如何將負面評論變成正面反饋

當您按部就班地做每一件事，專注於使您的產品和服務盡善盡美，並將客戶滿意度放在首位時，自然而然地就會期望您的客戶欣賞您的努力。 不幸的是，情況並非總是如此。

無論您做什麼，您遲早會遇到來自最忠實客戶的負面評論。 也許您會出現影響客戶體驗的失誤，或者您可能僱用了一名經驗不足的員工，他不確定如何解決最無關緊要的問題。 客戶甚至可能只是因為今天心情不好而對您的業務造成影響。

必須為可能發生的任何事情做好準備。 但是，更重要的是，您必須學會如何將負面評論轉化為正面反饋。 所以，讓我們看看你能做些什麼。

什麼是負反饋？

乍一看，負面反饋似乎是一個非常簡單的概念。 客戶對您提供的產品和服務不滿意，或者他們對整體體驗不滿意，因此他們會在您的社交媒體或 Google 業務頁面、論壇甚至第三方上發表公開投訴-派對評論網站。

雖然這些肯定是一些最常見的情況，但通常負面評論可能有些奇怪。

例如，看看亞馬遜的這張吊床式貓床評論：

製造商在這裡似乎沒有做錯任何事。 他們交付了帶有退貨窗口的功能性產品，以確保客戶滿意。 儘管他們盡了最大努力，但貓並不喜歡這張床。 貓做他們想做的事。

另一個技術上的負面評論來自澳大利亞的一家小型便利店：

雖然顧客看起來很滿意，但一星評價肯定會影響商店的整體評級。

這個加重毯子的 2 星評價怎麼樣？

雖然暗示這些毯子可能值這個高價，但差評是由公司的慷慨引發的。

正如這些例子所示，負面反饋並不總是明確的——它通常是客戶表達的對所提供產品和服務質量或缺乏質量的隱含感受。 有時，客戶和企業可能會因溝通不暢或誤解而遇到奇怪或無法理解的情況。 無論公司收到何種類型的負面反饋，未解決的問題都會對其聲譽產生負面影響。

收到負面反饋時要記住什麼？

考慮到您收到負面評論只是時間問題，因此提前準備至關重要。 否則，您可能會在處理情況時犯錯誤，從而進一步降低您的聲譽。

以下是遇到負面反饋時的一些主要注意事項。

不要恐慌

在您的網站上或通過您的客戶服務軟件收到負面反饋可能會讓人非常不快。 確保取得成功的關鍵是不要恐慌。

無論您的公司犯了一個可怕的錯誤，還是客戶只是想找個地方發洩，您都必須保持冷靜和鎮定。 此外，您還必須教導您的客戶支持代理和麵向客戶的團隊記住要冷靜地做出反應。

呼吸，不要急於做出反應

儘管盡快回復任何類型的正面或負面評論至關重要，但這並不意味著您應該在閱讀後立即回复。 相反，給自己一點時間來接受反饋。 在整理您的回復之前，請確保您完全理解客戶在說什麼。 多讀幾遍反饋將幫助您確保理解得很好。

倉促回應可能會導致您忽略關鍵信息並進一步激怒客戶。 此外，如果您的回應是公開的，您就有可能讓您的業務看起來更糟。

穩紮穩打才能贏得比賽，所以要深思熟慮、有條不紊地處理負面評論。

不要與客戶爭論

理想情況下，您的大多數客戶在投訴時都會保持禮貌和耐心。 但是，您很可能會經常遇到粗魯的人。 有的顧客會抱怨產品，有的會對他們得到的服務生氣。 許多人甚至會開始對您或您的員工進行人身攻擊，發表令人無法接受的刻薄和粗魯言論。

儘管如此，無論發生什麼情況，您都必須確保與客戶互動的每個人始終保持專業和尊重。 使用您的流程庫來存儲您的員工可以訪問的相關培訓材料，以提醒自己如何處理負面甚至粗魯的反饋。

沒有理由與任何人爭論。 您可以嘗試解決問題、解決客戶的疑慮，甚至提醒他們要尊重客戶。 但是，您永遠不應該爭論。

不可能取悅所有人

正如您從上面的投訴示例中看到的，並且您可能從經驗中了解到，不可能取悅所有人。 您可以擁有世界上最好、最以客戶為中心的業務，並儘一切可能提供無與倫比的客戶體驗，但您仍然會遇到負面反饋。

你必須接受它作為工作描述的一部分。

但是，盡您所能改進您的產品和服務，簡化買家的旅程，並確保積極的消費者互動。 將所有負面反饋視為建設性批評，並用它來改善您的運營。

保持在線評論

雖然這似乎違反直覺，但您應該不惜一切代價避免刪除負面評論。 他們可能會趕走一小部分目標受眾，但從長遠來看，他們實際上可以幫助您的業務。

首先，客戶的評論（包括負面評論）有助於更詳細地描繪您的業務。 您的目標受眾將從正面評論中看到貴公司的亮點，但他們也將有機會通過查看負面評論來了解您如何處理問題和投訴。

其次，一些負面評論可以使您的業務看起來更可靠。 如果您所獲得的全部都是正面評價和五星級評論，那將是可疑的。 潛在客戶會想知道您是在創建虛假評論還是為正面評論付費。 時不時的負面評論會增加一點真實感，這會讓你的公司更值得信賴。

如何將負面評論變成正面反饋

現在您已經了解了收到負面反饋時要記住的一些最重要的事情，現在是時候學習如何將其轉化為對您的公司有利的事情了。

展示您的企業如何強調客戶滿意度

負面評論是突出您如何致力於確保客戶滿意度的絕好機會。 有兩種具體方法可以實現此目的：

1. 使用正確的語調
2. 具有出色的響應時間

語氣是指你如何處理所有評論，而不僅僅是負面評論。 它與您的整體品牌形象密切相關，應始終保持一致。

如果你的品牌是高度正式和技術性的，那麼無論客戶是否粗魯，你對正面和負面反饋的回應都應該保持正式和技術性。 如果您的品牌年輕、俏皮、充滿活力，甚至機智和諷刺，情況也是如此。

保持專業，永遠不要與客戶爭論或侮辱您的客戶，但要忠於您的品牌形象。

等式的第二部分是出色的響應時間。 如前所述，您不想倉促做出回應——您需要仔細考慮。 但是，您也不應該讓您的客戶懸而未決。

根據一般經驗，您應該努力在 24 小時內回复負面評論，但具體時間會因您使用的交流平台而異。 例如，在社交媒體上，超過 20% 的客戶希望您立即回复，而 24% 的客戶會給您大約一個小時的時間。

除了活躍於 Facebook 和 Twitter 等頂級平台之外，公司還應該探索其他社交媒體平台，例如 Instagram、Pinterest 或 Whatsapp，以提供客戶服務。 客戶使用這些渠道與品牌互動變得越來越普遍。 無論您的業務平台是什麼，請確保您可以及時解決客戶的查詢，以便客戶長期保持滿意和忠誠。

糾正錯誤並通告更改

大多數人在收到負面反饋時都會採取防禦措施——這是人性。 但是，採取防禦措施並不是最好的做法，尤其是當您的企業出現問題時。 如果忠實客戶真的對您所做的事情不滿意，您也會收到糟糕的評論。

在這種情況下，不要找藉口。 無論是發生了您無法控制的事情，還是您有正當理由未能滿足特定客戶的期望，都無關緊要。 解決錯誤，道歉，看看是否可以做些什麼來確保它不再發生。

如果有什麼你可以做的，就做出必要的改變並加以推廣。 讓您的客戶和潛在客戶知道您正在傾聽他們的意見，並儘一切努力改善他們對您的品牌的體驗。

如果需要，聯繫客戶

有時，直接在發布平台上直接回复負面評論就足夠了——無論是您的網站、第三方網站、社交媒體還是任何其他平台。 然而，很多時候需要直接聯繫客戶。

畢竟，大多數負面評論並不是對您公司的突如其來的攻擊——它們是尋求幫助。 因此，處理它們時，您的目標不應該是為可能正在閱讀您的交流的其他人以積極的眼光描繪您的公司，而是幫助客戶並嘗試改善他們的體驗。

好的措施是，您仍應留下公開回复，例如“我們已向您發送私信以了解有關您遇到的問題的更多信息”，以向其他人表明您不會簡單地忽視客戶投訴。

使用負面評論來增強您的網站

正面評論是用戶生成內容的理想類型，可幫助您提供潛在客戶成為客戶所需的社會證明。 但是，這並不意味著您不能使用負面評論來增強您的網站。

負面評論通常比正面評論更有見地，突出了您應該改進的關鍵事項。 例如，如果您有更全面的常見問題解答頁面，或者如果您的產品頁面更詳細，客戶可能就不會那麼不滿意。

仔細閱讀您收到的所有負面評論，以確定您網站的哪些部分必須提供更多信息、更透明並且對您的客戶更有價值。

將負面反饋轉化為深刻的學習體驗

將消極情緒轉化為積極情緒的最後一種方法是學習如何將差評轉化為對你自己和你的客戶有見地的學習體驗。

這意味著您可以從負面反饋中收集信息來創建詳細的、有用的內容，例如相關的新聞通訊、有見地的電子書和教程視頻、綜合知識庫、指南、博客文章等。

它將有助於改善整體客戶體驗，使您的品牌在競爭對手中脫穎而出，同時促進您的內容營銷。

要點

證據表明負面反饋並不總是有問題的。 相反，這是一個機會。 它可以讓您改進內部流程，增強您的產品和服務，並向您的受眾展示您對他們的見解的重視程度。

關鍵是以正確的方式處理您的負面反饋。

所以，切記不要恐慌和爭論。 保持專業，解決客戶的顧慮，並周到有條不紊地回答每條差評。