如何編寫節省時間的響應模板

個性化服務。

這是一個術語和實踐，已成為無數現代營銷活動的關鍵。 我們被告知我們需要如何將每個客戶用戶視為個體。

我們出售服務、提示、技巧和最佳實踐，以幫助我們在個人層面上更好地聯繫和銷售給我們的受眾。

這是一個很好的建議。 雖然我確信我們都同意個性化服務是必要的，但有一件事阻止了它成為現實。

時間。

幾乎不可能將訪問您網站的每個用戶都視為個體。 您的客戶成功團隊的成員數量有限。 您的客戶雖然也是有限的，但其數量將超過千比一。

過去，在線提供真正個性化服務的可能性很小。

隨著時間和技術的進步，它變得越來越現實。 特別是，在客戶服務中使用人工智能具有增加響應時間和個性化溝通的巨大潛力。

感覺個性化但易於擴展的服務秘訣

我們都做到了。

無論是在社交活動中推銷您的業務，還是點一杯咖啡——我們的生活都充滿了預先確定的、模板化的響應。

很容易認為這些太通用而且根本不靈活。 但你這樣做是錯誤的。

但是，我們日常依賴的模板並不像您想像的那麼通用。 實際上，只需進行一些小的更改，您甚至可以使最通用的模板看起來對特定受眾進行個性化。

例如，假設您正在向潛在用戶推銷產品。 假設您正在銷售帶有新型凝膠條的男士剃須刀。 向男人推銷時，您可能會說類似的話；

我們的凝膠條技術可以使剃須更順暢，消除剃刀灼傷，並減少剃須所需的時間。

在嘗試將其作為禮物出售給該人的伴侶時，與其編寫一個全新的音調，不如更改關鍵方面以使其具有相關性。 例如：

我們的凝膠條技術提供更緊密的剃須，消除剃刀燒傷，使他的臉非常光滑。

一個微小的變化，使產品吸引不同的受眾。

模板在日常生活中比人們意識到的要普遍得多。

正如許多人似乎認為的那樣，它們並不是客戶服務中發生的最糟糕的事情。 它們只是一種更有效的信息交流方法。

模板減輕了 100% 的原創壓力，讓您有更多的時間和精力專注於 20% 的定制化，從而有所作為。

不要認為他們是懶惰的，他們是有效率的。 如果做得好並且有針對性，他們會覺得他們是專門為個人用戶創建的。

以下是有關如何創建模板的快速細分，這些模板可以在不犧牲個人體驗的情況下節省您的時間。

在編寫模板之前需要考慮的一件事

當品牌編寫模板時，我們一直看到一個問題。

他們把它們寫成模板，這有悖於目的。

您的目標是快速響應個人且有用的信息。 如果您編寫模板時認為“這將被數十/數百/數千人看到”，那麼它會讀起來像一個無聊的、通用的、過於企業化的爆炸。

以下面的例子說明不應該做什麼。

客戶服務代理不僅簡單地將最通用的模板複製並粘貼到此聊天中，而且甚至沒有針對用戶的查詢。

那裡沒有任何東西讓我覺得他們甚至從用戶那裡讀到了問題。 太糟糕了，他們可能會因為他們留下的差評而失去這個客戶以及更多。

那麼如何避免像上面那樣絆倒呢？

首先，您必須編寫每個模板，就好像它是針對單個用戶一樣。 我喜歡想像有人坐在我桌子的另一邊，我親自帶他們走過。

除此之外，您還應該採取一些關鍵行動。

有效模板的 6 個關鍵

查找常見問題

太多的品牌認為他們比他們自己更了解他們的觀眾。

您可能對產品有更好的了解，但您不是您的客戶。 你不知道他們面臨的挫敗感或他們遇到的具體問題。

如果您開始根據自己的假設敲出模板，您通常會發現它們要么從未被使用過，要么對您的客戶群的影響為零。

如果您剛剛開始，您將需要讓您的團隊親自回答每一個問題。 如果您已經運行了一段時間的支持，那麼您將想要跳入您的歷史以找到一件事。

最常被問到的問題。

按某些問題出現的頻率排序您的所有客戶支持操作。

這裡的推理很簡單，問題出現的頻率越高，模板就越容易，並且可以為您的團隊節省更多時間。

如果您可以快速將所有客戶服務請求的 5% 轉化為自動響應，這可能意味著您的成功團隊每周可以節省數小時的時間。

牢記品牌

體驗是現代文化中品牌的不同之處。

您可能擁有最好的產品或最便宜的產品，但通常這些並不是差異化因素。

與您的品牌打交道的經驗將使您在競爭中脫穎而出。 事實上， 69% 的客戶會因為真實或感知到的糟糕客戶服務而更換品牌。

在最基本的層面上，這意味著你應該做顯而易見的事情。 在很短的時間內提供有價值的答案。 但是，您必須超越這一點。

如前所述，您必須與尋求支持的人交談，就像他們是進行 1 對 1 對話的真人一樣。

更進一步，您應該嘗試將您品牌的一些個性注入模板和客戶服務中。 如果該用戶是因為您所展示的獨特個性而來到您的品牌，但隨後被提供了一個通用的、枯燥的客戶支持模板，那麼它會感到脫節。

保持品牌形象並保持幫助您的品牌成為他們選擇的供應商的角色。

Zappos就是一個很好的例子。 你可以從他們品牌的分解中看出，一個關鍵的組成部分是玩得開心，有點奇怪。 這就是他們與許多其他競爭品牌的不同之處。

現在，如果您看一下下面的內容，您將看到他們如何設法在其客戶服務中利用該品牌，創造出超越通常的“我們很抱歉——我們該如何解決”的觀點。

接受上述服務的客戶不僅會記住發生的事情並告訴他們的朋友，他們還將把它包含在一篇文章中，作為客戶服務中品牌化的完美例子。

它可能不是一個模板，但您應該在您創建的每條消息中都以這種個性為目標

但考慮情景語氣

好的，因此在客戶支持渠道中保持品牌形象至關重要，但是，不要忽視形勢變化。

如果有人就潛在的嚴重問題與您聯繫，過於輕鬆和開玩笑可能會以錯誤的方式惹惱他們。

當您親自撰寫回复時，例如上面 Zappo 的示例，您可以從他們的外展範圍內判斷用戶的心態和個性。

但是，使用模板，您將依賴於包羅萬象的東西。

維護品牌，但不要過火。 你能做的最糟糕的事情就是向信用卡被扣三倍的人發送一個笑話。

作為一般規則，我們建議將事情調低一些，以便更專業一點，問題越嚴重。 如果它與退款、投訴或差評有關，請謹慎行事。

不要放棄你的品牌，但不要太過分。

維護品牌和不恰當之間有一條細線。 小心不要超過它。

有效的筆記

好的，所以接下來的兩個與創建無關，更多與客戶服務發送的操作方面有關。

首先是確保您的團隊注意到客戶如何回應以及如何联系他們。

然後，根據您的日程安排，每週或每月一次，召集團隊討論最普遍的答案以及最適合的答案。

這是阻止您的成功團隊從不同的人向用戶重複發送相同消息的關鍵。 任何行業標準的客戶服務工具都應內置票證分配以防止這種情況發生。

如果您當前的服務沒有，那麼可能是時候改變了。

觸發器提高速度

如前所述，您的客戶成功團隊的時間是有限的。

如果您希望他們手動複製和粘貼每條消息或手動授權模板，您仍然會發現他們在繁忙的季節匆匆忙忙。

更有效的方法是設置觸發詞和規則，根據關鍵字自動發送最相關的響應。

例如，如果有人鍵入“退款”一詞，您可以觸發一條消息，其中概述了退款政策並將他們引導到他們可以開始使用的頁面。

但當然，這是 2018 年，最好的服務將不僅僅是簡單地分配觸發詞和響應。 如果您想要該領域的佼佼者，請查找 eDesk 之類的服務，這些服務使用機器學習來更好地配對對常見問題的回答。

關於特定產品類型的問題可以將用戶重定向到正確的類別頁面。

對於簡單的、常見的問題，這些應該很容易模板化和触發。 會有一些嘗試和錯誤，但一般來說，一旦一切順利，您將節省大量時間。

永遠有一個 B 計劃

這些技巧將幫助您創建和發送更好的模板，但您必須了解您的消費者迫切需要更人性化的服務。

模板可以節省時間，但它們還不能替代真人，您不應該 100% 依賴它們來運行您的客戶服務活動。

如果模板無法相應地回答用戶的問題，請始終讓真人準備好並能夠接管。

模板應該騰出足夠的時間，以便您的客戶支持人員有更多時間來處理更重要、更難回答的回复。

如果編寫模板不是您感興趣的事情，那麼您也可以讓 eDesk 強大的內置 AI 技術為您完成。 使用機器學習，eDesk 實際上會隨著您的團隊使用的越多越智能，不斷提高它創建和建議的模板的準確性。

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