聲譽管理的重要性：要避免的 5 個錯誤

據估計，壞名聲每年使美國企業損失超過 5000 億美元 (Commpro)。 考慮到這個數字，聲譽管理的重要性就很清楚了。 不過，這不僅僅與估計的損失有關。 在線聲譽管理的重要性遠不止於此。 品牌的聲譽影響從市場份額和銷售額到公司價值的方方面面。

下載“為什麼聲譽管理很重要：客戶流失研究”，了解聲譽管理對您的機構的重要性。

你的聲譽是其他人如何看待你，即使他們從未見過你或與你互動。 對於品牌而言，在消費者驅動的數字市場中，聲譽比以往任何時候都更加重要。 當任何人都可以表達他們的意見時，您需要更加註意他們在網上對客戶品牌的評價。

為什麼聲譽在 2023 年很重要？

品牌聲譽具有有形和無形的影響。 對於企業而言，這些範圍從客戶信任到銷售、消費者忠誠度和市場份額。 在線空間創造了比以往更多的“接觸點”：博客、社交媒體網站、評論網站等。

這種環境是消費者可以輕鬆發現和討論品牌的環境。 這提高了品牌認知度——但要小心！ 認可可能有陰暗面。 人們可能會談論您客戶的品牌，但他們可能出於所有錯誤的原因而談論。

數字聲譽

說“聲譽管理很重要”很容易。 具體的統計數據更清楚地說明了它的重要性。 讓我們看一下一些在線聲譽管理統計數據：

• 聲譽推動了公司估值的 47%（PRWeek）
• 在谷歌上獲得良好評價的品牌會看到更多的流量和更多的電話（搜索引擎觀察）
• 91% 的客戶說他們閱讀了評論 (Qualtrics)
• 93% 的人說評論會影響他們的購買行為 (Qualtrics)
• 88% 的顧客表示他們會再次購買高度信任的品牌，即使是因為錯誤（哈佛商業評論）
• 88% 的客戶表示，他們相信評論者的推薦與個人聯繫人一樣多 (Business2Community)

總之，良好的聲譽可以說服人們購買。 良好的聲譽也會影響忠誠度。 簡而言之，它說服人們繼續購買。 社交媒體對話會影響銷售。 如果有影響力的人對品牌說好話，它可以轉化為更多的品牌信任。

信任是客戶更有可能從具有良好評級和好評的品牌購買商品的原因。 評論增加了客戶對產品或服務的信心。 大多數客戶表示，需要 100 條評論才能讓他們相信一個品牌值得信賴 (Sitejabber)。

另一方面，人們不太可能購買評價不佳的品牌。 一項調查顯示，40% 的客戶不會從具有 1 星或 2 星評級的企業購買商品（Finances Online）。 聽到其他人的糟糕經歷會降低他們對品牌的信心。

您可能認為答案是完全阻止評論，但客戶重視透明度。 客戶認為管理其聲譽的品牌參與度更高、透明度更高。 這反過來又會讓客戶覺得這些品牌更值得信賴——他們沒有什麼可隱瞞的。

其他措施的聲譽

聲譽的重要性不會隨著更高的銷售額或公司估值而結束。 對企業還有其他難以量化的影響。

品牌知名度不如銷售數字那麼有形，但它很重要。 人們無法購買他們不了解的品牌。 如果他們永遠記不起品牌名稱，客戶很可能最終會從其他人那裡購買。 聲譽可以幫助品牌引起人們的注意。

更重要的是，聲譽會影響人們對品牌的感受。 它值得信賴嗎？ 質量高嗎？ 然後，這些感受會影響他們的購買行為。 名聲不好會讓人想避開。 相比之下，良好的聲譽會讓人們在與品牌互動時感覺良好。

公司的聲譽甚至會影響其員工隊伍。 良好的聲譽可以吸引人們申請公司的職位。 有時，員工是最大的品牌擁護者，反之亦然！ 另一方面，幾乎 70% 的人不會為聲譽不佳的公司 (Glassdoor) 工作。

聲譽管理的重要性

聲譽會影響品牌的表現，因為它會影響人們對品牌的看法。 從貴公司的價值到銷售額，再到僱用的人，一切都取決於聲譽。

管理客戶的聲譽使您能夠控製品牌敘事。

讓我們看一個例子。 人們很容易認為您不應該鼓勵評論，因為人們可能會留下不好的評論。 很難讓滿意的客戶留下評論，但這正是本地在線聲譽管理 (ORM) 服務可以提供幫助的地方。 ORM 幫助您找到滿意的客戶並說服他們留下 5 星評價。

滿意的客戶（和好評）的數量應該超過壞的客戶。 即使有負面評論，在線聲譽管理的重要性也是顯而易見的。 良好的聲譽管理可以讓您將負面評論轉化為機會。 無需害怕它們，因為它們為您的團隊提供了實現品牌承諾的機會。 可能不會有“壞”宣傳這樣的事情——只要你以正確的方式處理它。

聲譽管理的重要性在社交媒體領域也很明顯。 跟踪提及的工具讓您可以隨時掌握消費者情緒的脈搏。 聲譽建立者可以讓您直接從客戶那裡收集反饋。

有了所有這些數據，您不僅可以了解客戶對品牌的感受。 您可以看到什麼在工作以及您有工作要做的地方。 簡而言之，工具和政策共同影響人們對品牌的看法。

為什麼 ORM 很重要？

在線對話可以影響人們在線下對品牌的看法。

想像一下，有人在開車去辦公室的路上聽到一個品牌的廣播廣告。 當他們到達時，他們決定用谷歌搜索這家公司。 他們在 Google 上發現了負面評論和差評。

這個假設的人很可能不會從這個品牌購買或使用這個品牌。 他們甚至可能會告訴他們的同事或朋友差評。

如果您不從事 ORM，人們將更容易對您客戶的品牌形成不好的看法。 您的品牌可能會出現在不相關的內容、垃圾郵件鏈接甚至不准確的信息旁邊。 像虛假評論這樣簡單的事情會影響客戶的底線和品牌聲譽。

由於谷歌包含大量信息，幾乎任何人都可能偶然發現有關某個品牌的競爭性或誤導性信息。 因此，在線聲譽管理的重要性在於幫助未來的客戶找到有關該品牌的準確信息。 這會影響他們對公司的看法。

不良信息對谷歌的影響也不僅僅是猜測。 在一項研究中，80% 的公司通過提高聲譽來增加公司價值 (PRWeek)。

在線聲譽管理陷阱以及如何避免它們

聲譽管理的重要性怎麼強調都不為過。 這使得正確進行在線聲譽管理變得更加重要。

即使是善意的營銷人員也會掉入許多陷阱。 讓我們看看一些最常見的問題——以及如何補救它們。

1.低估在線聲譽管理的重要性

正如我們所見，有大量證據表明聲譽管理的重要性。 然而，許多人仍然認為這不會影響他們的業務。

事實上，許多人認為他們的品牌聲譽會自行得到保護。 雖然在這種情況下您的團隊不必花時間管理客戶的聲譽，但這種傲慢的態度弊大於利。 品牌搜索結果最終可能充滿垃圾鏈接和誤導性信息。 虛假評論者甚至競爭對手可能會向客戶發送垃圾評論和評分。

充其量，讓聲譽“自我管理”會給客戶帶來困惑。 像目錄中過時的商業信息這樣簡單的事情都會影響在線聲譽。 如果客戶不確定哪個電話號碼是準確的，他們可能會決定給其他人打電話。

企業領導者有時會放棄 ORM，因為他們覺得自己的品牌“太小”。他們可能認為 ORM 只適合大魚。然而，即使是小企業也需要聲譽管理。聲譽不佳可能會阻止他們進入增長，而這可能會讓他們上市場。

最後，一些企業主認為根本不在場是管理在線聲譽的最佳方式。 如果他們不在社交媒體上，為什麼會有人談論他們的品牌呢？

對話可以而且確實會發生，即使企業主看不到它們。 唯一的區別是企業主是否在那裡參與討論。 不在社交媒體上也會降低客戶對品牌的信任。 如果他們很難在網上找到品牌怎麼辦？ 他們可能會放棄並選擇社交媒體上的競爭對手。

機構需要證明聲譽管理的重要性，並提供有助於維護和提高客戶聲譽的服務。

2.採用DIY方法進行聲譽管理

下一個方法比什麼都不做要好半步，但它仍然會導致問題。 DIY ORM 的企業主往往沒有意識到聲譽管理的重要性。

DIY 方法只有在企業主能夠滿足以下條件時才有效：

• 他們的團隊擁有處理 SEO、社交媒體、評論和管理列表網站的專業技能
• 他們有時間在一致的基礎上這樣做
• 他們擁有大規模這樣做的技術

不幸的是，大多數團隊很少同時擁有技能和時間。 團隊可能有技能但沒有足夠的時間。 在很多情況下，團隊既沒有時間也沒有技能。

這導致了一種隨意的聲譽管理方法。 一個團隊有時可能會回複評論，但如果他們很忙，他們也可能會連續幾週忽略評論。 如果他們不具備這些技能，那麼他們可能會使用“快速修復”技術來改進 SEO 工作或提高評論。 從長遠來看，這些技術通常會損害聲譽。

如果您的團隊有專業知識和時間來管理他們的聲譽，那麼 DIY 方法可能會奏效，但聲譽管理軟件仍然很有價值，幾乎是必需的。 對於大多數小型企業而言，與像您這樣的專業聲譽管理公司合作是更好的計劃。 他們從專家那裡獲得一致的聲譽管理和監控。

3.忽略評論（正面和負面）

簡單地忽略評論可能很誘人，尤其是當公司收到很多評論時（而且，如果 ORM 有效，情況應該如此！）。 任何聲譽管理專家都知道，忽略評論的風險由您自己承擔。 這適用於消極和積極的。

不參與不良評論可能很誘人。 畢竟這是別人的意見，他們的體驗很不好。 他們可以表達沮喪，對吧？ 您可能擔心以不恰當的方式做出回應會使情況變得更糟。

忽視心煩意亂或沮喪的顧客是不好的做法，就像在實體店裡一樣。 您的團隊需要參與其中，而不是忽略負面評論。 負面評論是為客戶做出正確選擇的絕好機會。 這也是恢復他們對品牌信任的機會。

幾乎一半的顧客表示他們傾向於從有差評的品牌購買商品，這並沒有什麼壞處（美通社）。 這些人看到團隊在那裡解決審閱者的擔憂。 這通常可以讓他們相信該品牌提供了出色的客戶服務。

注意你的 Ps 和 Qs

正面評價呢？ 每次有人對他們的品牌體驗說些好話時，你真的需要寫回复嗎？

是的！ 請記住，很難激勵滿意的客戶留下評論。 如果他們什麼都得不到——甚至連一句快速的“謝謝”也沒有——下次他們會更難被激勵。 您可以這樣想：通過給公司留下評論，該客戶為品牌做了一些好事。 您至少可以給他們發一封漂亮的“謝謝”便條以表示感謝。

大多數時候，跳過回复很誘人，因為回复太多了。 編寫獨特的回复可能會佔用您團隊的大量時間。 正確定價您的聲譽管理服務，以確保您有足夠的帶寬和預算來響應所有評論，這可能會因客戶品牌的規模和知名度而異。 這可以確保您及時回複評論，而無需依賴預設回复。

4. 不要求反饋

一些品牌滿足於忽略客戶評論。 其他人則傾向於忽略客戶反饋。 有些人更進一步，甚至不鼓勵反饋。

這損害了公司的品牌。 畢竟，如果沒有客戶反饋，您就無法聽到人們對品牌的評價。 在許多情況下，客戶會就他們喜愛該品牌的哪些方面提供大量見解。 他們還將分享他們希望改變的內容。

傾聽這種反饋可以幫助品牌改進他們的產品和商業實踐。 這是您應該確保參與所有負面評論的另一個原因。 審閱者可以就客戶可以做得更好的地方提出一些好主意。 因此，您應該鼓勵評論。

使用正確的工具，如聲譽管理軟件，是有效管理反饋的關鍵。 像 Customer Voice 這樣的工具可以幫助您收集客戶的見解，這樣您的客戶就可以更好地為他們服務並保持他們的信任。 評論管理服務可以進一步幫助您跟踪和回複評論。

5.忘記為聲譽管理設定目標

最後，想想您的客戶希望通過聲譽管理服務實現什麼。 他們是想增加市場份額還是想提高公司的估值？ 也許他們想增加轉化率和銷售額。

有了更好的在線聲譽，任何這些目標都是可能的。 不過，設定目標有助於引導您的聲譽管理團隊的活動。 簡而言之，有一個目標可以幫助他們制定更好的策略。

牢記目標後，還可以更輕鬆地查看您的聲譽管理活動是否按照您期望的方式進行。

經常問的問題

聲譽管理是數字時代的一項重要任務。 這也是一個比以往任何時候都更加苛刻的要求。 我們研究了為什麼品牌聲譽在今天很重要，以及良好聲譽的好處（以及壞聲譽的弊端）。 然後我們研究了商業領袖和機構面臨的一些常見陷阱。

為什麼良好的聲譽很重要？

良好的聲譽對從市場份額到公司價值的方方面面都有積極的影響。 良好的聲譽使人們更傾向於與品牌合作或購買品牌。

良好的聲譽有什麼好處？

良好的聲譽可以轉化為許多好處，包括更高的銷售額、更好的客戶忠誠度和更高的公司估值。 它還可以改善客戶渠道。 良好的聲譽甚至會影響誰申請為企業工作。