如何快速記錄客戶投訴

已發表: 2022-08-22

我們生活在一個重視速度高於一切的世界。我們預計兩小時交貨和兩天發貨。我們可以在它們在 Netflix 上發布的第二個節目中狂歡。社交媒體和遊戲應用程序給我們即時的滿足感。名單還在繼續。

可以這麼說，當事情進展緩慢時，我們討厭它。

如果我們已經心情不好——比如要記錄客戶投訴——那麼我們真的很想盡快解決。

這就是為什麼品牌要盡快記錄客戶投訴的原因。

快速記錄客戶投訴的商業價值

消費者非常重視效率，以至於當他們沒有從品牌那裡體驗到效率時，77% 的人表示這會降低他們的生活質量。但快速記錄客戶投訴不僅僅是為了改善客戶的生活。

它只是具有良好的商業意義。正如比爾·蓋茨（Bill Gates）所寫，“你最不滿意的客戶是你最大的學習來源。” 不滿意的客戶可以為您的業務揭示各種機會。

由於負面的客戶反饋，您會發現：

您從客戶那裡收集反饋的速度越快，您就可以越快採取行動解決它。您不僅可以解決一個客戶的問題，還可以防止將來發生在其他客戶身上。最初的投訴可以幫助您簡化運營，提高客戶滿意度，並有利於您的底線。

為了更快地記錄客戶投訴，您需要一個呼入呼叫中心解決方案，允許您請求、存儲和分析客戶反饋。然後，您需要一個計劃來立即請求該反饋，並立即與您的團隊分享。讓我們在下面更詳細地回顧這些組件中的每一個。

當然，您可以使用幫助台解決方案和客戶服務聊天機器人。但要真正有效，組織需要業務通信軟件來連接內部和外部通信之間的點。這樣，您可以在內部團隊用於電子郵件和視頻會議的同一系統中訪問客戶投訴。

多合一軟件簡化了溝通並提高了生產力，確保將問題發送給正確的人，并快速解決客戶投訴。它還使您的團隊能夠以多種格式收集客戶反饋，包括聊天、電子郵件、電話和短信。您希望能夠使用客戶願意提供的任何方法來徵求反饋。

選擇一個還提供分析的解決方案，這將幫助您發現自己的客戶服務團隊的效率，但它可以幫助您更好地為個人客戶服務。

好的分析工具將包括每個客戶的關鍵細節，例如他們的收入、過去的購買和首選的聯繫方式。

出色的分析工具包括所有這些，以及情緒分析等額外功能。

情緒分析會自動掃描您的客戶溝通中的詞語來表示積極或消極的體驗。如果出現負面消息，該帳戶會自動標記併升級 - 確保您可以在失去客戶之前拯救他們。

我們是否提到 Nextiva 提供了所有這些功能？立即聯繫我們的一位專家以了解更多信息。

徵求客戶反饋的最佳時間是客戶心目中最新鮮的時候。當反饋請求仍然相關時，客戶更有可能做出回應。此外，人類的平均注意力現在比金魚的要短，只有 8 秒多一點。為避免您的客戶分心，請立即徵求他們的反饋意見。

使用 Nextiva，您可以在每次客戶服務互動後發送自動跟進。然後，該軟件從他們與您的團隊進行的每次互動（包括實時聊天、短信、移動和電話互動）中匯總這些響應以及他們的客戶情緒評分。無論您的客戶接下來與哪個代理聯繫，他們都將獲得最有效響應所需的信息。

絕大多數（76%）的消費者期望跨部門的互動保持一致。這就是為什麼將他們的反饋立即提供給您的團隊如此重要的原因。

在這裡，像呼叫彈出這樣的 UCaaS 功能可以成為呼叫中心座席的救星。也稱為呼叫彈出窗口或 CTI 彈出，呼叫彈出讓您的座席可以在座席接聽之前查看誰在呼叫，以及他們完整的客戶體驗記錄。

很明顯可以從中看到好處，但是當與其他 UCaaS 功能（例如 Nextiva 的線程對話）結合使用時，呼叫彈出可以走得更遠。

線程對話允許團隊中的每個人從一個屏幕上查看客戶的完整聯繫歷史記錄。避免您的客戶與每個新代理重新討論他們的問題。相反，您的代理已經知道是什麼困擾著他們，並且可以深入研究解決它。

不僅如此，您的座席還能夠看到他們當前的情緒得分，並知道在通話中應採用何種語氣。您的代理人甚至可以通過名字向他們打招呼！所有這些都有助於提高客戶滿意度和忠誠度。

呼叫彈出和線程對話共同提高了呼叫中心的效率。通過減少與客戶重新討論問題的時間，您的座席將能夠接聽更多的電話。他們還可以將會議記錄直接添加到客戶的聯繫文件中，從而確保下一個接聽電話的座席的效率。

消費者對客戶服務的期望空前高漲。您的客戶期望禮貌、效率和一致性——他們現在就想要這一切。

但是錯誤和溝通不暢時有發生。當他們這樣做時，您能做的最好的事情就是快速記錄並著手解決問題。

使用 Nextiva，這一切皆有可能，甚至更多。綜合調查在通話後立即提供反饋請求。線程對話捕獲客戶的整個通信歷史記錄，因此與他們聊天的每個代理都在同一頁面上。呼叫彈出可幫助您的代理從正確的角度開始。

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