想積極發展您的業務嗎？ 您需要學習如何留住客戶

我記得我在銷售團隊的第一個職位。

當團隊負責人帶我在辦公室裡走來走去時，有一件事情比其他事情更突出。

在銷售團隊的正中央，一根柱子上掛著一個小鈴鐺。 鈴鐺上方有一個牌子，很簡單，“按鈴！ ”。

迷惑不解，我停止了巡演，問我的新老闆這是為了什麼。

他解釋說，新業務是一筆大買賣。 這是公司的命脈，每一項新交易，無論多麼小，都需要慶祝。

在他解釋這件事的時候，一位銷售代表從她的辦公桌上站了起來，走到門鈴前，給了它一個萬能的鈴聲。

在一切恢復到以前的專業氛圍之前，房間裡響起了歡呼聲。

當時我覺得很奇怪。 然而，隨著時間的推移，我已經習慣了。 當我自己開始敲響它時，我陷入了推銷員的那種心態，即新業務是增長的關鍵。

然而，隨著我職業生涯的轉變，我意識到只關注新業務是在任何行業發展品牌的愚蠢方式。

為什麼新業務不是成功增長的命脈

將所有註意力都放在簽署新業務上並不是一種糟糕的增長方式。 畢竟，它是基於冷酷、硬邏輯的。

你做的越多，你得到的錢就越多，對吧？

但人們沒有檢查的是新業務的成本、努力和浪費。

與保留現有客戶相比，簽訂新業務的成本要高得多。

不僅留住客戶比尋找新客戶更容易，而且那些已經投資於您的品牌的客戶也更容易銷售給.

因此，留住現有客戶的成本更低，而且他們會花更多的錢在你身上。 僅這兩個原因就足以使您將重點從獲取轉向保留。

然而，只關注新業務（很少被提及）帶來的其他問題之一是用戶流失。

在月度訂閱服務中，流失是指用戶終止合同並停止向您付款。 對於電子商務和產品銷售，流失最類似於用戶不再向您購買。

客戶流失的主要原因以及解決方法

客戶出於各種原因停止從企業購買。

有些，比如解決客戶的問題，完全不在你的掌控之中，通常是你產品價值的標誌。

但是，對於客戶停止向您購買的每一個積極原因，有多種原因完全在您的控制範圍內。

以下是SuperOffice 人員對客戶流失原因的分析。

在這 7 個最重要的原因中，有 3 個是您的品牌可以立即改變的，方法如下。

客戶服務

出色的客戶服務可以建立信任、加強關係並促成銷售。

問題是，大多數在線品牌並沒有真正盡其所能提供令人難以置信的客戶服務體驗。

關鍵問題之一是有多少品牌仍然依靠電子郵件來處理簡單的異議。 用戶可以提出一個簡單的問題，例如“這是藍色的嗎？”，並且必須等待 24 小時才能得到答复。

I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/f 你曾經一直在商店裡等待助手來幫助你了解這有多令人沮喪。

改善客戶服務的最簡單方法是通過實時聊天提供真人交談和實時對話。 這正是您的客戶正在尋找的。

實時聊天每年都在不斷壯大，因為它簡化了客戶服務流程。

它使人們可以快速找到阻止他們購買的問題的答案，並建立更好的品牌形象，增加重複購買的可能性。

價格

產品定價通常不是隨便決定的。

不管你賣的是什麼，你可能已經考慮了你所有的間接費用、生產費用，當然，作為一個利潤創造者，你還添加了一些東西。

產品的實際價格通常是無法更改的。 但是，您可以消除導致價格上漲並導致人們重新評估購買的摩擦因素。

例如，在電子商務中放棄購物車的主要原因之一是購買旅程後期的意外成本。

有幾種方法可以解決這個問題。

首先是簡單地免除這些額外費用。 從產品中刪除它們，您應該會看到更多人願意購買。

第二是從一開始就使額外成本非常明顯。 在您讓用戶對較低的費用感到興奮之後，不要用額外的費用讓他們感到驚訝。 這是卑鄙和令人沮喪的。

功能性

功能是一個難以對付的方面。 你的產品或服務做它做的事，對吧？

如果有人想做一些它無法處理的事情，那麼你不能只為他們改變它。

這裡的目標是更好地教育人們，無論是購買前還是購買後。

通過確保用戶確切地知道可以起訴產品的內容並突出其最佳用例，您應該減少對購買抱有不切實際期望的人數。

這並不容易，但你應該從幾個角度來解決這個問題。

1. 確保產品/服務的描述在使用和限制方面盡可能清晰
2. 通過圖像或視頻和案例研究向用戶展示正在使用的產品或服務
3. 在那里為用戶回答問題。 但老實說，如果這不適合他們的需求，否則您最終會通過退貨和退款處理產生更大的成本。

通過功能問題減少客戶流失的第二步是培訓人們如何使用您的產品或服務。

大多數品牌都採用非常簡單的跟進流程。

他們銷售產品，然後在 2-3 天后要求用戶進行評論。

而已。

這是一個可能導致你在腳下開槍的過程。 如果在最初幾天之後，用戶對您的產品沒有成功，那麼他們留下的評論將是負面的。

您的用戶不需要太多。 他們只想了解最新情況，了解如何充分利用他們購買的產品。

如果您查找負面評論，您會發現其中大多數是基於賣家缺乏溝通。

當有人向您購買時，我們強烈建議您盡一切可能幫助他們保持最新狀態並充分利用他們的產品。

您不必手動執行此操作。 您可以自動化 99% 的後續跟進，這是我們推薦的序列。

1. 解釋訂單確認、產品發貨、交付等時間的履行順序。
2. 教育序列解釋了用戶掌握產品時的主要功能——讓我們用數碼單反相機做一個簡單的例子。
   • 交付後可能會發送一封電子郵件，說明一般護理等基本事項以及如何設置自動設置
   • 電子郵件二可以檢查更詳細的手動設置
   • 通過電子郵件發送三個改善照明的提示
   • 等等。 您甚至可以以交叉銷售三腳架或其他可以幫助他們從產品中獲得最大收益的東西結束。
3. 評論系列，現在您已經幫助他們充分利用產品，您更有可能獲得好評

這是 CrazyEgg的 Pete Boyle 對轉換後通信過程的一個很好的可視化。

保留應該是您的主要目標

營銷和銷售界非常關注如何吸引新業務。

但如果這是你的重點，你會發現這是一場艱苦的戰鬥。 您越專注於獲取，您的保留率就越低。 你會看到更多的人進入你的渠道，但在後期階段的下降率會很大。

前進兩步，後退一步。

保留是有效增長的關鍵，它並不像你想像的那麼複雜。 提高品牌保留率的關鍵是與用戶溝通。

幫助他們克服困難，成為引導他們渡過難關的品牌。

他們會記住幫助，當他們再次需要幫助時，您將成為他們想到的第一個品牌。

有很多方法可以實現這一目標，但如果您想真正充分利用它，您必須設置專門的客戶支持服務。

eDesk 可以幫助您更好地組織實時聊天和電子郵件活動，讓您的客戶滿意並再次光顧。

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