如何選擇聯絡中心提供商

已發表: 2022-08-15

聯絡中心是您的企業與客戶建立實時關係的核心。選擇正確的提供商至關重要，因為您需要確保訪問：

本文將研究選擇聯絡中心提供商時要考慮的一些基本功能。

什麼是聯絡中心？

聯絡中心是企業的物理或虛擬/託管部門，用於管理傳入（通常是出站）客戶聯繫。每個運營聯絡中心的企業都需要聯絡中心軟件來幫助管理呼叫和請求。聯絡中心軟件是一種全渠道工具，可讓您通過電話、電子郵件、短信、實時聊天、支持票等方式管理傳入和傳出聯繫人。

在選擇聯絡中心軟件提供商時，請全面考慮您希望如何接觸客戶以及您想要捕獲和監控的有關他們的數據。而且由於現代聯絡中心既是商業智能又是客戶參與工具，因此選擇正確的聯絡中心提供商平台將是形成未來業務戰略的關鍵步驟。

以下是選擇聯絡中心提供商時要考慮的一些主要功能。

傳統的僅限電話的“呼叫中心”已被可以多渠道的現代聯絡中心所取代，為客戶提供電話、電子郵件、SMS（短信）、網絡聊天、基於移動應用程序的聊天和社交媒體聯繫選項。客戶通常會根據他們選擇的渠道與不同的座席打交道，但仍可通過僅電話呼叫中心獲得增強的服務。

更高級的聯絡中心是全渠道的，通過確保客戶數據、問題和過去與座席的討論通過他們選擇的渠道整合到通信中，從而實現跨渠道的一致客戶體驗。

借助全渠道聯絡中心體驗，客戶感覺他們與貴公司的聯絡點是一個持續的對話，讓他們相信您完全了解他們的需求。

最重要的路由方法之一是基於技能的路由，它將傳入的聯繫人（電話、電子郵件、聊天消息等）引導到最有資格處理它們的代理的隊列中。

基於技能的路由是必不可少的，因為它增加了首次聯繫解決 (FCR) 的可能性，即使在客戶的問題涉及專業知識、對個人數據的特權訪問或其他語言的幫助的情況下也是如此。

通過採用基於技能的路由，您可以確保客戶不必向多個座席解釋他們的問題或頻繁轉移，直到找到正確的技能組。這減少了其他座席的工作量並提高了客戶滿意度。

與您的 CRM 無縫集成是提供出色聯絡中心體驗的最重要功能之一。您的代理可以查看完整的客戶帳戶歷史記錄，讓他們更深入地了解客戶在您公司的產品、服務和歷史記錄。

他們還將能夠訪問、存儲和共享關鍵信息，從而輕鬆定制客戶服務體驗並提供真正的全渠道價值。最終，公司使用集成的 CRM 來幫助促進超越單一接觸點並提供持久滿意度的客戶旅程。

基於雲的呼叫使您的組織能夠從雲託管的通信服務中受益，而不是投資於昂貴、設備繁重的內部電話系統。通過基於雲的呼叫，您的客戶服務代理可以在任何可以訪問互聯網的地方工作，從而顯著提高業務連續性彈性。

而且由於您不受大型物理設備結構的束縛，您可以向上或向下擴展呼叫需求以滿足需求，從而大大減少浪費的成本。頂級聯絡中心提供商甚至可以提供聯絡中心即服務 (CCaaS)，無需任何硬件即可啟動和運營其聯絡中心。

出站活動是貴公司的關鍵銷售、營銷或客戶信息收集計劃。頂級聯絡中心提供商將為您提供最好的技術和信息，以使您的活動取得成功。

通過將自動撥號與適當的路由方法相結合，強大的外呼活動管理解決方案將使您的座席完全專注於他們與客戶的對話，從而最大限度地提高他們獲得成功結果的機會。

聯絡中心主管需要實時訪問有關座席績效、跨渠道聯繫量、座席響應時間和其他關鍵數據點的大量信息。

您的聯絡中心提供商應該為您配備一個分析儀表板，讓您的主管可以監控和記錄電話或對話，與座席交談，並響應需要立即關注的數據驅動的情況。

記錄通話或對話（即基於網絡的聊天）是任何联絡中心工具包的關鍵部分。雙向錄音（對話的雙方）增加了代理責任和質量保證，並使您能夠處理未來的客戶投訴。

此外，記錄通過確認在與代理聯繫期間做出的客戶協議或承諾來提供法律保護。當您選擇現實生活中的聯繫人作為新代理的模型示例時，您的培訓計劃也將受益。

綜合主管儀表板允許您的聯絡中心主管通過檢查客戶聯繫量和持續時間，甚至實時監控呼叫或對話來監控座席績效。主管還可以手動調整客戶路線和隊列，以使聯絡中心在異常或增加流量時保持平穩運行。

隨著您業務需求的擴大，您會發現擁有強大主管工具的聯絡中心提供商讓您處於管理日益增長的複雜性的最佳位置。

您的客戶數據和交互應該得到最大程度的照顧。您的聯絡中心提供商應該在提供世界一流的網絡安全和全天候監控方面處於領先地位，實時響應問題以降低風險。

而且，由於您的業務需要在客戶需要您時出現，因此請確保選擇能夠提供 99.999% 正常運行時間並將其業務分佈在多個地理區域和數據中心的提供商，以 24-7 全天候為您的業務提供支持。

您理想的雲聯絡中心提供商應該使用一整套自動化工具來增強代理和主管的能力，同時改善客戶服務。全渠道支持選項、自助服務自動化和基於技能的路由應提供簡化的客戶支持工作流程。您的團隊應該感受到行業領先的儀表板、強大的分析和網絡可靠性的支持，使他們能夠提供出色的服務。

要了解有關雲聯絡中心解決方案及其如何幫助您的業務的更多信息，請立即預訂演示或與聯絡中心專家交談。