HubSpot 與對講：他們的服務解決方案如何比較

已發表: 2022-11-08

當今的生態系統中有多種客戶服務平台，但如果您希望與客戶建立真實的關係，您可能同時使用 HubSpot 和 Intercom。

要了解哪個平台最適合您的業務，我們將審查以下主要功能：

  • 幫助台
  • 全渠道
  • 完全集成的 CRM 和自動化

與我們所做的其他比較一樣，我們現在會告訴您，我們是 Elite HubSpot 合作夥伴，並且是“HubSpot 團隊”。 話雖如此，我們公正地完成了這次審查，當對講機具有優勢時，我們會這樣說。

為了進行比較，我們查看了 Intercom 的功能和 HubSpot 的 Service Hub 功能。

幫助台：HubSpot 還是對講機？

看看 HubSpot，他們的服務中心提供了一個幫助台解決方案，該解決方案支持更少的手動數據，條目鼓勵透明度和協作，促進自助服務並幫助團隊優先考慮工作。 此外，他們的幫助台與 HubSpot CRM 完全集成，這意味著您已經擁有提供世界級支持所需的大量數據。

在對講方面，他們也提供幫助台解決方案作為其產品套件的一部分。 對講機的幫助台是他們聊天工具的補充。

HubSpot 的聊天工具

HubSpot 將您所有的客戶溝通渠道（包括電子郵件、Facebook Messenger、WhatsApp 和實時聊天）整合到一個地方。

HubSpot 中的共享收件箱功能稱為對話收件箱 - 在這裡您可以循環訪問其他團隊成員、升級問題並留下私人評論。 創建自定義視圖，例如“高優先級”、“升級”或“訂單問題”。 此處的過濾規則可幫助隊友通過自動化確定工作的優先級和組織工作。

對講機的聊天工具

當您使用 Intercom 的軟件時，您可以將聊天對話集成到您的瀏覽器、網絡或桌面應用程序中。 您可以將電子郵件和聊天頻道連接到一個共享收件箱，並為隊友留下私人信息。

與 HubSpot 類似，在 Intercom 中，您還可以根據優先級過濾消息。

對講機不同的一個關鍵領域在於其報告聊天對話主題的能力。

HubSpot 和 Intercom 的知識中心

關於知識中心工具，HubSpot 和 Intercom 都提供了複雜的解決方案。 企業可以創建搜索優化的幫助文章、視頻和文檔。 這些可以細分為類別，以使客戶能夠更直觀地幫助自己。

這兩個平台都在其知識中心功能中提供報告，以便您可以跟踪術語、捕獲反饋並找出差距。

HubSpot 的客戶門戶

HubSpot 通過提供安全的客戶門戶超越了一切。 此功能使您的客戶能夠獲得對其體驗的所有權。 在這裡，客戶可以看到工單狀態變化和過去的解決方案。

激活您的門戶以保持客戶和代表之間的工單對話，從而更快地解決問題。 當您將客戶門戶連接到您的共享收件箱時，客戶和代表之間的票證對話會繼續進行。

HubSpot 還提供了一個票務系統，用於在一個儀表板中記錄、組織和跟踪所有客戶的問題，整個客戶支持團隊都可以訪問該儀表板。 當收到客戶支持查詢時，您可以設置工作流程，自動為您創建工單，幫助您的代表消除手動數據輸入。

對講機的客戶門戶

對講機不提供客戶門戶。 銷售代表可以將 Intercom 與 Jira 等外部票務軟件集成，並將其反饋給銷售代表查看。 但是，客戶方面的可見性有限。

概括

  • 對講機不提供客戶門戶
  • 對講機不提供用於客戶查詢的票務系統
  • HubSpot 不為桌面應用程序提供聊天支持。
  • HubSpot 不提供對話主題聚類

HubSpot 與對講機 Helpdek

全渠道：HubSpot 還是對講機？

加深客戶關係、提供額外的自助服務功能、提高團隊能力並幫助擴展一對一對話的對話功能。

HubSpot 的聊天工具

按網站頁面細分聊天小部件，為您的客戶提供更好的價值。 這意味著您可以根據客戶的確切需求更好地幫助他們，並​​提出諸如“與定價有關的任何問題？”之類的問題。 在您的定價頁面上 - 這種策略往往比在每個頁面上提供通用機器人更有效。

您還可以在用戶的個人資料下存儲聊天歷史記錄，以便您的團隊擁有過去交互的完整上下文。

Hubspot 通過聊天機器人提供在線和離線支持。 設置到您的門戶時，聊天機器人可以將客戶發送到正確的知識庫文章。 當收到客戶支持查詢時，您可以設置工作流程，自動為您創建工單，幫助您的代表消除手動數據輸入。

對講機的聊天工具

Intercom 的全渠道實時聊天功能與 HubSpot 有許多相似之處。

然而，正如我們之前提到的，對講機的優勢之一歸結為能夠在網站之外直接在應用程序內提供實時聊天。 對提供單獨桌面或移動應用程序的公司有利的功能。

Intercom 的聊天機器人還會向客戶提出一系列問題，這有助於更好的自助服務和對話路由。 這意味著即使您的客戶支持團隊處於離線狀態，您的機器人仍然可以幫助回答訪問者的問題。 但是，他們缺乏 HubSpot 提供的自動票證創建過程。

HubSpot 的通話功能

除了與其他基於雲的呼叫平台（例如 Aircall）的集成之外，HubSpot 還提供自己的呼入呼叫功能。 這些集成非常複雜，因為通話錄音和筆記將託管在 HubSpot 中，供您的服務和銷售團隊訪問。 您還可以使用對話智能 (CI) 完成有關跟踪術語的自定義報告。

對講機的通話功能

對講不提供自己的呼叫功能，但是，您也可以集成外部軟件，例如 Aircall。 這些集成通常不太複雜，因為您無法在對講機中記錄和存儲呼叫。

概括

  • 對講機不提供呼入電話
  • 兩個平台都提供類似的實時聊天和聊天機器人功能

HubSpot 與對講全渠道

完全集成的 CRM 和自動化

我們將要審查的最後一組功能以比較 HubSpot 和 Intercom 與自動化和在您的 CRM 中創建單一事實來源有關。

HubSpot 的自動化

對於與客戶支持相關的查詢，HubSpot 提供簡單的工單工作流程和幫助台工作流程。

這些使您可以輕鬆設置工作流程，以確保解決最高優先級的票證。

因為您可以將 Service Hub 直接鏈接到您的免費 HubSpot CRM，所以可以設置觸發器以創建交易或將客戶註冊到培養序列中，所有這些都基於票證。

通過自動化對話工作流程參與對話營銷。 在這裡，您可以觸發發送電子郵件以用於營銷、客戶支持或銷售目的，甚至可以設置提醒您的內部團隊跟進。

創建工單後，Hubspot 可讓您創建不同的管道，以幫助團隊成員組織他們的工作。

對講機的自動化

對講機提供了一個類似但不那麼強大的工具，稱為系列。 在這裡，您可以根據某些標準為電子郵件和聊天小部件提供動力。 但是，由於 Intercom 在其平台內沒有直接的票務系統，因此無法設置自動化來自動創建客戶票。

HubSpot 的報告

您的客戶服務工具需要高級報告和分析。 使用 HubSpot，您可以使用自定義對象輕鬆導入數據，並通過 HubSpot App Marketplace 集成您喜歡的應用程序。 然後，使用特定於服務的分析創建報告，以發現可幫助您提供高效且真實的服務的關鍵見解。

要跟踪的指標：

  • CSAT
  • 關閉門票的平均時間
  • 聊天等待時間
  • 支持量。

HubSpot 提供了一系列預定義的報告。 您還可以通過完成對自定義報告的分析來更進一步。 除了營銷、銷售和/或運營中心之外，當您使用服務中心的報告時，您可以創建客戶的詳細視圖。

例如，通過渠道深入了解導致轉化率的線索以及客戶在成為客戶之前與您的組織進行了多少次互動。

對講機的報告

對講機還明白，識別正確的洞察力是大規模運營的關鍵。

提供的報告：

  • 高級別概覽報告
  • 潛在客戶生成報告
  • 客戶參與報告
  • 客戶支持報告
  • 對話主題
  • 自定義報告。

這樣，您可以清楚地看到每個主題的對話量、中位響應時間、中位關閉時間和 CSAT。

HubSpot 的 SLA 功能

在 HubSpot 中，您可以在收件箱中為工單設置服務級別協議，並輕鬆報告和監控首次回复時間和關閉時間。

對講機的 SLA 能力

同樣，Intercom 讓您能夠在收件箱中評估 SLA。

概括：

  • 兩個平台都提供複雜的報告、SLA 功能
  • 當您在所有上市團隊中使用 HubSpot 的報告時，它會變得更加強大。
  • HubSpot 提供用於創建工單以及觸發營銷和銷售電子郵件的工作流程。

HubSpot 與對講自動化

HubSpot 和對講機價格比較

對講機不提供免費工具。 它提供了一個靈活的定價結構，該結構取決於在您的企業中使用對講機的人員數量以及您在過去一個月中使用出站消息傳遞的獨特人員數量。 這使得對講機的定價變得複雜，有時有點不可預測。 這意味著即使 Intercom 的入門計劃是每月 67 美元，您可能會遇到更長的計費周期，具體取決於您的業務增長。 當然，有些計劃會讓您獲得高於每月 67 美元的基本價格，更不用說這些額外費用了。

在本文中，我們提到了一系列功能，包括 Whatsapp 和 Surveys。 這些功能每個月都會花費你更多，Whatsapp 的起價為每個座位 9 美元/月，調查的起價為 49 美元/月。

HubSpot 提供簡單直觀的定價計劃。 您不僅可以開始使用免費的 CRM 和客戶服務中心，還可以在同一個免費計劃下集成您的銷售、營銷和運營中心。 然後計劃從每月 42 英鎊慢慢增加到每月 330 英鎊，最後以 990 英鎊的價格購買 Service Hub Enterprise。

結論

最後，這兩個平台都提供了成熟的客戶支持工具。 他們每個人都有自己的優勢，使用哪個平台的決定最終取決於您的用例和可能的業務規模。 最後，最好比較哪些功能對您的業務最重要，同時還要考慮將您的 CRM 與客戶服務、營銷和銷售相結合所產生的價值。 HubSpot 的 CRM 平台旨在使您能夠將客戶置於業務的核心

Six & Flow 是一個引以為豪的 HubSpot 精英合作夥伴。 我們堅信，當工具提供單一的事實來源、直觀易用並且使您的團隊能夠進行協作時，它們是最強大的。 由於 HubSpot 的 CRM 平台與對講機的 CRM 相比更加複雜，我們發現 HubSpot 使公司能夠輕鬆啟動並優先考慮客戶體驗。