如何在 2022 年像專業人士一樣回應負面評論

如果您建設性地處理負面反饋，它們可能是建立積極業務關係的起點。 但這只有在您學會如何以正確的方式回應負面評論時才會發生。

52% 的客戶表示，他們對一些負面評論的產品比零負面評論的產品更信任，從長遠來看，建設性的批評可能是提高客戶滿意度的關鍵。

為什麼你應該總是解決負面反饋

不回答負面反饋會發出明確的信息。 它告訴客戶您不重視他們的意見，無論是否合法。 即使負面評論沒有根據，也不意味著您不應該承認它。

讓我們看看為什麼解決負面反饋有助於您的業務蓬勃發展，以及您應該如何專業地回應批評。

有助於保持良好的公司形象

無論是否合法，負面評論都會嚴重影響您公司的形象。 負面反饋不會損害公司的聲譽。 不解決它。 建設性的批評可以讓您建立值得信賴的聲譽，因為潛在客戶會看到您努力解決與產品相關的問題並且不會忽視有問題的方面。

提高在搜索引擎上的可見性

信不信由你，負面評論有助於提高 SERP 的知名度，並對 SEO 產生積極影響。 有機評論總是會給您的潛在客戶留下更好的印象，而不是只有五星級評論，或者更糟糕的是，根本沒有評論。

客戶知道許多品牌會為正面評價付費，並決定將“好得令人難以置信”的產品從他們的購物車中排除。 大多數人都在尋找產品的真實性，包括不時出現一兩個負面評論。

如何建設性地回應負面評論

僅僅回應負面反饋是不夠的。 在以下幾行中，我們將向您展示如何專業地處理負面評論並保持積極的品牌形象：

1. 發送個性化回复

始終以客戶的名字開頭。 這樣，您將立即吸引觀眾並代表您表現出興趣。 不要發送相同的回复，只更改收件人的姓名。 單獨回答每個投訴，並詳細解決問題，以便客戶知道您特別在談論他們的問題。

2.道歉並開始積極尋找解決方案

在您查看投訴是否合法後，首先要為給客戶帶來的不便表示歉意。 然後，看看他們的評論是否完全是負面的，或者他們是否也說明了他們與您的品牌互動的一些積極方面。 如果是這樣，請嘗試根據他們對您的產品的喜好找到解決方案。

這是一個例子：

“得知您最近對我們產品的體驗不滿意，我們深感遺憾，感謝您的反饋。 既然您提到您喜歡我們最新的產品發布，我們希望您成為我們下一次公開活動的特邀嘉賓，該活動將於 [日期] 在 [地點] 舉行。

我們正在盡最大努力提供最佳的客戶體驗，並期待很快收到您的更多消息。”

3.始終以積極的態度結束溝通

採取積極的態度並不一定意味著為他們的麻煩提供經濟補償。 這意味著承認問題，提出解決方案，並感謝客戶發出信號。 如果您要求他們指出未來的潛在問題，這也會有所幫助，讓客戶知道您重視他們的意見。

這樣，您就可以使用免費提供給您的信息來改進您的服務和產品，而無需進行專門的調查。

4.不要試圖偏離主題或粉飾情況

您的客戶最不想听到的就是您的產品為何未能達到他們的期望的藉口。 相反，請嘗試：

• 善解人意；
• 道歉;
• 承認問題。

否認責任只會讓事情變得更糟。 如果您不確定某個問題，只需說您正在調查該問題，但永遠不要完全忽略該情況。

5. 詢問如何解決問題

即使您已經想到了解決方案，最好還是詢問您的客戶對補償的意見。 您可以通過電話進行此操作，並通過確認電子郵件跟進。 嘗試提供多種選擇來設定現實的期望並限制他們的需求。 選擇可能包括：

• X 個月的免費訂閱；
• 如果發現他們得到的產品有問題，則更換產品；
• 如果您與定期購買的忠實客戶打交道，則新產品可享受 X% 折扣。

6.快速回复，但不要衝動

及時回復任何客戶投訴，但不要衝動。 不要僅僅為了它而回答。 仔細考慮，徹底回答您的問題並提供解決方案。

客戶希望聽到自己的聲音，因此太晚回答可能會令人沮喪，並表明您不在乎這個問題。 有時，遲到的答案比根本沒有答案更糟糕。

7. 加倍努力

即使您解決了客戶的問題，事情也不必止步於此。 一旦差評的威脅消失，沒有什麼比知道您的興趣不會停止更讓您的客戶感到欣慰的了。

保持聯繫，發送後續電子郵件，並就他們的下一次購買徵求反饋。 不要讓差評成為您的客戶聯繫的唯一原因。 在他們的客戶旅程中保持溝通流程，看看即使是心懷不滿的客戶如何變成潛在的品牌大使。

8. 如有必要，提供補償

不要從提供支付他們的痛苦開始。 如果問題是合法的並且最終使您的客戶付出了代價，那麼您應該承擔費用是很自然的。 在大多數情況下，補償不是經濟上的。

您可以提供更換有缺陷的產品或通過提供額外服務來彌補他們的麻煩。 大多數時候，任何讓客戶覺得你付出了必要努力的事情都足以彌補負面體驗。

9. 感謝他們的反饋並鼓勵進一步的評論

始終感謝客戶的意見，無論是否積極。 負面評論通常比正面評論更有價值，因為它們可以幫助您發現您甚至沒有想到的問題。 鼓勵客戶提供更多細節，這樣您就可以防止其他客戶發生同樣的事情。

10. 私下回答更複雜的問題

在您在線撰寫簡短回復後，請詢問客戶您是否可以通過電子郵件或電話討論該問題。 這將：

• 向客戶表明您對他們的問題特別感興趣；
• 讓您在公共空間避免更多負面評論；
• 為更多的後續問題提供理想的環境，幫助您了解事情的真相。

處理負面評論和反饋時不應該做的事情

以下是一些如何從不處理批評的例子：

1.忽略問題

沒有什麼比留下未解決的負面評論更糟糕的了。 即使您沒有立即解決問題的方法，也要始終提供回复，感謝對方的反饋，並向他們保證您正在盡最大努力解決問題。

如果問題不合法，請感謝他們的意見並陳述您的觀點。 永遠不要說客戶錯了； 只需提供反駁的解釋，甚至使用其他客戶的推薦來說明您的觀點的有效性。

2. 防守

在商業和個人生活中，對負面反饋最常見的反應是防禦。 負面輸入最重要的是改進的途徑。

許多公司對批評處理不當，會在財務和信譽和聲譽方面遭受損失。 開放並感謝任何類型的反饋； 產品開發通常從負面評論開始並受到負面評論的推動。

如何充分利用負面反饋

遵循以下簡單而有效的規則，您可以將最初的消極體驗轉變為積極體驗：

保持好奇心並找到問題的根源

提出以下問題：

• 客戶的期望是什麼？
• 產品/服務或使用方式有問題嗎？
• 事情從哪裡開始出錯了？
• 這是一個問題，還是有更多人報告了同樣的問題？

只有在您理解反饋後，這些問題才會幫助您根據反饋採取行動。 嘗試從更多客戶那裡收集反饋，除了那些表達負面意見的客戶，並提供激勵以表明他們的意見對您很有價值。

將其視為增長機會而不是問題

在商業方面，負面反饋的學習方面是您唯一應該感興趣的事情。在將其個人化並誇大其詞之前，請嘗試從客戶的角度看待事情並執行以下步驟：

• 獲取更多詳細信息，查看問題所在，並找出解決方法；
• 不要糾纏於負面；
• 盡量保持客觀並從多個來源收集信息。

永遠不要停止為您的業務收集反饋

負面反饋是不可避免的，如果您不將其視為對您的業務或您自己的人身攻擊，它可能非常有價值。 即使是最成功的公司也有負面評價。 在為您的業務收集評論時，您需要注意的是，負面評論也可能出現。

當你看到每一個負面輸入的潛在價值和增長潛力時，你就有機會把你的批評者變成你最大的擁護者，這將是你最大的勝利。 我們希望本指南能幫助您在未來有效地回應負面評論。