的呼叫中心

呼入和呼出呼叫中心滿足不同的目的和客戶期望。

例如，服務導向的企業（例如醫療保健或銀行業的企業）可以透過呼入呼叫中心來解決客戶的疑慮，從而受益。 相反，專注於獲取新客戶和人口統計的企業（例如零售業的企業）需要外撥呼叫中心。

選擇取決於您的營運方式以及所在行業。

讓我們確定最適合您業務需求的產品。

考慮您的業務目標

使您的策略與您的短期和長期業務目標保持一致。 您在尋找可擴展性嗎？ 您的短期目標是否涉及推出新產品、進入新市場、捕捉更多銷售線索等？ 在這種情況下，強大的外呼呼叫中心團隊可以提供協助。

但是，如果您已經擁有堅實的客戶群並希望提高客戶滿意度和保留率，則需要製定入站呼叫中心策略。

如果您難以做出決定，您可以與您的團隊聯繫，以了解他們的困難所在，並相應地選擇您的呼叫中心類型。

分析您的客戶群

評估客戶的期望。 如果您的客戶像重視產品品質一樣重視售後服務和客戶支援，那麼呼入呼叫中心將有助於打造統一的客戶體驗。

Nextiva 的聯絡中心解決方案涵蓋所有社群媒體、訊息傳遞和業務通訊管道。 它幫助銷售和支援團隊與客戶溝通。

例如，如果您有大量潛在客戶滯留在銷售漏斗中，需要一點推動，或者您需要提高潛在客戶的品牌知名度，那麼外撥電話可能會更成功。 當您的團隊在一個平台上工作時，它可以幫助每個人表現得更好，而不是使用多種不同的工具。

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評估資源

考慮您團隊中的代理商及其培訓需求。 來電可能很複雜，需要座席了解您的產品並能夠禮貌、專業和富有同理心地處理客戶服務電話。

然而，出站呼叫代理通常使用腳本和撥號清單。 具有良好溝通和說服能力的銷售人員最適合此職位。

混合式呼叫中心：兩全其美

如果您無法在呼入呼叫中心和呼出呼叫中心之間做出決定，那麼有一個秘密選項 C —混合呼叫中心。 大多數組織都需要呼入和呼出呼叫中心的優勢，因此他們將客戶通訊集中在一個呼叫中心團隊中。

這種方法透過以下方式將兩全其美結合在一起：

• 提高效率：由於呼叫中心座席同時處理呼入和呼出呼叫，因此呼叫軟體會將客戶呼叫轉移到任何可用的座席，從而減少團隊之間的空閒時間和客戶的等待時間。
• 提高客戶滿意度：由一個團隊負責主動外展和客戶支持，呼叫者無需多次撥打電話即可獲得所需的服務。 這種方法提高了客戶滿意度。
• 捕獲銷售和潛在客戶：您可以培訓客服人員透過個人化互動轉換興趣或透過來電產生新的銷售。 當潛在客戶與代理商建立聯繫後，他們會放心地採取行動或完成銷售流程。
• 增加靈活性：集中式通訊系統使代理商能夠全面了解客戶資料和過去的互動。 當處理大量呼叫時，客服人員可以在呼入和呼出呼叫之間快速切換，因為所有資料都集中在一個地方。

選擇混合式呼叫中心時的注意事項

混合團隊有很多好處，但您也可能會遇到挑戰。 了解這些問題有助於您採取主動或預防性措施，並使您的團隊順利運作。

• 訓練：訓練客服人員磨練各種技能並處理兩種類型的呼叫需要時間和精力。 需要專門的訓練來幫助他們解決複雜的問題、不同的個性和大量的通話量。 但從長遠來看，這種努力將會得到回報。
• 技術：混合呼叫軟體可能很複雜且成本高昂，您的團隊可能需要一段時間才能掌握它的竅門。 然而，有許多價格合理的雲端呼叫中心軟體應用程式整合了呼入和呼出呼叫中心服務。 您應該進行徹底的研究，以合適的成本找到直覺的工具。
• 呼叫模式：在呼入和呼出呼叫模式之間取得適當的平衡非常重要。 如果您的座席更專注於撥出電話，那麼您可能無法接聽來電者的電話。

Nextiva 的混合式呼叫中心平台

當您考慮上述建議並做出相應計劃時，靈活的呼叫中心平台將為您的業務增加可觀的價值。 無論您的客戶是與您的銷售團隊還是支援團隊打交道，它都能為您的客戶提供一致的溝通體驗。

Nextiva 的 VoIP 呼叫中心軟體對於許多處理呼入和呼出呼叫的公司來說是一個有價值的選擇。 它可以幫助您的企業滿足客戶需求，同時將呼叫中心轉變為潛在客戶生成引擎。