如何提高呼叫中心座席工作效率

注意到性能下降了嗎？ 缺乏熱情？

您需要採取一些措施來提高座席的工作效率。 您的第一步是確定導致這種下降的因素，其中可能包括缺乏培訓、動力或技術。

在這篇文章中，我們將深入探討座席工作效率下降的幾個不同原因，並介紹五個關鍵策略來解決這個問題。

為什麼座席生產力下降？

每個呼叫中心和每個座席都有不同的情況。 他們的想法、每週任務清單要求他們做什麼以及他們可以使用的工具都對提高生產力發揮作用。

以下是導致座席生產力低下的主要因素。

1、個人因素

缺乏知識或技能

當我們任何人試圖在沒有經驗或訓練的情況下完成一項任務時，就像在黑暗中工作一樣。 前幾次，我們需要觀看教程，按照說明手冊操作，或接收即時回饋。

這對於呼叫中心代理來說沒有什麼不同。 如果他們缺乏適當的培訓或對公司政策、產品或程序缺乏了解，他們將很難與客戶互動。

這種情況對於個別座席來說很煩人，而且還會導致更長的呼叫處理時間、糟糕的客戶體驗以及潛在的客戶保留率下降。

動機和參與

當座席每天上班時，他們希望因出色的工作而感到受到重視和認可。

如果情況恰恰相反，重複這個循環就會讓人士氣低落。 動機對生產力的影響不可小覷。

這可以歸結為工作場所文化和工作環境。 76%的員工同意工作場所文化會影響他們的生產力，並列舉了有毒的團隊成員、嘈雜的辦公室和糟糕的管理等因素作為他們個人積極性下降的原因：

同事和主管必須成為幫助代理人的支援團隊，而不是評判他們的陪審團。

個人問題和壓力

如果你今天過得很糟糕，那你今天就過得很糟糕。 很少有內部因素會影響呼叫中心之外存在的個人問題。 然而，大多數外部問題都會對呼叫中心內座席的工作效率產生不利影響。

2. 流程與工作流程問題

流程效率低下

僅僅因為一個流程在過去有效，並不意味著它在今天也有效。 如果您在第一次開始處理客戶通話時建立了手動流程，那麼保持流程的最新狀態非常重要，這樣它就不會影響更現代的需求。 複雜的程序、不明確的期望溝通以及缺乏自動化可能會減慢支援代理的速度。

技術不足

使用過時或不可靠的技術可能會導致技術困難並浪費代理商的時間。

您有多少次發現代理在程式崩潰時等待載入內容或尋求協助？

當客服人員知道有更好的選擇時，過時或不可靠的技術就更成為導致生產力低落的因素。 口袋或錢包裡的智慧型手機就是一個典型的例子。 如果您仍在使用 2010 年的技術和流程，您的客服人員在其個人設備上的工作效率可能會更高。

呼叫路由不良

如果您不優化呼叫路由，您就不能指望客服人員能夠有效率地處理呼叫。

呼叫路由不當意味著客戶連接到的客服人員缺乏特定客戶查詢所需的專業知識。 未經處理的呼叫路由與較長的解決時間之間存在相關性。 您的路線越好，客戶體驗就越好，客服人員的工作效率就越高。

3.工作環境因素

通話量大

有些人會在按時完成工作時茁壯成長。 但沒有人喜歡被無情的電話轟炸，尤其是有關投訴和客戶問題的電話。

如果客服人員沒有足夠的休息時間並且不斷接到電話，就會導致倦怠、疲勞和準確性下降。

幹擾

吵雜的辦公室往往不是高效率的工作環境。 同樣，來自同事的持續幹擾（與工作相關或其他原因）也會妨礙注意力和集中力。

在家庭或混合聯絡中心中也是如此。 儘管座席實際上並沒有被同事包圍，但要取悅每個爭奪他們注意力的人，對座席來說仍然面臨著虛擬挑戰。

即時通訊、電子郵件和更新在中斷本應專注的深度工作方面發揮了重要作用。

4、外在因素

顧客行為

上次有人打電話給您的呼叫中心表示感謝或稱讚您的產品有多棒是什麼時候？

您必須記住，在前線的呼叫中心工作是一項艱苦的工作。 如果客服人員被難纏的客戶的電話包圍，就會影響他們的動力、工作滿意度和生產力。

系統中斷或技術困難

有時候，事情的發生是你無法控制的，你只能微笑著承受。

不幸的是，雖然您的網路供應商或電力公司可以解決您的系統中斷或技術問題，但您通常無能為力。

但這並不意味著客戶會停止打電話。 即使情況超出了您的控制範圍，座席的工作效率也會受到影響。

如何提高座席工作效率

提高座席工作效率並非一朝一夕之事。

以下五項建議最好一起使用，但您可以從實施最能引起呼叫中心共鳴的建議開始。

為他們提供最好的工具

不言而喻，最好的工具組可以提高座席的工作效率。 但過去在採用方面存在一些障礙。

好消息是，借助雲端運算，呼叫中心技術易於實施且易於使用。 而且它不會傾家蕩產。

您可以將呼叫路由到最合適的座席，透過人工智慧支援的分析追蹤座席績效，並利用全通路路由，這允許客戶選擇他們的首選管道與您聯繫，從而減輕呼叫量的負擔。

引入自助服務選項，包括互動式語音應答 ( IVR ) 系統和將基本查詢轉移到數位管道，意味著座席將有更多時間用於高品質互動。 例如，您可以結合使用 IVR 和知識庫軟體，讓您的客戶輕鬆存取訊息，從而解放座席人員。

下次有人打電話詢問開放時間時，您的 IVR 可以讀出這些時間。

下次有人打電話提出支援請求時，您可以建議他們訪問您的入口網站或聊天機器人，而不是在呼叫隊列中等待。

或者他們可能會利用您的網路聊天或電子郵件服務。

當查詢不緊急時，可以透過引入非即時通訊管道來減輕客服人員的壓力。

所有這些功能都保留在代理的單一介面中。 因此，不需要不斷地切換應用程序，而且需要學習的東西也很少。

優化流程和工作流程

當您擁有正確的技術時，您就可以更輕鬆地簡化流程和工作流程。 首先開發標準化操作程序來指導代理完成常見場景並確保一致的服務交付。

目標是為每種類型的互動提供一個模板。 因此，當出現問題時，其他代理商和主管可以提供協助，每個人都知道預期的結果。

您可以引入客戶服務腳本作為高效率溝通的框架。 如果每個人都唱同一首讚美詩，他們就會創造出統一的公司聲音。

專業提示：始終留出客製化空間。 沒有顧客希望感覺自己在與機器人交談。 查看這些客戶服務短語以開始使用。

使用 IVR 來控制您的座席是保護他們的工作效率的好方法，同時為您的客戶提供他們所需的服務，而無需等待座席空閒。

投資於培訓和發展

當代理商了解您的產品和程序時，他們的工作效率將會更高。 但每次更改流程或推出新產品時，您都必須提供適當的培訓。 否則，你就會回到第一個方塊。

從入職計劃開始，為新代理商提供必要的知識和技能。

然後，更進一步。 提供有關產品更新、服務協議和有效溝通技術的持續培訓。

透過同儕學習和正式的客戶支援培訓計劃來實現這一目標。

營造積極的工作環境

當您讓工作變得愉快時，客服人員的工作效率就會飆升。

「像Google這樣的公司在員工支援方面投入了更多資金，員工滿意度也隨之提高。 對於谷歌來說，則上漲了 37%。”

~Daniel Sgroi 博士，華威大學經濟系。

考慮引入表彰計劃和激勵措施來獎勵傑出表現。 根據您在企業中的性格類型來判斷遊戲化是否適合您的呼叫中心座席。

只要技術上可行，就提供彈性的工作安排，以促進工作與生活的平衡。 例如，晚一小時開始輪班的簡單行為意味著在職父母不必匆忙去學校。

座席工作效率低下的一個主要因素是他們需要不斷地打電話和坐在辦公桌前。 就生產力而言，情況恰恰相反。

如果客服人員跳過休息時間，他們會：

• 一整天注意力不集中
• 缺乏脫離工作的心理
• 感到疲勞，這會影響重要的決定
• 養成與食物、飲料和體力活動相關的壞習慣

鼓勵休息並提供舒適的工作空間以防止倦怠。

確定什麼是良好的休息也很重要。 它不是坐在辦公桌前瀏覽社交媒體。 它不是去自動販賣機然後又衝回來。

良好的休息包括：

• 到戶外
• 進行面對面的交談
• 吃健康的零食
• 放下工作（用音樂、​​冥想、寫日記等）

衡量和分析績效

真正衡量座席工作效率並不是一件輕而易舉的事。

相反，採用可用的技術並追蹤 KPI 和績效指標，例如：

• 平均處理時間
• 首次通話解決（又稱首次聯繫解決）
• 客戶滿意度

如果對您所做的更改的分析表明代理現在正在以更有效的方式取悅客戶，您可以認為這是您的生產力計劃的重大勝利。

為了獲得即時效能，您可以將分析通話錄音作為品質保證流程的一部分。

透過手動監聽呼叫或啟用情緒分析來自動排名和標記惡意呼叫，您可以找出呼叫出現問題的位置並將有問題的呼叫消滅在萌芽狀態。

當您有一批評分呼叫時，您可以建立基準並與客服人員一起審查不良呼叫。 找出問題所在（以及原因）可以幫助您了解培訓中的差距和外部問題。

最重要的方面是根據數據驅動的見解定期審查和完善流程和培訓。 如果沒有分數、報告和分析，您將陷入盲目。

使用您可以使用的聯絡中心報告工具來取得有關您的座席和客戶實際情況的即時和歷史視圖。

使用呼叫中心軟體提高您的工作效率

座席生產力的關鍵在於四個主要領域：

• 流程和工作流程
• 培訓與發展
• 績效衡量
• 獲得最好的技術

當這四個領域中的一個或多個未優化時，鏈條就會中斷。 不斷完善流程、進行必要的培訓並追蹤客服人員的表現對於客服人員的工作效率至關重要。

但如果您的呼叫中心工具組不能疊加，那麼這些都無法整合在一起。 一流的呼叫中心軟體使座席盡其所能地工作並始終保持生產力，同時讓您全面了解日常行為和互動。