在擁抱人工智能的同時提高支持質量：Intercom 和 Klaus 的策略

人工智能可能正在改變客戶支持，但成功的方法不僅僅需要輕按一下開關。 在我們最新的網絡研討會中，我們介紹瞭如何在保持質量和一致性的同時擴展人工智能優先的支持策略。

從快速處理常見查詢到協助人工代理解決複雜問題，生成式人工智能聊天機器人已經在短短幾個月內迅速介入並改變了客戶支持的遊戲規則。 它們會立即減少支持量和響應時間，使代理從重複查詢的可怕倉鼠輪中解放出來，專注於工作中影響最大的部分。 以我們新的人工智能聊天機器人Fin 為例。 我們是它的第一批客戶，現在，我們 70% 的入站支持對話都是從這種 AI 機器人體驗開始的，Fin 能夠立即解決其中 33% 的查詢。 我們工作量的很大一部分就這樣解決了*打響指* 。

“挑戰在於將人工智能的效率與客戶重視的人性化相結合”

人工智能還可以通過構建更好的審核樣本、自動化 QA 流程以及實現更好的報告來幫助團隊審核對話的質量：

“由於自動執行操作，您可以獲得情感分析和語法分析等內容的 100% 覆蓋率。 人工智能豐富的分析和報告可以讓您更深入地了解全局。”

Mervi Sepp Rei，Klaus 機器學習和數據主管

當然，如果人工智能得到正確實施的話。 挑戰在於如何將人工智能的效率與客戶重視的人性化相結合。 執行不力的集成和人工智能響應的不一致可能會導致糟糕的體驗和挫敗感，從而違背了整個目的。

為了避免這種情況，支持領導者必須通過深思熟慮的實施來預測並解決這些潛在問題。 這就是為什麼我們最近與客戶服務質量管理解決方案 Klaus 合作舉辦了一場網絡研討會，討論如何構建現代的、人工智能優先的客戶支持策略。 加入我們的有：

• Bobby Stapleton ，Intercom 客戶支持總監
• Diogo Costa ，Klaus 客戶成功團隊經理
• Mervi Sepp Rei， Klaus 機器學習和數據主管
• Sean Reid ，Intercom 客戶支持經理

以下是有關如何執行此操作的簡要回顧：

1. 周密的計劃和有條不紊的執行

部署人工智能不僅僅是即插即用，您不能只點擊一個按鈕就可以開始使用。 您正在與一系列現有系統（現代和傳統系統）集成，設置從機器人到人工代理的路由和移交，改變流程和組織結構。 為自己的成功做好準備並從人工智能中獲益的一個好方法是投資於良好的實施策略。 有時，這可能涉及分階段部署：

“我們一開始就一步一步做。 我們意識到 Fin 可以在下班時間為我們提供幫助，但直到那時我們才這樣做。 我們將其視為一次測試，‘讓我們看看如何使用 Fin 作為額外的手臂來提供支持。’”

Diogo Costa，Klaus 客戶成功團隊經理

通過在特定的低風險場景（例如下班時間）測試人工智能的功能，組織可以減輕負擔並為客戶提供即時價值。 在 Klaus 的幫助下，這意味著 17% 的非辦公時間互動得到解決，他們計劃到今年年底將其增加到三分之一。 當然，如果沒有迭代方法來監控和不斷改進聊天機器人，那麼任何像樣的實施策略都是不完整的。

2. 建立強大的知識庫

“最大的一個是擁有一個真正全面、最新且徹底的幫助中心或知識庫。 如果您擁有的信息錯誤或過時，則無法向您的客戶提供正確的信息。 （……）我們讓所有研發工程師查看幫助中心的特定部分，並確保它們是正確的，以及是否缺少他們認為應該包含的任何內容。”

Bobby Stapleton，Intercom 客戶支持總監

像 Fin 這樣的人工智能聊天機器人通過使用您的知識庫或幫助中心中的信息來立即為您的客戶提供他們正在尋求的答案。 這意味著，如果您希望它們準確且值得信賴，您需要編寫良好、結構良好的幫助內容，涵蓋您希望機器人回答的幾乎所有內容。

在部署之前，請確保審核您的幫助中心，以確保所有信息都是準確且最新的，優化和更新現有內容，並在需要時創建新內容。 這需要大量的前期工作和一些持續的維護，但從長遠來看，它會帶來回報。

3. 保持人性化

這些機器人的新版本非常先進，但它們仍然無法感受或表現出真實的情感。 他們無法同情苦惱的顧客，也無法提供富有同情心的及時折扣和真誠的道歉。

“我們的客戶真正喜歡我們服務的一點是人性化的方面。 從歷史上看，它一直是一個優點。 因此，失去它或使其面臨風險是首要考慮的問題。”

Diogo Costa，Klaus 客戶成功團隊經理

雖然人工智能無疑可以提高效率，但正是該技術與人類專業知識和情感的和諧結合才提供了兩全其美的效果。 通過將人工智能視為人類代理的支持性對手，企業可以維持真正的客戶關係，同時獲得人工智能能力的回報。 正確實施的機器人不僅可以幫助支持代理通過頂級支持專注於培養客戶忠誠度，而且還需要持續的人工監控和乾預，以確保與客戶的準確互動。

4. 不斷發展的 QA 實踐以提供現代的、人工智能驅動的支持

“以前，傳統的質量保證方法基本上只是以人為本。 您正在對您使用產品和流程創建的結構中的人員進行質量檢查，並查看該人員是否正確遵循該結構。 借助人工智能，您必須對整個客戶旅程進行質量檢查。”

Sean Reid，Intercom 客戶支持經理

簡而言之，您的整個質量檢查策略需要更新。 畢竟，您正在為客戶體驗添加許多新的動態動作和復雜性。 隨著人工智能的部署，重要的是要轉向更全面的方法，考慮整個客戶旅程——包括產品限制、流程效率以及人工智能與人工交接的效率。 在 Intercom，這將我們的 QA 記分卡分為三個部分：

• 人員：確保我們的專家做正確事情的傳統方法；
• 流程：查看我們現有的流程是否正確 - 這也查看 Fin 向我們專家的移交；
• 產品：我們可以做些什麼來讓我們的產品更好地提供客戶體驗？這也是從產品的角度來看待Fin的。

為了確保一切盡可能順利運行，一個關鍵組成部分是對其進行監控並了解如何以及何時進行干預。 畢竟，人工智能聊天機器人並非萬無一失，尤其是在內容基礎不紮實的情況下。 例如，如果 Fin 介入的對話獲得了負 CSAT 分數，那麼是什麼原因導致的呢？ 也許該知識庫文章需要刷新。

“這非常聰明，但與此同時，生成工具也可能會失控。 有幻覺； 你必須監控它。 監控它的作用、了解如何在特定時間進行干預以及它隨著時間的推移如何表現變得更加重要。 顯然，我們對開始使用 Fin 感到非常興奮，但我們知道我們的 QA 需要適應這個東西。 我們完全改變了我們的核心數據管道，因此它將 Fin 視為一個生成機器人，您想要查看它，因為它充當一個人。”

Mervi Sepp Rei，Klaus 機器學習和數據主管

人工智能工具、質量保證團隊和人工代理之間的協作至關重要。 此外，對常規 QA 任務（例如構建樣品或進行質量檢查）採用自動化可以在整個客戶交互範圍內擴展流程。

“這實際上取決於檢查他們在做什麼。 這涉及到手動的事情，但因為它們非常豐富，所以很難手動檢查它們。 因此，我們會自動進行質量檢查。 (…) 在所有的對話中，我們看到 Fin 說了一些話——它做了什麼？ 然後，這會在報告中浮出水面，你可以了解它涉及的地方、它的作用，並且它提供了非常非常深入的見解。”

Mervi Sepp Rei，Klaus 機器學習和數據主管

5. 為新的和改進的角色創造空間

許多人擔心這些變化會讓我們失業。 雖然一些支持角色將會發生變化，但我們已經看到這項新技術如何創造了對新工作和角色出現的需求。 在過去的幾個月裡，我們在 Intercom 聘請了一名質量保證經理、一名流程改進經理和一名對話設計師。 除此之外，我們還看到了現有角色的演變：

“是的，這項新工作已經創建，但它也正在提升並增強您當前的支持專家的能力。 (…) 顯然，他們的麵包和黃油正在幫助我們的客戶，但他們做得更多。 他們對新產品進行質量檢查，他們撰寫幫助中心文章，他們在 Intercom 社區上與我們的客戶交談。”

Sean Reid，Intercom 客戶支持經理

隨著業務和技術的發展，他們的支持策略也必須如此。 但實施人工智能驅動的支持不僅僅涉及採用尖端技術；還涉及採用人工智能驅動的支持。 這是關於協調聊天機器人和人類發揮其獨特優勢的策略。 通過利用人工智能簡化運營並優化客戶體驗，同時確保人際關係的真實性，您可以將您的支持提升到新的高度。