如何應對難纏的客戶：9 個關鍵提示和範例

讓我們面對現實吧，在客戶服務角色中，處理棘手的客戶是不可避免的。 無論是憤怒的爆發、粗魯的評論，還是無休止的優柔寡斷，這些情況都可以考驗你的耐心和專業精神。

但好消息是，透過正確的方法，您不僅可以緩和局勢，還可以找到讓客戶感到被傾聽和重視的解決方案。

在本文中，我們將討論您可能遇到的不同類型的困難客戶，探索處理困難客戶狀況的關鍵策略，並找到讓每個人都感覺良好的解決方案。

難相處的顧客的類型

1. 生氣或粗魯的顧客

憤怒的顧客不耐煩、不尊重且容易發脾氣。 當事情不順利時，他們可能會大喊大叫、使用辱罵性語言或人身攻擊。

範例：在 IVR 佇列中等待的客戶向客戶服務代理大喊服務速度慢。

您可以採取一些方法來應對它們：

• 保持冷靜：不要做出防禦性反應或將他們的憤怒視為針對個人。 深呼吸，表現出平靜的舉止。
• 承認他們的感受：可以這樣說：「我理解您對等待感到沮喪。 我帶來的不便表示歉意。”
• 專注於解決衝突：將談話轉向解決問題。 “我能做些什麼來幫助您加快這件事嗎？”
• 設定界線：如果虐待繼續發生，請禮貌但堅定地道歉，並解釋說，當他們能夠平靜地說話時，你會回來。

2. 要求嚴格的客戶

這些客戶的期望過高，提出的要求超出了公司政策。 他們可能會堅持要求特殊待遇或不向其他人提供的例外。

例如：一位顧客要求對一個月前購買的一件稍微用過的商品全額退款，儘管商店的政策只允許兩週內退貨。

如何對付他們：

• 有禮貌但堅定：清晰、專業地解釋公司政策。 “我理解您的沮喪，但不幸的是，我們的退貨政策只允許在購買後 14 天內憑收據退款。”
• 提供替代方案：查看公司政策中是否有解決方案。 “你會對商店信用感興趣嗎？”
• 降級：如果問題持續存在，請解釋您需要遵循公司準則，並提出將情況升級給主管。

3.猶豫不決的顧客

優柔寡斷的客戶很難做出決定或提供明確的指示。 他們可能會不斷改變主意或需要很長時間才能做出選擇。

例如：一位瀏覽服飾店的顧客不斷地在兩件不同的襯衫之間來回走動，不確定該買哪一件。

以下是一些處理它們的方法：

• 要有耐心：不要催促他們或顯得很生氣。
• 提出澄清性問題： “您在襯衫中尋找什麼？”
• 提供產品知識：根據他們的需求突出顯示每個選項的功能。 “這件襯衫抗皺，而這件更透氣。”
• 總結選項： “那麼，您似乎更喜歡藍色襯衫的顏色，但不確定與寬鬆的白色襯衫相比是否合身？”
• 確認決定：一旦他們傾向於某個選項，請在繼續之前進行確認。 “太好了，那麼中號藍色襯衫聽起來很完美嗎？”

4. 抱怨者

這些客戶經常提出投訴，即使他們的問題已根據公司政策處理和解決。 他們可能會挑剔或發現新的事情來抱怨，這使得完全滿足他們變得困難。

例如：客戶抱怨其產品有輕微缺陷，在收到替換品後，他們抱怨包裝或運輸時間。

如何處理顧客申訴：

• 記錄一切：記錄每次互動的詳細記錄。
• 遵循程序：根據公司政策解決他們的投訴。
• 保持專業精神：提供幫助並以解決方案為導向，但不要參與爭論。
• 設定界線：對於重複、毫無根據的投訴，請禮貌地解釋您已經解決了他們的擔憂，並且無法提供進一步的補償。

5.對價格敏感的客戶

這些客戶主要關注的是獲得盡可能低的價格，並且可能會嘗試討價還價或要求超出合理範圍的折扣。

例如：一位客戶試圖就已在售的新電視爭取 50% 的折扣。

對付這樣的客戶：

• 了解您的限制：明確您可以提供哪些折扣。
• 突顯價值：解釋產品的功能和優點以證明價格合理。
• 提供替代品：建議價格較低的類似產品（如果有）。
• 堅持你的價格：禮貌地拒絕不合理的要求，並解釋當前的價格是你能提供的最佳價格。

6. 反應遲鈍的客戶

反應遲鈍和沈默寡言的客戶無法提供必要的資訊或回應澄清請求。 這可能會顯著延遲服務或解決過程。

範例：客戶沒有回覆請求處理其服務請求所需資訊的電子郵件。

如何對付他們：

• 多管道溝通：結合使用電子郵件、電話甚至簡訊（如果適用）等溝通方式來聯繫他們。
• 設定最後期限：明確傳達答覆的最後期限，並概述不溝通的後果（例如，服務暫停）。
• 提供替代方案：如果電子郵件不是他們的首選方式，請提供首選溝通管道的選項。

了解困難行為背後的原因

難相處的顧客有各種形狀和大小。 雖然他們的行為可能令人沮喪，但重要的是要記住背後往往有原因。

也許他們以前在你的公司有過不好的經歷，或者他們的挫折感可能源自於一個尚未解決的真正問題。

有些客戶可能正在應對您不知道的個人挑戰或情況，這可能會影響他們的行為。 給予一點同情心和理解可以大大有助於將困難的情況轉變為積極的情況。

以同理心對待困難的客戶，積極傾聽他們的疑慮，共同尋找解決方案。 您不僅可以解決眼前的問題，還可以培養更牢固、更積極的客戶關係。

如何應對困難的客戶狀況

1. 積極傾聽

有時，最好的做法就是讓客戶發洩。 專心傾聽，不要打斷，並專注於了解他們沮喪的根本原因。

這並不意味著接受虐待——而是意味著在表達擔憂時保持冷靜。 一旦他們發洩完，解釋他們的問題以確認你的理解。

積極傾聽是一個強大的工具。 它向客戶表明您正在認真對待他們，並有助於建立融洽的關係。

這裡有一個簡單的技巧：在他們說完之後，試著說“我聽到你說的是…”，然後總結他們的問題。 一旦他們確認這是準確的，您就可以繼續前進。

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2.保持冷靜

面對顧客的憤怒，我們很容易感到慌張。 但請記住，他們的挫折感可能是針對當前情況，而不是針對您。 別把它當成是針對你個人的。

充滿自信冷靜地回應。 避免使用「對於造成您的不便，我深表歉意」之類的短語——這些並不能解決核心問題。 在面對客戶的情況下表現出平靜的肢體語言並保持目光接觸。

保持冷靜有幾個好處。 它可以幫助您專注於尋找解決方案，而不是陷入情緒之中。 它還可以更輕鬆地找到共同點並與客戶建立信任。 另外，冷靜的舉止可以防止顧客變得更加不安。

培養強大的衝突解決能力對於客戶服務專業人員應對困難情況並有效找到雙方都同意的解決方案至關重要。

客戶支援團隊應精通各種衝突解決技術，以化解緊張局勢並確保在處理具有挑戰性的客戶互動時取得積極的結果。 平靜位於頂部。

3. 賦予選擇權

一旦理解了問題，就該探索解決方案了。 不要只提供一個選項—為客戶提供幾種解決問題的選擇。 這賦予他們權力並賦予他們一種控制感，減少他們的挫折感。

例如，如果客戶對產品故障不滿意，您可以提供更換、退款或商店積分。 讓他們選擇最適合他們需求的解決方案。

請記住，幾乎總有一些事情是您可以做的，即使只是做詳細的筆記並與您的產品團隊或管理層分享。 通常，沮喪的客戶只是希望聽到他們的聲音，並知道他們的擔憂正在解決。

4. 真誠並表現出同理心

當面對憤怒的客戶時，第一步是從客戶的角度仔細了解客戶的問題，這需要積極傾聽和同理心——兩個關鍵的客戶服務技能。

設身處地為客戶著想，試著理解他們的感受。 同理心是建立顧客忠誠度的強大工具。 忠誠客戶占公司收入的65% 。

即使在解釋限制時，也要真誠地與人互動。 誠實總是受到讚賞。 讓他們知道他們的擔憂得到傾聽，並解釋他們的回饋如何有助於防止未來出現類似問題。

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5.謹慎使用幽默

幽默是緩和與客戶緊張氣氛的強大工具，但需要謹慎使用。 只有在您感到滿意並且情況看起來合適的情況下才嘗試幽默。 如果顧客非常生氣或不安，不要試圖搞笑——這可能會適得其反。

關鍵是保持幽默輕鬆和積極。 避免可能令人反感的諷刺或笑話。 請務必閱讀客戶的反應。 如果他們看起來不樂意接受，請立即停止幽​​默。

如果使用得當，一點點輕鬆可以讓客戶放鬆下來，讓整個互動感覺更正面。 但請謹慎行事——並非所有情況都需要開玩笑。

6. 保持一致的管道和自動化

想像一下，你在電話中解釋了一半的問題，卻被告知要切換到電子郵件或聊天。 令人沮喪，對吧？ 避免在整個互動過程中切換溝通管道（電話、電子郵件、聊天）。 這會產生摩擦並導致顧客重複。

如果可能的話，投資統一通訊解決方案。 這使您的團隊能夠在不同管道上無縫地支援客戶。 他們可以在一個地方查看所有過去的互動和客戶訊息，而客戶可以選擇他們喜歡的溝通方式。

自動化您的一些工作流程（如果可能）。 使用自助服務選項可協助客戶自行尋找訊息，並使用聊天機器人回答常規客戶查詢。

您還可以投資對話式 IVR ，將客戶輕鬆連接到聯絡中心團隊，而無需排長隊等待。

自動化可以節省您的時間並處理日常客戶狀況。 當客戶可以輕鬆地與您聯繫或找到問題的答案時，他們就不太可能感到沮喪或流失。

7. 使用降級技術

這種情況可能需要額外的技巧來安撫特別不安的顧客：

• 鏡像：簡短地重複客戶用來表達他們感受的關鍵字詞或單字。 這可以幫助驗證他們的情緒並使他們平靜下來。
• 使用「我」陳述：不要責怪客戶，而是使用「我」陳述來掌控局勢。 例如，“我理解您為何感到不安，對於給您帶來的不便，我深表歉意。”
• 真誠地道歉：即使情況不完全是你的錯，真誠的道歉也能大大有助於緩和局勢。

8.團隊合作讓夢想成真

如果情況變得複雜或需要專業知識，請毫不猶豫地讓您的支援團隊或產品專家參與其中。 關鍵是要快速有效地找到解決方案。

讓客戶盡可能地參與這個過程中，讓他們隨時了解情況。 使用聊天工具與團隊成員或產品專家聯繫，同時傳遞訊息。 如果您需要分享知識庫文章，請解釋它們的相關性以及為何它們有用。

請記住，有些客戶可能對您的產品不熟悉。 以多種方式解釋訊息，包括影片或帶註釋的圖像等視覺效果，以增進理解和客戶滿意度。

9.不要忘記自我保健

日復一日地與難相處的客戶打交道可能會讓人精神疲憊。 這就是為什麼練習幫助您減壓和充電的自我照顧技巧至關重要。

在整個輪班期間安排短暫的休息時間，遠離手機。 練習積極的自言自語，以應對挑戰性情況下的任何消極情緒。 發展健康的放鬆技巧，如深呼吸或冥想來控制壓力。

並且不要害怕依靠您的支持系統。 與同事或朋友談論遇到的特別困難的客戶或糟糕的日子。 有時，僅僅發洩就可以幫助緩解緊張情緒。

用於對付難相處的客戶的客戶服務腳本範例

以下是一個困難的客戶互動範例以及如何處理它。

困難客戶類型：要求嚴格的客戶

場景：一位顧客打電話要求為一個月前購買的產品全額退款，聲稱產品在送達時已損壞。 然而，該公司的政策只允許未開封的商品在兩週內退貨。

顧客： 「我一個月前收到這個產品，它完全損壞了！ 我現在想要全額退款！”

客戶服務代表 (CSR)： 「我理解這一定令人沮喪。 我可以獲得您的訂單號碼和有關損壞的一些詳細資訊嗎？” （冷靜而專業的語氣）

顧客： 「我的訂單號碼是#12345。 這東西已經碎成碎片了！ 你應該有更好的包裝。” （憤怒的語氣）

CSR： 「對於造成您的不便，我深表歉意。 我們的政策允許在購買後兩週內退回未開封的商品。 不過，我可以看看是否還有其他可用的選項。 您對更換或商店積分感興趣嗎？” （承認他們的沮喪並在政策範圍內提供解決方案）

在此處查看更多腳本模板。

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知道何時讓經理參與

有時，讓您的經理或企業主參與其中符合每個人的最佳利益。 以下是一些關鍵情況：

• 威脅或辱罵：如果客戶對您或他人進行威脅或辱罵，請立即離開並讓您的主管參與其中。 您的安全至關重要。
• 安全問題：如果客戶擾亂秩序或損壞財產，請立即將情況回報給您的經理。
• 政策例外：如果客戶的請求需要您無權制定的政策例外，請解釋您的角色限制並讓您的經理參與討論可能的解決方案。
• 繞圈圈：如果你陷入了僵局，儘管盡了最大努力仍無法解決問題，請讓你的經理提供新的視角和可能的更多權力來達成解決方案。
• 不舒服的情況：如果不滿意的顧客發表不當評論或表達歧視性觀點，請遠離這種情況，並讓您的經理進行適當處理。

令人愉快的服務的力量

優質的客戶服務需要同樣付出巨大的努力和投資來幫助您的客戶取得成功。

難纏的客戶可能是一個發光的機會。 憑藉卓越的客戶服務和加倍努力，您可以將負面的客戶體驗轉變為積極的客戶體驗。 請記住，大多數客戶只是想把事情做好——他們除了與您互動之外還有目標和生活。

專注於在每次客戶互動中提供真正的幫助。 您的任務是讓他們的一天過得更好，即使只是回覆一封包含明確解決方案的後續電子郵件。 即使在最具挑戰性的日子裡，遵循這些步驟也可以提供卓越的服務並留下持久的正面印象。

與難相處的人打交道沒有什麼神奇的公式，但要尊重他們並理解他們的需求。

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