如何改善在線商店的客戶服務

您是否知道有一項研究證明吸引新客戶的成本是維持現有客戶的 6 或 7 倍？ 還是說 85% 的客戶損失是由於糟糕的服務造成的？

是的，它是正確的。 在線商店的客戶服務是獲得更多參與度和經常性銷售的關鍵。

因此，在今天的帖子中，我們將解釋您應該如何提高客戶服務，使其成為競爭優勢。 不要忘記， 86% 的消費者願意支付更多費用以獲得更好的護理。

你還需要更多理由嗎？ 我不這麼認為，讓我們開始吧！

1. 更了解您的客戶

在任何業務中，一切都圍繞著客戶及其需求。 定義您的買家不僅可以幫助您檢測哪些產品最有吸引力，或者如何集中促銷以增加銷售額。

了解您的受眾對於改善您提供的客戶服務也很重要。

如果您在購買時發現他們的疑慮或反對意見，您可以提供解決方案。 這意味著銷售更多。

如何收集這些信息？

除了關注通常的溝通渠道（見下文），您還可以通過其他方式了解用戶的意見：

• 調查：在您的網站上創建小表格以提出非常具體的問題。
• 意見箱：讓他們解釋你失敗的地方或如何改進。
• 電子郵件營銷：向您的訂閱者提問。
• 博客：鼓勵讀者發表評論。

除了了解你的客戶之外，掌握你的產品也很重要。

許多人在不知道他們提供的東西的情況下在互聯網上銷售（尤其是在沒有庫存的情況下）。 面對提供良好的客戶服務，這是一個非常嚴重的錯誤。
如果不致電提供商，則無法回答出現的任何問題。 這將導致更長的響應時間和更不精確的信息。

銷售與否，通過直銷，您需要了解您在電子商務中所擁有的一切的優點和缺點。

2. 計劃

在線商店客戶服務最常見的問題之一是缺乏計劃。 當出現問題時，一切都是即興創作的，這通常會導致以下錯誤：

• 未答复的消息。
• 管理延誤。
• 缺乏判斷力。
• 不一致的答案。
• 等等。

為避免所有此類問題，您必須創建一個包含以下信息的行動計劃：

• 誰負責回答客戶？
• 誰做決定？
• 你需要什麼信息？ （保修、運輸時間、電話、材料……）
• 我們使用什麼溝通渠道？
• 您將有幾小時的客戶服務？
• 退貨的標準是什麼？
• 處理索賠的流程是什麼？
• 預期補償（折扣、禮品等）。

即使您的商店很小，也不要認為您不需要製定計劃。 遲早你會管理不好的事情，你會失去客戶。

3.推進

大部分來自在線商店的客戶服務問題都可以避免。 它只是領先於您的客戶可能提出的問題。

讓我們看看你是怎麼做到的。

FAQ（常見問題）

當您花一些時間與您的商店相處時，您會發現總是重複相同的疑問。 這就是為什麼創建一個專門的頁面來回答這些問題非常有用。

如果您的文章很複雜，您還可以在產品表中創建一個部分。

內容營銷

擁有博客不僅可以讓您獲得知名度，還可以幫助您提供更好的客戶服務。

創建教程，在其中展示產品的使用方式或配置方式。 您還可以解釋技巧或提供有關如何充分利用技巧的想法。

例如，他們是否會向您發送他們可以自行修復的產品進行維修？ 創建指南並教您的客戶修復故障。 許多人寧願這樣做，也不願發送它並等待它被修復。

法律頁面

在您的網站上有法律義務頁面，並在顯示您的所有數據時保持透明。 沒有什麼比看到沒有“法律條件”、“我們是誰”或“退貨政策”頁面更容易產生不信任了。

對價格和運輸成本應用相同的想法。 對於客戶來說，沒有什麼比即將付款並在您申請增值稅時看到數字增加更糟糕的了。

明確購買流程

編寫一封電子郵件，以便在付款後收到一封包含以下信息的電子郵件：

• 最後期限。
• 載體。
• 保修單。
• 電話或聯繫方式。

請記住，在在線商店中，您不會親自拜訪客戶。 您必須通過告知整個購買過程的細節來解決“交易”的缺失。

讓自己得到服務

很多時候，在線商店最好的客戶服務是不需要的。 檢查您的在線商店是否滿足所有這些要點：

• 您的設計直觀且有吸引力嗎？
• 瀏覽它是否容易？
• 用戶體驗好不好？
• 你有像 Doofinder 這樣的搜索引擎來快速找到他們需要的東西嗎？
• 您的網站加載速度快嗎？
• 您的產品照片是否顯示了客戶想要看到的內容？
• 你有最好的支付網關嗎？

不要認為您的電子商務客戶服務只歸結為接聽聊天或接聽的電話。 用戶在商店中的整個體驗會影響他們如何看待您為他們提供的服務。

4. 選擇要使用的渠道

確實，開放許多溝通渠道是件好事。 但現實情況是，如果你不打算好好照顧它們，最好不要打開它們。

開放許多溝通渠道是件好事。 像 DelightChat 這樣的全渠道幫助台工具可以幫助您從一個地方管理所有支持渠道。

選擇一些並專注於它們。

電話

如果需要。 不提供電話服務的商店會產生不信任，因為它似乎隱藏起來。

此外，您現在還有其他變體可以促進該過程：Skype、Hangouts 和 ClickToCall 系統（客戶端通過按鈕請求呼叫）。

在線聊天

實時聊天是一種每次都效果更好的選項。 始終指定您回答問題的時間，並儘量做到快速和愉快。 沒有看到這個人並不意味著你可以不禮貌。

有許多程序可以安裝您的聊天，但最著名的是 Olark 和 Zendesk Chat。

電子郵件

它仍然是最常用的渠道。 但是，您必須知道，在某些情況下，最好拿起電話直接與客戶交談。

措辭禮貌也很重要。 有許多商店發送的郵件似乎是由機器人編寫的。 請記住，您是在向一個人講話。

社交網絡

社交網絡是與我們的客戶交流並了解他們需要什麼的絕佳渠道。 然而，這是許多在線商店失敗的地方之一。

許多電子商務網站沒有正確響應，需要很長時間才能做出反應，甚至根本沒有做出反應。

管理一個社區並不容易。 如果您不能或不知道該怎麼做，您最好聘請專業人士。

Whatsapp

2016 年初，Whatsapp 已經擁有 10 億用戶。 如果人們喜歡這個渠道進行交流，為什麼不使用它呢？

5. 如何處理投訴

遲早總會有人抱怨的。 有缺陷的產品、消息傳遞的延遲、誤解……不管是什麼原因。

重要的是你有一個憤怒的客戶，你必須設法解決這個問題。 跟著這些步驟：

• 讓客戶解釋自己：你會讓他放鬆，你會得到有關問題的信息。
• 一開始就道歉：他們會覺得你很同情他們，會冷靜下來。 很多問題只要說“對不起”就解決了。
• 問題：根據您在行動計劃中的計劃，確定發生了什麼並提供解決方案。
• 讓客戶了解情況：如果解決方案需要時間，請不時通知客戶一切進展情況。
• 驗證一切都已關閉：沒有什麼比在投訴管理中犯錯誤更糟糕的了。 經常檢查客戶是否滿意。

當您解決了投訴並且客戶最終感到高興時，您就有很大的機會讓他們的忠誠度回歸品牌。

6. 從錯誤中吸取教訓

不要將投訴或投訴視為問題，而應視為改進的方法。 在處理完一個問題後，您必須對其進行分析並考慮您可以採取哪些措施來防止它再次發生。

永遠不要停止傾聽您的客戶。 他們給你的每一個意見都是純金。

您如何管理在線商店的客戶服務？

我們很樂意讓您分享您對此主題的看法：

• 您認為哪些溝通渠道最重要？
• 讓憤怒的顧客平靜下來的秘訣是什麼？
• 您有任何處理投訴的行動計劃嗎？

我們在評論裡等你！