什麼是客戶流失以及如何減少客戶流失 - 2023 年指南

沒有一家成功的企業是零流失率的。

流失是不可避免的。

隨著你的產品變得越來越大，你會有更多的流失，並從我這裡拿走； 完全沒問題。

沒有人能阻止長期的客戶流失。

但是您可以學習如何將它保持在最低限度，而今天，我們將深入探討這一點。

讓我們來談談：

什麼是客戶流失，

如何計算客戶流失率，

為什麼客戶流失，以及

如何減少客戶流失

沒有時間？ 這是 TL;DR ️

現在，如果您準備好了，讓我們繼續定義客戶流失 ️

什麼是客戶流失？

客戶流失或客戶流失是指客戶出於交易雙方的各種原因終止與產品或服務的關係的術語。 因此，公司會研究稱為客戶流失率或客戶流失率的業務指標，以及客戶保留率、客戶生命週期價值等相關指標，以便能夠制定業務模型，通常還可以製定客戶流失預測模型。

因此，總而言之，客戶流失是指客戶停止與您開展業務。

如何計算客戶流失率？

計算客戶流失率是一個非常簡單的過程，只要您擁有正確的數據並了解客戶流失公式。

事情是這樣的：

所以，這裡有一個例子。

假設我們正在計算第一季度的客戶流失率。

您在一月份有 100 個客戶。

到本季度結束時，您還剩下80 個客戶。

因此，如果我們將其放入等式中，公式如下所示：

20 * 100 = 0,2

0.2 x 100 = 20%

這意味著您的客戶流失率為 20% ，我的專業建議是立即開始調查。

但是，嘿，您知道根據不同類型的流失，公式會有一些變化嗎？

以下是您可能遇到的主要客戶流失類型：

客戶流失有哪些不同類型？

流失本身可以有不同的類型，例如：

客戶流失，當你失去客戶時，

收入流失，當你失去收入時，

特定時間段內的總流失率、客戶或收入損失

淨流失、客戶或收入損失減去升級和擴展收入

但是當談到客戶流失以及我們如何對其本身進行分類時，有兩種主要的流失類型：

1-自願流失

自願流失或主動流失是指在客戶主動流失的情況下，可以在不同的時間段和長度內發生的流失類型。

在這種情況下，客戶流失背後的原因可能是：

客戶激活和轉換失敗

用戶入職失敗

缺乏粘性

重新激活和重新參與失敗

同時，它並不總是源於您或您的產品方面的故障……

2- 非自願流失

非自願流失或不活躍流失是指可能由於以下原因發生的流失類型：

過期

信用卡限額和處理器問題

安全協議更新

以及其他不一定將您的產品視為罪魁禍首的常見原因。

通常情況下，非自願流失要么由您的客戶解決，要么您最終會失去他們。

那麼讓我們專注於我們可以修復的類型，好嗎？

下面仔細看看為什麼客戶會自願流失️

為什麼客戶會流失？

並非所有客戶流失的原因都來自公司的業績。

但您可能要記住， 26 位客戶中只有 1 位會抱怨他們遇到的問題。

其餘的只是攪動。

這意味著他們會離開，除非他們足夠友好地稍後回复您的電子郵件，否則您永遠不會知道為什麼

因此，讓我列出使它變得更容易的主要原因：

1- 糟糕的客戶入職

在保留率和流失率方面，客戶入職比您想像的更有影響力。

客戶忠誠度始於客戶旅程中的第一次互動。

這就是客戶轉化、激活和入職。

在完成前兩個之後，您不想讓客戶入職部分失敗，因為這是您的客戶通過 Aha！ 時刻，親眼看到你的價值。

2- 未能建立客戶關係

您必須在您的品牌和客戶之間建立信任紐帶。

那是品牌 101，但是，嘿，只是為了讓我們記住

在客戶獲取階段之後，您必須確保將良好的氛圍轉化為實際的關係，以保持客戶忠誠度的提高。

如果您未能誠實地表達您的價值主張並提供良好的客戶支持，您的客戶流失率可能會高於行業平均水平。

3- 超賣

客戶流失的原因之一可能是超賣。

超賣意味著您的客戶對您產品的期望可能超過您的產品實際提供的功能。

相信我，這幾乎從來不是他們的錯。

這種過度期望可能源於雄心勃勃的產品營銷，並可能導致客戶流失率很高，因為他們意識到您承諾過高。

專家提示：

除非你真的是認真的，否則你可能會在著陸頁上去掉“最好的”、“一體的”、“唯一的” 。

4- 糟糕的客戶服務

讓我們看看這是否是您在 2 個問題中的原因：

當您的客戶遇到痛點時，他們能否輕鬆聯繫到您的客戶支持？

他們每次聯繫你，你都能解決他們的問題嗎？

如果您對這兩個問題中的任何一個或兩個問題的回答都是“否”，則您的客戶服務可能缺乏效率。

這可能是您遇到流失的最大原因，因為認為他們的問題和請求沒有被傾聽的客戶沒有理由留在您的公司。

5-更有說服力的競爭對手

您可能是一個完美的產品，可以毫無問題地完成它提供的所有功能，像專業人士一樣吸引您的用戶，並提供最好的客戶支持……

但客戶流失率仍然高於平均水平

這背後的原因可能是更有說服力的競爭對手以更低的價格提供更多的功能。

因此，最好了解競爭並嘗試在市場上建立良好的地位。

專注於創建清晰且坦率地將您的解決方案與競爭對手的優缺點進行比較的內容。

只要你的意思是超越你的品牌，你就會有說服力。

只是，保持真實

如何減少客戶流失？

讓我說實話。

客戶流失是非常危險的，它最終可能會扼殺您的業務。

您的收入減少、網絡上的負面評論和不滿意的客戶不會給您帶來任何好處。

好消息是，有減少客戶流失的有效方法。

讓我們回顧一下減少客戶流失和使客戶成功預防成為客戶成功團隊和其他人日常實踐的主要策略️

1-了解您的產品和客戶群

這一步是一切開始和起源的地方。

我將永遠支持的一件事是，如果您不知道，就無法發展您的業務：

你做什麼，

你為誰做，

因此，在給現有客戶以懷疑的眼光之前，請確保您確實熟悉產品的價值主張，以及為什麼客戶更喜歡（或應該更喜歡）您的解決方案勝過其他解決方案。

如果您的答案模糊不清，或者如果您的團隊不能自信和一致地回答，您可能希望在採取嚴厲措施應對客戶流失之前解決這個問題。

2- 使用正確的指標進行跟踪和分析

一旦您和整個團隊了解了您的工作內容，就可以開始獲取真實的、可操作的數據了。

我是認真的。

此外，請記住，在調查高風險客戶和整個客戶群的流失風險時，客戶流失率並不是唯一要考慮的相關指標。

你需要調查：

客戶滿意度得分，

月度和季度流失率，

它如何反映您最有價值的客戶及其平均流失率，

高質量的客戶反饋和 NPS 分數，

記錄和預期的流失原因，

潛在用戶的顧慮，等等

現在，您可能不需要我列出的所有內容，或者可能需要完全不同的數據，具體取決於您的具體情況，但關鍵是，您需要深入研究並確保正確連接手頭的數據。

只有手頭的流失數據無法解決任何流失問題。

3- 根據CLV細分用戶

查看數據後，您可能已經開始看到清晰的客戶群。

在您關注客戶流失率的時候對他們進行細分的最佳方法是，最好根據客戶生命週期價值創建單獨的細分以避免大的損失。

通過這樣做，您可以更輕鬆地決定如何接觸特定群體的客戶，而不是決定採用一種單一的客戶流失策略。

請記住， “一刀切”從來都不是真的。

您不可能對所有客戶都一視同仁； 為什麼對所有人都使用相同的策略？

4- 重塑客戶體驗

在流失的背景下查看您的客戶群，您現在可能能夠準確判斷他們在客戶生命週期中從哪裡開始流失。

如果是在激活後的任何時間，你想調查的一種可能性是你的客戶體驗不夠好，如果我是直接的

解決方案？ 簡單的。

開始修改您的整個客戶體驗。

這不像是一個需要專門的營銷和產品團隊花費數月時間完成的整個過程

撇開玩笑不談，如果您不適合進行 CX 改造，那麼小的調整仍然可以正常工作。

在此處跳轉到我們的客戶體驗最佳實踐部分，或者開始研究：

客戶服務、支持、用戶界面和電子郵件活動中的個性化，

具有高可用性和可讀性的更好的著陸頁，

遊戲化以提高參與度，

減少摩擦和等待時間的自助服務選項

為 B2B 業務考慮 ClickUp 和 Asana； 想想 B2C 的 Duolingo。

另外，當然，無論您的客戶成功團隊在構思階段有什麼。

也不要忘記傾聽您自己的人的聲音！

5-設計更好的用戶入職流程

現在，這個問題很可能是最關鍵的問題之一。

你的用戶看不到你的價值。

用戶入職流程是快速 Aha 的最佳機會！ 瞬間訪問和最終價值的終端機票。

還記得 Grammarly 如何進行入職嗎？

如果那不能吸引我們所有人我不知道還有什麼可以

嗯，好消息是，您無需編寫一行代碼即可開始在應用程序內創建交互式入職流程。

與用戶指南。

這就是您可以在短短 5 分鐘內完成的事情️

想像一下您還可以使用 UserGuiding 的主要功能集做些什麼，包括：

交互式指南、產品導覽、演練、

用戶入職清單，

工具提示、熱點、應用內消息、

資源中心，

應用內調查等

由強大的分析、定制、本地化、細分和定位提供支持。

免費試用 UserGuiding

6- 提供更好的客戶支持和服務

優質的客戶服務不是一種選擇。

這是必須的。

如果數據告訴您流失發生在錯誤報告或定期使用有問題的功能的細分市場，您可能需要與您的客戶支持團隊交談。

一些快速解決方案是：

修訂幫助中心、知識庫、支持文檔、

考慮到來自客戶支持專家的實時聊天和支持有更多可用時段，

提供更多自助服務選項，如聊天機器人、資源中心、交互式指南、

但它可能仍然需要更多。

如果表面層面的解決方案沒有幫助，請讓您的客戶支持團隊調查他們知道的其他負面體驗，並從他們那裡獲取常規數據。

您可能不會退回舊的流失者，但支持數據對於未來的流失可能性意義重大。

7- 與您的客戶交談

當所有其他方法都失敗時——最好是在所有其他方法都失敗之前——你必須與你的客戶交談。

問題是什麼？

他們為什麼攪動？

如果他們沒有流失，什麼會使他們流失？

客戶滿意度調查以及 NPS 調查總是有幫助的。

但是，如果您需要更深入地挖掘，應用程序內的開放式反饋問題可能會有所幫助並表明您很關心。

它甚至可以成為用戶體驗的重要組成部分，就像 Uber 的案例一樣：

通過電子郵件試試運氣也有幫助。

不要害怕在那裡附加那種激勵； 這是你的事！

8- 讓合適的人參與案件

SaaS 的月平均流失率為 3-8%

如果您遠遠超過 15%，可能是時候撥打緊急電話並尋求幫助了。

當您的客戶流失率高於平均水平時，您的整個團隊（從銷售團隊到開發人員）都必須著手解決問題。

讓產品團隊致力於客戶體驗和入職培訓。

讓客戶支持團隊查看文檔並研究如何變得更可用。

讓營銷團隊重新定義您的消息傳遞和網站轉換策略。

讓銷售團隊處理您最有價值的客戶； 如果他們流失，這些人將真正產生影響。

並在遊戲中發揮作用。

一旦您處於安全水平，放鬆一點是可以的，但請記住：

流失很嚴重。

永遠不要讓它越過安全區。

如果這樣做，只需向上滾動並重新開始。

你明白了！