如何使用 Zendesk

在資訊高速公路時代，客戶服務從未如此重要。 及時的答覆、有效的解決方案或簡單的致謝可能是忠誠客戶和失去機會之間的區別。

在此背景下，Zendesk 脫穎而出，成為旨在簡化客戶支援營運的企業的頂級工具。 無論您是新興新創公司還是經驗豐富的企業，了解如何充分利用 Zendesk 的強大功能都可以顯著提升您的客戶服務水準。

在本文中，我們將深入探討該平台的細微差別，提供有關如何有效使用 Zendesk 的逐步指南（或快速參考術語定義，請跳到本文底部的 Zendesk 術語表部分）文章）。

請注意，這是一個 Zendesk 教程，供初學者學習平台的基本功能。 如果您需要更全面的指南，您可以從該平台存取 Zendesk 教程 pdf。

第 1 步：註冊與設置

使用 Zendesk 與學習如何使用隨選服務沒有太大區別。 這一切都始於造訪 Zendesk 網站。

根據您的公司規模和需求（例如代理數量、門票數量或高級功能），選擇合適的方案。 然後，輸入基本的公司詳細資料。 其中包括您公司的名稱、其主網域和您所需的 Zendesk 子網域。 這為您的 Zendesk 環境奠定了基礎。

您還可以選擇免費試用，這將使您在訂閱之前熟悉平台。 對於本指南，我們將使用免費試用版。

第 2 步：設計您的說明中心

在「開始使用」部分，向下捲動到說明中心，然後按一下「設定幫助中心」。

這將帶您進入設定頁面，您可以在其中看到 Zendesk 的主題模板，您可以將其用作起點。 選擇與您的品牌密切相關的主題，或自訂適合的主題。

在此階段，您還可以新增公司商標、調整配色方案並選擇符合您的品牌準則的字體。 這些元素確保您的幫助中心感覺像是其他數位平台的自然延伸。

對於更進階的自訂，Zendesk 可讓您調整 CSS 和 JavaScript，讓您可以自由地完全個人化設計。

第 3 步：建立工單視圖

在 Zendesk 中建立票證檢視是管理優先考慮效率和回應能力的支援組織的重要步驟。 視圖有助於對收到的工單進行分段和組織，使客服人員能夠更輕鬆地提供及時且相關的客戶支援。

導航至 Zendesk 支援儀表板中的「視圖」部分。 Zendesk 提供了一些預設視圖，例如“未分配的工單”或“最近更新的工單”，以幫助您入門。 評估這些，看看它們是否滿足您最初的需求。

您也可以根據各種工單屬性（例如標籤、優先順序、指派的客服人員或客戶類型）建立自訂視圖。 自訂視圖可以根據您的需求簡單或複雜。 您可以設定單一或多個條件來過濾工單。 例如，您可能有一個視圖，顯示來自 VIP 客戶的所有未分配的高優先票證。

第 4 步：設定觸發器和自動化

觸發器是 Zendesk 中預先定義的條件和後續操作。 當工單滿足某些條件時，會立即採取相應的操作。 例如，當建立新票證（條件）時，可能會向客戶發送確認電子郵件（操作）。

另一方面，自動化根據時間條件進行操作。 例如，如果票證在 48 小時（時間條件）內仍未解決，自動化可以升級其優先順序或通知主管。

在 Zendesk 支援中，導覽至業務規則部分，您將在其中找到用於管理和建立自動化和觸發器的選項。 在這裡，您可以指定啟動自動化或觸發器必須滿足的條件。 這可以基於優先權、狀態或標籤等票證屬性。

確定滿足條件時應該發生什麼。 對於觸發器，這可能是標記票證或發送電子郵件。 對於自動化，操作可能會更加以時間為中心，例如如果票證仍未解決則發送提醒。

首先在受控環境中測試新的自動化和觸發器，然後再完全推出。 這可確保它們按預期工作，並且不會無意中影響客戶體驗。 最好定期檢查它們的有效性。 他們是否提高了效率？ 客戶是否收到及時、準確的溝通？ 根據這些見解進行調整。

第 5 步：與其他工具集成

整合可以從多個來源提取數據，提供客戶的全面視圖。 這可以增進理解並帶來更好、更個人化的支持。

轉到 Zendesk 的應用程式和整合部分。 在這裡，您可以上傳私人應用程式或前往市場選擇要整合的應用程式。 點擊市場按鈕將帶您進入一個頁面，其中包含按主題分類的應用程式列表，例如生產力和時間追蹤、電子商務、CRM、協作等。

從您的團隊日常使用的工具或保存重要客戶資料的工具開始。 常見的整合包括 Salesforce 等 CRM 平台、Slack 等通訊工具以及 HubSpot 等行銷自動化平台。

整合後，確保資料在 Zendesk 和第三方工具之間無縫流動。 驗證所有功能是否如預期運作且沒有意外中斷。

第 6 步：監控分析

為了持續改進，請前往報告部分並點擊概述。 此儀表板提供了有關票務量、解決時間、客戶滿意度等的重要見解。

定期檢查這些指標可以幫助您衡量支援流程的效率，確定需要改進的領域，並確保您的團隊始終滿足或超越客戶的期望。

有關使用該平台的更多詳細信息，或者如果您正在尋找免費學習 Zendesk 的方法，您可以觀看此 Zendesk 教程 YouTube 影片。

常見問題 (FAQ)

以下是有關 Zendesk 的一些常見問題。

什麼是 Zendesk？如何使用它？

Zendesk 是一款雲端支援的客戶支援軟體，可協助公司處理跨各種平台（如電話、聊天、電子郵件、社群網路等）的客戶通訊。 透過其工具套件，企業可以簡化客戶支援流程、提高客戶滿意度並保持有組織、高效的溝通。 您可以使用該平台建立票務系統來擷取和處理客戶查詢，並建立一個知識庫，企業可以在其中建立常見問題、指南和文章。 您還可以使用 Zendesk 的即時聊天支援工具、呼叫中心解決方案以及分析和報告工具來衡量和提高客戶服務績效。

Zendesk 如何運作？

Zendesk 將電子郵件、聊天、電話和社交媒體等多種管道的客戶互動集中到統一的票務系統中。 它自動化日常流程，創建自助服務知識庫，提供支援績效的詳細分析，並與各種第三方工具和系統無縫整合。 透過這些功能，Zendesk 使企業能夠有效地管理、簡化和增強其客戶支援營運。

Zendesk 有何用途？

除了票務之外，Zendesk 還提供用於建立自助服務知識庫、即時聊天介面、電話支援和監控效能分析的工具。 此外，它還與許多第三方應用程式集成，使企業能夠自訂和增強其客戶服務工作流程。 總體而言，Zendesk 旨在透過提供高效且有效的支援工具來加強業務和客戶關係。

Zendesk 易於使用嗎？

是的，Zendesk 的設計考慮到了用戶友好性，讓企業及其客戶都可以使用它。 其直覺的介面、全面的入門教學課程和大量的支援資源可確保團隊，無論其技術專業知識如何，都可以快速適應並高效使用該平台。 此外，Zendesk 能夠集中和自動化許多客戶服務任務，從而簡化了客服人員的整體支援流程。

如何使用 Zendesk 客戶服務？

若要使用 Zendesk 提供客戶服務，請先在其網站上註冊並配置您的公司資料。 整合您所需的支援管道，例如電子郵件、聊天和電話。 透過 Zendesk Guide，您可以設定一個包含常見問題解答和文章的自助服務入口網站。 所有傳入的客戶互動都將成為票據，可以有效管理、分類和處理。 您還可以為常見場景設定自動觸發器，並利用 Zendesk Explore 進行效能分析以持續改進。 對於任何挑戰，Zendesk 提供充足的支援資源。

如何下載 PDF 格式的 Zendesk 票證？

若要下載 PDF 格式的 Zendesk 票證，請先在瀏覽器中開啟所需的票證。 使用瀏覽器的「列印」功能。 在列印對話方塊中，選擇另存為 PDF 或類似選項作為印表機目標。 確認後，票據將以 PDF 檔案形式保存在您的電腦上。 請注意，由於瀏覽器列印格式的原因，確切的外觀可能與線上視圖略有不同。

如何在 Zendesk 中追蹤票證？

在 Zendesk 中，可以使用內建視圖功能來追蹤票證，該功能根據預先定義的標準對票證進行分類和列出。 使用者可以存取特定視圖以查看各個階段的工單，例如“開放”或“待處理”。 此外，Zendesk 在其「探索」模組中提供報告工具，可監控工單數量、回應時間和代理績效的詳細分析。 這種組合方法可確保及時回應和高效的票證管理，從而促進改善客戶服務。

Zendesk 術語表

以下是您在學習如何使用 Zendesk 時可能會遇到的一些術語的詞彙表：

• 代理。 被授權在 Zendesk 中處理票證的個人。 代理與客戶互動以解決他們的疑慮或問題。
• 自動化。 與觸發器類似，它們按設定的時間間隔運行，通常用於基於時間的操作。 例如，如果工單在一段時間後仍未解決，則發送提醒電子郵件。
• 頻道。 客戶聯絡支援人員的媒介，例如電子郵件、聊天、電話或社群媒體。 Zendesk 將這些不同的管道集中到其平台。
• 宏觀。 Zendesk 中預先定義的操作或一組操作，客服人員可以使用它來更新具有重複回應或操作的工單。
• 標籤。 可以新增到工單中的關鍵字或標籤，以便更詳細地分類並更輕鬆地搜尋/過濾工單。
• 票。 特定客戶互動或支援請求的記錄。 它捕獲客戶的初始詢問以及與其相關的所有後續對話，直至解決。
• 觸發。 Zendesk 中的自動操作，在滿足特定條件時執行。 例如，在建立新票證時向客戶發送確認電子郵件。
• 查看。 一組預先定義的工單條件，允許客服人員組織其工作流程並確定其優先順序。 視圖可以幫助客服人員根據不同的條件（例如狀態、優先順序或標籤）輕鬆查看工單。

Zendesk 成功秘訣

以下是一些針對初學者如何使用 Zendesk 並充分利用訂閱的提示：

• 集中您的支援管道。 Zendesk 將多種客戶支援管道（電子郵件、聊天、電話、社群媒體）集中在一起。 確保您將所有客戶接觸點與 Zendesk 集成，以便從客戶互動的集中視圖中受益，並在所有管道中提供一致的支援。
• 利用知識庫。 在深入研究票證管理之前，請花時間使用 Zendesk Guide 建立強大的知識庫。 填入常見問題、教學課程和相關文件。 組織良好的自助服務入口網站可以顯著減少票務量，並使客戶能夠獨立找到答案。
• 利用自動化和巨集。 對於重複性任務或常用回應，設定自動化和巨集。 這節省了代理的時間，並確保遵循標準程序和回應，從而提高支援的一致性和品質。
• 定期審查分析。 Zendesk Explore 為您的支援營運提供寶貴的見解。 定期檢查工單解決時間、顧客滿意度評分和客服人員績效等指標。 使用這些分析來確定需要改進的領域並相應地自訂您的支援策略。
• 參與 Zendesk 社區。 作為初學者，在掌握 Zendesk 的過程中您並不孤單。 加入 Zendesk 的使用者社群、參與論壇並參加網路研討會。 與其他用戶互動可以提供有價值的提示、最佳實踐和常見挑戰的解決方案。

掌握 Zendesk 可以顯著簡化您的客戶服務運營，確保每一次互動都得到高效、專業的處理。

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