如何回應正面評價：技巧、策略和模板

人們很容易認為正面的客戶評論不言自明。

但是您可以通過回應這些社交勝利來進一步提升您的客戶參與度、品牌忠誠度和在線聲譽。

根據最新的客戶服務統計數據，十分之九的消費者可能會支持對所有評論（正面和負面）做出回應的企業。

因此，在本指南中，我們將探索如何回應正面評價和不盡如人意的客戶反饋。 我們的提示、最佳實踐和易於使用的模板將幫助您立即做出完美的回應！

為什麼回應正面評價很重要

積極的評論會增強您品牌的社區感和客戶忠誠度。 出於一些實際原因，您應該回复所有評論，尤其是正面的在線評論。

帶有回复的客戶評論增加了可信度和品牌聲譽。

分析公司德勤發現，超過60% 的消費者認為客戶評論是最值得信賴的產品和服務信息來源¹ 。 這就是為什麼 81% 的潛在客戶會在做出購買決定之前訪問評論網站並查看評級。

帶有真實回复的詳細評論展示了您品牌的個性和信譽。 他們還給新客戶留下了深刻的印象。

正面評價包含有價值的產品/服務反饋。

回复他們表明您感謝您的讚助人並關心提供卓越的客戶體驗。 這些人際關係使您的品牌能夠提高客戶保留率和淨推薦值。

不完美的評論是積極的評論。 4 星評價或 3 星評級有助於說服潛在客戶平衡利弊。 （為什麼？新客戶對所有“缺點”的看法並不相同。）

評論網站是展示您對客戶滿意度的承諾的完美場所，這自然有助於建立您的品牌聲譽。

6 種正面評價

在線評論屬於這六類。 了解每種類型將幫助您更有效地應對它們。 單擊評論類型以跳轉到響應模板。

2022 年，Birdeye 的一項研究指出，客戶在 Google 上發布的評論同比增加了 23%，增幅比以往任何一年都高³ 。 因此，讓我們在 2023 年為您的品牌配備最佳正面評論響應示例。

24 個回復正面評價的模板

您應該如何回應好評？ 你不能只用“謝謝”來回答，因為這會給人留下不真誠和沒有人情味的印象。

我們已經為您準備好了。 當您的企業收到下一個令人驚嘆的評論或推薦時，可以使用這裡的兩打正面評論響應模板。

產品評論

• “感謝您花時間分享您對我們的[產品/服務]、[客戶名稱]的積極體驗。 [公司名稱] 很高興聽到它超出了您的期望並感謝您的業務！ 我們希望繼續給您留下深刻印象！”
• “嗨 [客戶姓名！] 我們很高興我們的 [產品/服務] 滿足了您的需求。 感謝您的客氣話和對[品牌]團隊的持續支持！”
• “哇，看到我們的 [產品/服務] 表現超出您的預期，我們非常高興，[評論者的名字]。 感謝您的好評！ [品牌] 努力讓你微笑！”
• “聽到我們的 [產品/服務] 兌現了對您的承諾，這對我們來說是美妙的音樂，[姓名]。 感謝您選擇 [品牌] 並與我們分享您的積極體驗！”

客戶服務評論

• “[姓名]，感謝您抽出寶貴時間感謝 [員工] 出色的客戶服務。 整個 [品牌] 團隊都對您的評論笑得合不攏嘴。 我們一定會轉達您的讚美！“
• “我們很高興聽到 [員工] 竭盡全力解決您的顧慮，[評論者姓名]。 感謝您選擇 [品牌] 並與我們（現在臉紅）的團隊分享您的積極體驗！”
• “[name]，感謝您對我們的客戶服務人員的 5 星評價！ 我們很高興能夠滿足您的需求並為您提供您應得的一流體驗。 [品牌] 感謝您的積極反饋！”
• “[審稿人姓名]，您的客氣話讓我們度過了愉快的一天！ 我們很高興 [員工] 提供了我們所追求的無可挑剔的服務。 感謝您的美言和選擇[品牌]！”

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客戶體驗評論

• “[name]，我們非常感謝您對 Yelp 的積極反饋！ 這對我們來說意味著世界，您讚賞我們團隊的[對細節的關注/友好/樂於助人]。 [公司名稱] 以超越自我為榮，以確保我們的客戶始終擁有難忘的體驗。”
• “哇，感謝 5 星評級和評論，[name]！ 我們很高興聽到您發現我們的 [應用程序/網站/在線商店] 直觀且易於使用。 [品牌] 團隊努力確保我們的在線形象盡可能對用戶友好。”
• “[姓名]，感謝您對我們當地的業務留下如此精彩的評論！ 我們的團隊致力於為 [local SEO term, such as city or state] 的人們提供最好的客戶體驗。 我們很高興看到您的 Google 評論中反映了這一點。 [品牌]感謝您一直以來的支持！”
• “聽到我們超出了客戶對[清潔度/氛圍/整體體驗]，[姓名]的期望，我總是很高興。 [品牌]很高興看到我們的辛勤工作得到認可，也很高興能繼續為像您這樣滿意的客戶提供服務！ 你讓這一切都值得！”

價值與定價相關評論

• “感謝您的 4 星評價，[姓名]！ 我們知道您在 [產品/服務] 方面有選擇權，我們致力於提供卓越的價值來保持您的業務。 【品牌】感謝您的支持！”
• “[姓名]，感謝您的精彩評論！ 我們努力保持我們的價格具有競爭力，因此我們很高興聽到您發現我們的高質量 [產品/服務] 有多大價值！ [品牌]希望很快有機會再次為您服務！”
• “感謝您選擇[品牌]、[名稱]！ 您的精彩評論對我們意義重大，我們很高興聽到您真的喜歡我們的 [產品/服務]。 我們承諾繼續以合理的價格發貨！”
• “[客戶姓名]，感謝您的詳細審查！ 我們很高興您能夠利用我們來自 LinkedIn 的新客戶優惠券代碼！ 如果您在社交媒體上分享您的評論並標記我們的品牌，我們將向您發送一個代碼，讓您在下次訪問時享受 10% 的折扣！”

運輸和交付評論

• “耶，我們成功了！ 我們的團隊努力工作以盡快交付您的[產品]，我們很高興聽到我們達到了目標。 [name]，感謝您與 [brand] 分享您的精彩體驗！ 我們希望很快能再次以我們的運輸速度給您留下深刻印象！”
• “你的精彩評論讓我們很開心，[name]！ 我們欣喜若狂地看到您擁有出色的運輸體驗，並且一切都快速完好地送達。 感謝您支持[品牌]！”
• “我們都致力於快速交貨和滿意的客戶，所以我們很高興看到您的評論中反映了這一點，[name]。 感謝您讓我們知道我們走在正確的軌道上！ 我們會給[品牌]運輸團隊高五分！”
• “哇哦，[名字]！ 在運輸方面，我們喜歡說“快速而美妙”，所以我們知道我們的團隊能夠及時有效地交付您的包裹，所以我們正在做側手翻。 感謝您選擇[品牌]，我們希望很快能再次讓您驚嘆！”

社區影響評論

• “這篇評論讓我們度過了一周，[客戶姓名]！ 我們熱衷於產生積極影響，[品牌] 非常感謝擁有像您這樣擁有相同願景的客戶。 感謝您的支持，我們希望繼續共同改變世界！”
• “感謝您的感人評論，[姓名]！ 您對我們環保倡議的讚賞對我們意義重大。 我們知道我們每個人都可以在保護地球方面發揮作用，[品牌] 致力於盡我們的一份力量。 我們可以一起讓世界變得更美好！”
• “[品牌] 很自豪能夠支持對我們的客戶和社區最重要的事業。 [姓名]，非常感謝您認可我們為產生有意義的影響所做的努力，並一路支持我們！”
• “作為一家本地企業，[品牌] 很榮幸能夠回饋給了我們如此多的社區，[名字]。 我們相信慷慨和同情心可以改變世界。 我們很高興有像您這樣的客戶分享這些價值觀並支持我們的使命。 讓我們一起繼續傳播善意！”

你有它！ 為這些快速簡便的模板添加書籤，供企業主和營銷經理複製和粘貼您收到的每種正面評價。

隨意將您自己的風格添加到這些積極的評論響應模板中。 我們建議您在展示客戶參與度時堅持這些注意事項。

如何回應正面評價：注意事項

遵循這些規則來製定個性化且有效的評論回复，以與客戶建立聯繫並加強您品牌的社會認同。

做：

• 快點行動！ 更快的評論響應時間與更高的品牌聲譽相關聯。 超過 50% 的客戶希望企業主在兩天內回復反饋。
• 從真誠的感謝開始：向花時間與您的團隊分享意見的忠實客戶表示感謝。 他們的第一人稱體驗會強烈影響您未來客戶的購買決定。
• 包括客戶的姓名：使用姓名或用戶名與每位審閱者建立個人聯繫。 如果客戶的名字不可用——您仍然可以保持熱情。
• 強化他們積極體驗的特定要點：在您的回復中複製他們的部分評論，這樣每個客戶都感覺他們正在與您團隊中的某個人（而不是匿名公司）進行個性化的一對一對話。
• 鼓勵未來參與：激勵您的評論者通過額外購買、分享推薦、社區參與、社交媒體參與等方式與您的品牌保持互動。將此發送作為您的行動號召。

不：

• 使用通用或機器人響應：發布沒有個性化的相同消息會告訴客戶您懶得與他們互動，這看起來很糟糕。
• 添加任何促銷信息：這會顯得不真誠並會損害您的真實性。 看起來你只關心下一次銷售。 客戶希望被傾聽，而不是被賣給。
• 忽略客戶的批評反饋：承認他們的陳述表明您的品牌重視他們的意見並致力於讓客戶滿意。 研究他們的詳細評論以獲得改進的機會。 忽略他們的反饋類似於忽略他們與您的品牌分享評論所花費的時間。
• 以防禦方式回應：這不僅會使情況升級並損害您的品牌聲譽，而且還證明您不重視客戶的反饋。 這主要適用於評分低於 4 星的評論。 始終以建設性和同理心的方式解決問題，以建立品牌信任和忠誠度（或在失去時恢復）。
• 對多條評論發表相同的回复：每位評論者的經歷和意見都是獨一無二的，因此他們的反饋值得深思熟慮、個性化的回复。 改變措辭以證明您正在閱讀每條評論並真誠地回复。

將這些規則添加到貴公司的客戶服務理念中，以在所有評論網站上提供一致且令人滿意的客戶體驗。

處理虛假或負面評論的技巧

當搜索引擎結果中出現虛假或負面評論時，它們會影響您的潛在客戶對您品牌的看法。 這就是為什麼專業且謹慎地處理所有差評和負面反饋至關重要的原因。

虛假評論

• 不要在沒有確鑿證據的情況下指責審稿人撰寫虛假評論。 除了損害您的在線聲譽外，這還可能導致法律後果。 禮貌地回應，就好像評論是真實的一樣。 解決評論者的顧慮，並巧妙地提供證據來支持您對可能閱讀此交流的其他人的正面評論的真實性。
• 通過主動的客戶評論活動淡化惡意的差評。 通過短信評論請求，鼓勵滿意的客戶在下次購買時留下正面評論以獲得折扣。 這些將確保最近的虛假或負面評論被掩蓋，並且客戶可以更準確地代表您的品牌。
• 報告有關“Google 我的商家”、Yelp、G2 等的可疑評論。評論平台有針對虛假或欺詐性評論的政策，因此報告它們有助於維護其業務誠信。 當客戶信任該平台時，他們可以根據誠實的反饋做出明智的決定。 我見過谷歌完全抹殺了企業的評論，如果他們玩惡作劇的話。

差評

請務必閱讀我們關於如何回复負面評論的詳細指南！

• 快速回复差評。 三分之一的客戶希望品牌在三天內對負面反饋做出回應。 Nextiva 的人工智能在線聲譽管理平台可幫助您自動參與或實時響應所有評論網站上的評論，以防止未經檢查的負面反饋損害您的品牌聲譽。
• 專業地回應負面評論。 這表明您的企業對建設性批評持開放態度，並願意改進其產品或服務以保證客戶滿意度。
• 解決客戶提出的真正問題。 忽視或消除他們的顧慮可能會進一步損害您的聲譽，並阻止未來客戶與您的品牌開展業務。
• 為他們可能有的任何負面經歷道歉。 這承認客戶的感受，對他們的處境表示同情，並表明您願意把事情做好。 你可以緩和局勢，將負面評論變成正面評論。
• 提供解決方案或後續步驟來解決他們的顧慮。 向客戶證明他們的擔憂已得到認真對待，並且您希望解決問題。 您將向可能閱讀評論的其他潛在客戶表明您積極主動地提高客戶滿意度。

讓客戶評論有價值

客戶評論對您的品牌聲譽至關重要，以正面反饋回應評論是客戶體驗營銷的重要組成部分。

正面評價可以做什麼？

• 給滿意的客戶打電話，並在他們下次光臨時提供免費福利（飲料/甜點）
• 收集真實的客戶推薦和報價以添加到您的網站
• 入圍潛在客戶案例研究
• 收集產品/服務建議
• 插入您的客戶推薦計劃

該過程可以建立對您企業的信譽和信任，提高客戶忠誠度和保留率，甚至可以吸引新客戶。 此外，在您的著陸頁上展示您好評如潮的客戶評論可以提高轉化率。 有五個評論的產品的購買可能性比沒有評論的產品的購買可能性高 270% ² 。

接受您的客戶反饋並慶祝一路上的每一次勝利。

請記住個性化您的回答並避免通用或機器人語言。 我們的審核模板使這項任務最容易核對您的待辦事項列表！

相關：使主動客戶服務看起來簡單的 9 種方法

關於回复在線評論的常見問題解答

資料來源：

1. 德勤：消費者日益增長的力量 []
2. 明鏡研究中心：在線評論如何影響銷售 []
3. Birdeye：2022 年谷歌熱門評論趨勢 []