如何衡量客戶體驗：改善 CX 的簡單框架

客戶與您的組織的每次互動都會影響他們的體驗。 然而，大多數公司仍然只依賴高級指標，例如淨推薦值 或客戶流失率。

現在是我們超越這些僅提供客戶批准快照的高級指標的時候了。 是時候真正細化並深入了解客戶旅程每個階段的客戶體驗了。

例如，客戶註冊您的產品的體驗與他們處理技術問題的體驗完全不同。 每一刻都是改善或損害他們整體體驗的機會。

這是一個例子。

假設您訂購了一個新的床架，但是當它到達時，它缺少一個部件。 當您等待解決問題的支持時，會彈出一封自動電子郵件，詢問您是否推薦該公司。 但是您還沒有機會嘗試該產品。 另外，您不知道獲得替代品會是什麼樣的體驗。

相反，更好的方法是首先了解客戶旅程的每一步。 然後，將關鍵指標與每一個告訴您它們是否走在正確道路上的指標聯繫起來。

衡量整個客戶旅程體驗的簡單框架

通過將 CX 指標分解為客戶旅程的各個步驟，您將開始了解有多少不同的元素會影響客戶體驗。 您可以深入挖掘需要關注的確切時刻，而不僅僅是查看客戶旅程的最終結果。

為此，我們將創建一個框架，使用您對客戶的了解來衡量您的客戶體驗計劃的影響和效率。 就是這樣：

1. 概述客戶旅程和沿途的“接觸點”

問問自己，您希望客戶採取什麼行動或目標？ 例如，您的目標可能是預訂演示、註冊您的服務、加入其他隊友，甚至按時收到產品。

實現該目標的每一次旅程都由客戶在實現目標的過程中經歷的一系列“接觸點”組成。 例如，新客戶有一個業務痛點，在社交媒體上了解您的品牌，然後通過您的銷售流程。

每個接觸點都是改善客戶體驗的重點機會。 隨著您在一段時間內改進每一項，您將開始發現更大的機會並對貴公司的整體客戶體驗產生影響。

如果您看到潛在的客戶流失，是否是您的營銷不清楚的問題？ 是定價嗎？ 轉換所涉及的努力是否過多？ 或者，當他們尋求幫助時，您的呼叫中心團隊甚至有問題嗎？

我們的建議：首先優先考慮一次“速贏”之旅，以獲得更大項目的動力和支持。 如果您已經了解常見的客戶旅程，請使用它們來突出痛點或尋找機會。 否則，請與您的支持團隊交談，詢問客戶在哪裡感到沮喪。

2. 為每個接觸點設置客戶體驗成功指標

現在您可以了解客戶旅程的步驟，是時候為每個接觸點設置成功指標和 KPI。 這些旅途中的信號將成為讓您的客戶朝著正確方向前進的護欄。

在這裡可以幫助您的一項練習是思考客戶的體驗、感受和行為。 Forrester 將此稱為交互、感知和結果指標。

在您完成特定業務的客戶旅程後，您的圖表可能如下所示：

如何將客戶體驗指標映射到客戶旅程的示例

3. 設置自動化以徵求客戶反饋

客戶給您反饋的時間有限。 要獲得您需要的數據，您必須使您的過程簡短而有趣。

在徵求客戶反饋時遵循以下最佳做法：

• 在他們所在的地方與他們見面。 您的客戶有他們喜歡的渠道。 與其強迫他們進入您的流程，不如使用全渠道聯絡中心將對話保持在他們想要的位置。
• 在正確的時間伸出援手。 及時反饋對於了解客戶的情緒至關重要。 但是，它也可能使數據偏向錯誤的方向。 例如，與其在長時間的支持電話詢問反饋後使用 IVR，不如選擇他們可以在閒暇時使用的媒介，例如短信或電子郵件。
• 使用調查以外的數據源。 客戶正在經歷調查疲勞。 然而，70% 的組織完全依賴調查來獲取反饋，而其他有價值的資源尚未開發。 利用 AI 呼叫分析和產品使用等高級工具，全面了解客戶體驗。

最後，擺脫手動流程，讓您的 CX 衡量不受工作時間的限制。 例如，在 Nextiva 中，您可以設置客戶服務自動化來分析客戶對話和操作並觸發相關響應。

自動化可幫助您在正確的時間尋求反饋並提供 24/7 全天候支持，同時為您節省資金。 據麥肯錫稱，使用自動化來改進客戶體驗戰略的企業可以節省高達 40% 的運營成本。

4. 創建中央客戶體驗儀表板

如果客戶體驗數據無法訪問、易於理解和可操作，那麼它就毫無用處。 所有指標的中央儀表板是單一事實來源，也是衡量客戶體驗的重要工具。

尋找像 Nextiva 這樣的統一通信 (UC) 工具，它將電話、聊天和視頻等工具與服務 CRM 相結合。 通過這種方式，您可以訪問實時和歷史數據以及客戶對話。

相關：統一通信即服務 (UCaaS) 權威指南

5. 通過定期質量保證監控確保您的客戶體驗面向未來

至此，您已經有了一個框架來跟踪不同旅程中的客戶體驗。 但是，您的客戶、業務和行業總是在不斷發展。

從來沒有真正完成衡量客戶體驗的時刻。 相反，您應該建立定期質量保證 (QA) 以找到改進的方法。

客戶體驗 QA 有多種形式。 以下是一些幫助您入門的建議：

• 接聽電話。 成績單只能捕獲這麼多信息。 相反，傾聽客戶在他們旅程的關鍵接觸點如何互動。
• 使用情緒分析來跟踪客戶對變化的感受。 人工智能和自然語言處理等現代技術可以通過分析客戶情緒來擴大您的 QA 工作。 這對於跟踪支持投資的投資回報率特別有用，因為您可以跟踪一段時間內的趨勢。

• 定義質量基準。 歷史基準為您提供了跟踪變化或為具有挑戰性的場景準備代理的底線。 例如，您的支持代理可以查看您聯絡中心的平均處理時間，並預計客戶在超出該時間時會感到不安。
• 設置預測指標。 QA 不僅僅是回顧過去。 通過設置預測指標，您可以將思維從被動支持轉變為主動支持。 這是繼續發展和擴展您的客戶體驗戰略的好方法。
• 按客戶或行為類型細分數據。 並非所有的客戶都是一樣的。 使用客戶數據來定義您最有問題或最忠誠的客戶群，並了解他們的體驗有何不同。 您可能會發現不同的客戶對同一目標有不同的旅程信號。

理解客戶體驗數據並不一定很複雜

當談到如何衡量客戶體驗時，越簡單越好。

與其淹沒在客戶體驗指標中，不如優先考慮一次旅程，了解旅程中需要注意的信號，然後將所有這些信號整合到像 Nextiva 這樣的單一儀表板中。

您的數據、工具和軟件越統一，就越容易建立有意義和愉快的客戶關係。