HubSpot 網絡研討會回顧：在需求生成活動中使用聊天機器人

聊天機器人正迅速成為潛在客戶生成的下一件大事，因為人們尋求在線一切的即時性這一簡單事實。 與社交媒體平台相比，人們花在消息傳遞應用上的時間更多，他們希望信息能夠快速傳遞，如果你不能滿足他們的需求，他們最終會求助於競爭對手。

我們最近的 HubSpot 網絡研討會幫助展示了聊天機器人如何推動增長以及如何在您自己的需求生成策略中利用它們。 在我們回顧網絡研討會之前，讓我們從頭開始。

什麼是聊天機器人？

聊天機器人（又名機器人）是任何一種自動化計算機程序，它通過文本或聽覺方法與人類用戶進行對話。 目標是為用戶提供一種與企業互動的即時便捷方式：

如果你想一想你在網上與公司的任何實時聊天體驗，大多數時候，實時聊天都是由聊天機器人處理的。 回想一下您撥打的任何客戶支持電話，您可能會收到自動錄音的問候。 又是一個機器人。

聊天機器人的發展正在將業務複雜性提升到一個新的水平，如果您還沒有使用它們，那麼您已經落後於時代了。

為什麼要使用聊天機器人？

使用聊天機器人與潛在客戶互動有五個主要原因：

• 他們可以提供卓越的客戶服務體驗
• 他們簡化了營銷操作
• 他們加快了一些工作流程並可以促進銷售
• 它們是一個很好的內容傳遞渠道
• 他們可以吸引高質量的潛在客戶

有了這些好處，很容易因為許多不同的目的而使用聊天機器人自動化。 但是，也存在一些危險的陷阱：

• 盲目跟風
• 失去對機器人主要營銷目標的關注
• 過度自動化
• 未能持續進行 A/B 測試和優化機器人
• 未能在消費者所在的地方與他們會面

因此，儘管它可能很誘人，但不應將聊天機器人視為適用於所有營銷策略的靈丹妙藥。 如果您不首先完善營銷活動的核心基礎，那麼聊天機器人將無助於產生更多潛在客戶。

創建對話流

創建良好的對話流有四個主要部分：構建、理解、協作和交付——所有這些都屬於兩個總體類別：情境化和個性化。

語境化

• 構建：當您考慮語境化對話時，聊天機器人應該與您的聽眾進行對話。 如果您有現有的聯繫人記錄，請使用它來添加上下文。
• 理解：你的機器人也應該能夠理解對話。 設計帶有過濾問題的對話以了解用戶的意圖。

個性化

• 協作：根據從以前的用戶交互中收集的信息，不斷進行 A/B 測試並優化您的對話策略。
• 交付：優化後，您可以為用戶提供解決方案，而無需說服他們離開消息傳遞應用程序。

在開發對話流時，請記住，目標是為用戶創建最短路徑，以便為您提供您想要和需要的信息。

聊天機器人實驗

在過去的幾年裡，HubSpot 進行了多項聊天機器人實驗，以了解它們如何幫助引導開發工作：

Facebook Messenger 提供內容和產生潛在客戶

第一個實驗比較了 Facebook Messenger 傳送內容和生成線索的能力與電子郵件的能力。 雖然電子郵件通常用於傳遞新內容，但該內容通常被隱藏在潛在客戶捕獲表單之後。 也就是說，電子郵件使用兩個不同的接觸點：一個用於宣傳內容，第二個用於傳遞內容。

該實驗旨在通過提供兩個選項來消除其中一個接觸點：

1. 提交表格並立即通過電子郵件接收內容
2. 跳過表格並通過 Facebook Messenger 立即訪問

四個星期後，Facebook Messenger 選項的平均打開率為 80%，平均點擊率為 13%，分別比電子郵件選項高出 242% 和 609%：

這個實驗的結果表明，作為一個內容傳遞渠道，Facebook Messenger 在參與度方面比電子郵件更有效。

實時聊天和聊天機器人（代替表格）來產生潛在客戶

第二個實驗基於對話是收集信息的自然方式的想法，因為它對用戶的要求不高。 這是一種建立關係的體驗，而不是另一個需要完成的煩人任務。

該實驗為 HubSpot 網絡研討會測試了兩種不同的潛在客戶開發方法：

1. 直接點擊註冊表單的 Facebook 廣告
2. Facebook Messenger Ads 首先與潛在客戶溝通，然後直接在應用程序中註冊

結果表明，雖然 HubSpot 在 Facebook Messenger Ads 上為每位潛在客戶花費的費用比在 Facebook Newsfeed Ads 上少 70%，但他們通過 Messenger bot 收到的註冊量多於通過註冊表單收到的註冊量。 作為額外的獎勵，用戶甚至分享了網絡研討會廣告並鼓勵其他人查看 Messenger 註冊互動。

運行聊天機器人實驗時要跟踪的指標

跟踪聊天機器人實驗指標時需要考慮五個類別：

1. 目標完成率（GCR）
2. 混亂觸發器
3. 活化率
4. 保留率
5. 回落率 (FBR)

目標完成率取決於您的具體目標，無論是表單提交率、結賬率等。如果您的實驗表明聊天機器人在整個漏斗中都沒有提供您想要的結果，那麼它可能不是一個很好的實現一個聊天機器人。

混淆觸發器通過識別對話中用戶不斷退出的某些部分，幫助確定聊天機器人需要改進的地方和方式。 每個觸發器都會告訴您一些關於聊天機器人性能的不同信息，並且都會影響總混淆率（聊天機器人不得不回退的次數/收到的消息總數）。

激活率是用戶通過與您的業務目標相關的響應來響應聊天機器人消息的速率。

保留率是指在特定時間段內返回聊天機器人的用戶百分比（取決於機器人的目的）。

回退率衡量聊天機器人在交付時失敗或接近失敗的數量。 這通常與用戶無法理解聊天機器人的問題或答案有關。

所有這些指標都與為用戶提供更簡化的體驗有關，或者聊天機器人是否給流程增加了更多混亂。 請務必跟踪這些細節中的每一個以產生更多線索，而不是將它們推開。

在點擊後登錄頁面上使用聊天機器人

在點擊後登錄頁面上使用聊天機器人通過對話將個性化提升到一個新的水平，這可以產生更多的潛在客戶：

點擊後登陸頁面聊天機器人通過以下方式幫助改善整體點擊後登陸頁面體驗：

• 與活動或促銷特別相關，針對目標受眾進行個性化
• 專注於高質量的客戶並確定哪些潛在客戶需要立即引起人們的注意
• 使用自動檢測來幫助提供基於行業的案例研究

機器人對於重複點擊後登陸頁面的訪問者特別有用，因為您可以使用已經收集的信息來個性化和上下文化後續對話。 你可以說，“嘿，詹姆斯！ 我注意到您幾週前訪問了我們的網站並註冊了該網絡研討會。 既然您正在查看產品，現在是與銷售人員交談的好時機嗎？”

然後，您可以使用這些響應來過濾掉不太感興趣或未做好銷售準備的潛在客戶。 如果用戶說他們更願意下載電子書，請將他們引導到一個單獨的渠道。 如果他們對與銷售人員交談表現出興趣，請盡快將他們交給現場人員：

在 HubSpot 網絡研討會中獲得更多信息

聊天機器人應該首先有用，並且永遠有用。 有用的聊天機器人不會模仿，而是讓用戶能夠使用本能——詢問——準確地找到他們正在尋找的東西。

觀看 HubSpot 網絡研討會回放，了解如何將聊天機器人實施到您的需求生成策略中。