2022 年在電子商務中創造驚人的客戶體驗

您不應該依賴產品的質量來吸引、吸引和留住您的客戶在您的網站上。

實際上，產品質量並不是消費者購買特定品牌的主要原因。 相反，在當今世界，為在線購物的客戶提供最佳的整體體驗更為重要。

在到 2022 年及以後創建出色的在線客戶體驗以提高客戶忠誠度、保留率和客戶的終身價值時，我們將介紹您應該注意的一切。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗 (CX) 是與業務相關的任何影響消費者對其看法和意見的事物。

客戶體驗 (CX) 是關於企業與其消費者之間的關係。 它包含任何互動，無論多短，即使它不會導致銷售。 它可能是與聯絡中心的電話聯繫、廣告曝光或支付發票等日常活動； 企業和客戶之間的每次交流都會建立（或損害）關係。 最重要的是客戶如何看待整體體驗，這很重要。

客戶體驗的重要性

今天，客戶的期望比以往任何時候都高。 因此，如果消費者在您的網站或客戶旅程的其他地方找不到他們想要的東西，他們可以轉向競爭對手也就不足為奇了。 客戶體驗的風險非常高。 它們是如此之高，以至於任何負面的客戶體驗都可能在他們的餘生中關閉單個客戶，並可能產生影響其他客戶看法的影響。 為什麼？ 因為那些經歷過不愉快經歷的人更有可能討論它，寫一個差評，然後在整個社交網絡上分享他們的經歷。

這就是為什麼建立品牌忠誠度很重要。 事實證明，與有些滿意的客戶相比，滿意的客戶平均為公司賺取 2.6 倍的收入，比不滿意的客戶多獲得 14 倍的收入。 此外，品牌獲得新客戶的成本是與客戶保持積極關係成本的七倍。

因此，提供卓越的客戶體驗管理服務至關重要，因為它是確保總體品牌忠誠度的最佳選擇，而且它在財務上也很有意義。

改善電子商務客戶體驗的 10 種方法

1.個性化它

個性化是推動客戶忠誠度 (KPMG) 的主要因素之一。 因此，個性化是零售商提高客戶保留率的必要條件。

利用數據更好地了解您的客戶。 將每個人視為個體，讓他們感到被欣賞。

以下是您可以測試的一些個性化接觸點：

• 為個人購買與客戶相關的物品或服務提供折扣。
• 識別他們的位置並提供有關向該區域交付的信息
• 通過根據客戶看過的物品和最近看過的物品的概述提供一系列建議來展示客戶的歷史。
• 用客戶選擇的語言聯繫他們
• 個性化的電子郵件信息，例如生日祝福或邀請參加在線 VIP 活動可以錦上添花

Goodreads根據客戶的閱讀習慣為其提供個性化的閱讀建議。

2.創建一個用戶友好的網站

客戶正在尋找易於瀏覽的網站，以便他們瀏覽您的產品並準確獲得他們需要的東西。 因此，網店必須按照品類進行組織，類似於實體店。 搜索功能應易於定位，所有信息應在後端正確標記和分類。 談到電子商務，消費者通常分為三類：

• 那些知道自己想要什麼的人
• 正在瀏覽的人
• 對於那些在整理您的產品時需要幫助的人

3. 交叉銷售和追加銷售

為您的客戶提供相關商品是提供更愉快購物體驗的好方法。 不要用無用的物品轟炸顧客； 而是提供購物車中的物品。

使用簡單的 CTA 提供有價值的報價。 此外，您應該考慮是否可以保留您的消息，因為頻繁的追加銷售可能會關閉客戶。

通過提供超值折扣和補充產品，您可以將人們吸引到您的在線商店，並鼓勵他們成為常客。

4.快速簡便的結帳流程

讓結賬變得容易可以減少您遇到的廢棄購物車的數量。 每個頁面都應該可以訪問易於使用的購物車，並且付款應該是安全的。 例如，顯示不同的結賬選項，包括 Paypal，以確保您的客戶不會在結賬時發現他們無法使用首選付款方式。 如果您發現放棄率很高，您可以迅速在您的網站上實施自動反饋系統以找出問題所在。

一位 Qualtrics 客戶在其在線商店中為其客戶實施了結賬流程，並發現他們在推出後每秒損失數千美元。 在進行了簡短的調查和分析問題後，他們發現這是一個簡單的字段格式問題，需要以特定方式格式化日期； 但是，錯誤消息並沒有告訴用戶他們做錯了什麼。

5. 讓您的購物者驚喜！

在線服務的買家喜歡驚喜。 可以在整個購買過程中引入驚喜來增加用戶體驗。 例如，一般建議提供免費送貨。 通過稍微不同地使用此方法來提高您的業務的銷售量。 與其過分自豪，不如在結賬時提及它。 這將促使客戶返回，並有助於通過他們的朋友圈傳播口碑。

您也可以應用此方法來收回被遺棄的購物車。 無需向您的客戶發送通常的“我們想念您”電子郵件，您可以用激勵措施讓他們感到驚訝以進行購買。

6. 建立社區

社區是由追隨者或對您的品牌的承諾組成的協會。 它是您作為一個組織所執行、代表和代表的一切的結果。 社區成員是您產品的擁護者。 電子郵件和社交媒體是建立在線社區最強大的方法之一。 您還可以鼓勵您的受眾在您的產品頁面上留下評分和評論。

7.給予產品支持

由於大多數客戶在線購買您的商品，他們需要在線客戶服務。 假設您提供不同的客戶服務渠道，例如實時聊天、產品論壇和論壇的支持頁面等。您可以提高獲得問題答案的可能性。 如果您只提供一兩個支持選項，而客戶的疑問沒有得到及時答复，他們可能會尋找具有易於理解的網站的競爭對手。 就像人們在實體零售店向工作人員尋求幫助時，客戶應該能夠就產品問題與真實的人進行交流，而且很多用戶更喜歡這種方法而不是實時聊天。

8. 保持全渠道客戶體驗

疫情爆發後，客戶已經習慣了混合環境。 因此，他們的客戶體驗必須反映這一點——無論是在商店還是在線、社交媒體或其他任何地方。 全渠道策略將離線、移動、台式平板電腦、台式機以及與創建無縫體驗相關的所有其他渠道聯繫起來。 銷售、營銷和支持必須在每個渠道上都可用，以提供集成體驗，無論客戶接觸的方法或位置如何。

例如，65% 的社交媒體用戶希望公司響應他們的社交媒體渠道，就像他們通過您的網站查詢一樣。 借助對講機，客戶可以更輕鬆地通過您的所有主要數字渠道發送消息，以便您的員工可以查看、管理和回複收件箱中的所有消息，而不是在渠道和工具之間來回切換。

9. 提升員工體驗以提高客戶保留率。

增加客戶和員工體驗關係最有效的方法是為員工建立體驗平台。 例如，門戶可以是一個內部網，可以向員工發送個性化消息並增加他們與客戶的互動。

從您分發給員工的調查開始此過程。 這將使您能夠了解消費者偏好以及實施參與計劃和其他獎勵。

10. 給予忠誠獎勵以保持領先

忠誠度計劃不斷發展的性質就是銷售新機會的一個很好的例證。 研究發現，70% 的消費者在節日期間被禮品卡和忠誠度計劃所吸引，其中一半的消費者可能會在購物上花費比平時更多的錢。

創建沉浸式策略是創建最佳客戶體驗的最佳方式。

不要只是通過分析他們的瀏覽習慣來向客戶提供建議，作為他們忠誠度計劃的一部分。 大約三分之一的用戶認為這種策略具有侵入性。 相反，開發一種更加身臨其境的體驗，包括基於用戶數據的預測性銷售，並鼓勵忠誠度獎勵和追加銷售。

結論

增強您的在線 CX 不一定是一項艱鉅的任務 - 有時，只需進行一些調查，但其他時候，改進的需要是顯而易見的。 重要的是要像對待產品或品牌一樣考慮客戶體驗，因為它有能力成為區分您和競爭對手的主要因素。 使用對講機，可以通過同一平台協助和聯繫您的客戶，從幫助他們到確保他們滿意。

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