如何回應社交媒體上的負面評論

第一：把每一個負面評論都當作評論來對待！

• 你可能不在 Yelp 或 G2 Crowd 上，但關於你的品牌的每一條負面信息都像是對你公司的一個小小的評論——一個可能永遠存在的評論。 正如 Snapchat 最近發現的那樣，即使是一條負面推文也會對您的品牌產生毀滅性影響。
• 根據 MindSight， 42% 的客戶僅通過 Twitter 了解產品和服務，這意味著一些負面的推文可能會給許多潛在客戶帶來錯誤的第一印象。
• 當然，您希望將負面評論轉化為正面體驗，但不要忘記與一開始是正面的客戶評論互動。 這是有機地展示公司成功的好方法！

知道何時將其私有化。

• 一些互動非常完美，可以作為您出色客戶服務的示例！ 有些絕對不是。 如果您似乎無法在不妥協的情況下讓客戶滿意，或者客戶開始生氣，請私下交談。 如果情況好轉，他們可以選擇自己分享。

永遠不要與客戶爭論，尤其是在公共場合。

• 請記住，爭論可能不是您的工作——而且它會使您的整個品牌在面對客戶服務問題時顯得不合理。
• 如果情況超出了您的薪酬等級，請找一位上級（或客戶服務專家），他可以確保一切都在幫助解決手頭的問題。 無論哪種方式，如果可能的話，您應該已經將事情保密。
• 如果客戶開始含糊和/或粗魯，最好完全避免回應。 但是，如果他們提到了一個特定的問題，那就是介入並嘗試使情況正確的時候了。

在承諾和過度交付：一個老歌，但一個好人！

• 您已經去過那裡：在閱讀客戶信息的中途，您確信您可以在“眨眼間”解決它。 但是，如果有問題阻止您這樣做怎麼辦？ 您不想向全世界的客戶承諾，只需要收回它。
• 相反，跟進並承諾在解決方案方面取得進展——然後迅速交付完美的解決方案（一旦您確認這是幫助客戶的正確方法）。 通過社交媒體互動的客戶通常希望在一小時內得到回复，因此在幾分鐘內確定解決方案可以為您贏得一些額外的好感。

領先客戶一步：盡快獲取盡可能多的信息。

• 整個公司的資源觸手可及——不要浪費它們！ 在開始幫助他們之前，盡可能多地了解客戶的情況，而不是等待他們告訴你。

• 嘗試制定計劃在客戶提出問題時回答他們，尤其是在問題聽起來很熟悉的情況下。 如果您找到快速的答案或解決方案，您將成為超級英雄——如果問題很複雜，您將以令人印象深刻的效率解決問題。

在一個平台上管理所有客戶消息

學到更多

一個投訴是一個孤立的問題。 兩次投訴是一種模式。 三投訴是個問題。

• 如果多個客戶遇到相同的問題，請盡最大努力盡快找到並糾正問題的根源。 當更多投訴出現時，您可以（誠實地）向驚慌失措的客戶保證問題已經得到解決。
• 如果你能在滾雪球問題變得太大之前解決它，那麼你將幫助你的客戶、你的公司和你自己。

跟進改變態度的客戶。

• 如果一開始就生氣的客戶以真誠的感謝結束互動，請不要忽視他們！ 向他們（和任何旁觀者）表明你很樂意提供幫助，即使互動開始有點困難，也可能意味著如果未來出現問題，他們會給你帶來懷疑的好處。
• 話雖這麼說，也要學會什麼時候離開。 如果您剛剛與一位特別強硬的客戶打交道，您可能希望避免“戳熊”。

確保您的社交媒體形像是您公司的專家！

• 這歸結為一定程度的品牌偏好。 您的社交媒體品牌本身是個性，還是由個性組成的？ 它是作為一個權威說話，還是背後有多個權威？ 許多使用後一種策略的公司都有單獨的員工用他們的姓名首字母標記推文。
• 無論您決定什麼，請確保您可以輕鬆回答潛在客戶的基本問題。 如果你不知道答案，讓提問者知道你會知道的。 您的品牌應該是自己的專家！

如果你不能給客戶他們想要的東西，給他們兩個選擇。

• 可能沒有辦法 100% 滿足每個客戶——即使是合理的要求有時也是不可能的。 在這種情況下，“要么接受要么放棄”的解決方案可能不會讓客戶（或觀看者）對你的公司更滿意。
• 相反，真誠地道歉並至少給出一些合理的選擇。 這讓您的客戶知道您確實關心並希望提供幫助，即使您無法以他們喜歡的確切方式進行操作。

擁抱傻瓜：如果你發布了一些愚蠢的東西，人們會罵你，不要迴避它。

你可以知道這個已經去哪裡了，對吧？

• 很久以前，在 Groupon 的社交媒體辦公室裡，一個關於香蕉鎧甲廚房工具的簡單評論線程爆炸了 2 億次媒體印象——這一切都是因為他們選擇從明顯的笑話中獲得樂趣，而不是忽視它。
• 如果客戶在嘲笑您的品牌或您的品牌發布的產品，請找到一種加入方式——參與其中而不是成為笑話——你可以將無意中的失誤變成營銷黃金。
• 確保您在此過程中沒有嘲笑客戶（儘管不要抗拒偶爾對那些正在玩的人的善意嘲笑）。
• 最後但同樣重要的是，請確保您是香蕉所有方面的專家。 （你永遠不知道這什麼時候會派上用場。）

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Chuck Cotterman 是 G2 Crowd 的社交媒體經理（之前是本文重點介紹的 Groupon 的 Banana 工具慘敗背後的人物）。 G2 Crowd 是領先的 B2B 軟件和服務評論平台，擁有超過 380,000 條來自真實軟件用戶的經過驗證的評論。