如何使用技術建立客戶關係

有很多關於技術如何撕裂人際關係的批評。 批評我們使用智能手機和沈浸在社交媒體中的方式的批評者想像了一個反烏托邦的 Ready Player One —— 類似的未來，我們大多停止在現實世界中互動，更願意將時間花在虛擬現實中。

如果您從事市場營銷、銷售或關係管理工作並贊同這種注定失敗的觀點，您可能會感嘆“過去的美好時光”，即面對面和通過手寫筆記和信件建立客戶關係。 您可能會認為，在我們痴迷於數字化的時代，建立同樣強大的關係是不可能的。 但研究可能表明你錯了。

技術實際上有能力讓我們變得更社會化。 它使我們能夠與更廣泛的人群互動，體驗更多樣化的觀點，並在我們有時間的時候以便捷的方式建立聯繫。 想想 15 年前與遠方朋友保持聯繫的難度，與今天的輕鬆相比。

適用於個人關係和技術的相同事實也可用於加強您的客戶關係。

認識我

在數字時代之前，您通過詢問他們自己並將他們的話當作真理來了解您的客戶。 但是我們所說的關於我們的行為和想要的東西實際上與我們真正的行為方式或我們真正想要的東西非常不同。

雖然我們的自我意識或自我意識可能會妨礙我們親自或通過電話向銷售代表報告自己的情況，但我們不會通過一種媒介撒謊——數據。

數據講述了客戶實際行為的故事，這可以幫助我們了解我們的服務和產品可以滿足他們的哪些需求。 有了這些數據，營銷人員、銷售代表和產品創造者比以往任何時候都更有能力打造客戶想要和需要的產品和體驗。 當您預測並為客戶提供他們最想要的東西時，您就是在建立一種牢固、信任的關係。

例如，Target 會在每位客戶第一次與零售商購物時為其分配一個訪客 ID。 Target 使用該 ID 跟踪客戶在商店或通過 Target.com 進行的所有購買。 他們使用這些數據的一種方法是預測客戶何時可能懷孕，以便 Target 可以向他們發送特定於嬰兒的交易。 客戶不再需要去尋找有關他們正在進入的新領域的信息 - Target 引領潮流。

隨心所欲

今天的消費主義完全是關於選擇的。 只需站在雜貨店的酸奶過道上，看看所有的證據選項。 成功的銷售就是讓客戶隨心所欲，客戶服務也是如此。 在對千禧一代消費者的一項調查中，近 40% 的人表示，如果他們可以與客戶服務部門發短信，他們將是“真正滿意的客戶”。 近四分之三的受訪者表示，他們希望能夠自行解決客戶服務問題（自行查找有關產品及其使用的問題的答案。

使用聊天、營銷自動化、短信軟件等技術，甚至 Twitter 等社交平台，您可以為客戶提供詢問/回答問題、購物和解決問題的選項。

旅遊搜索引擎 Kayak 為各種平台創建了聊天集成，包括 Facebook、Slack、Google Home 和亞馬遜的 Alexa。 客戶可以以個人身份或在群聊中與朋友一起提出問題、搜索旅行優惠和預訂旅行。 他們甚至使搜索帶有表情符號的目的地成為可能，例如披薩片（將顯示意大利的那不勒斯等目的地）或驕傲旗（顯示加利福尼亞的舊金山）。

如果沒有技術，就不可能實現相同水平的個性化和選擇。

了解人工智能

人工智能是營銷人員談論的流行語。 它不再是一個理論概念，我們中的許多人在日常生活中通過 Siri、Alexa 或 Google Home 使用 AI。 這也是那些為客戶提供更多外展選擇的聊天機器人的動力。

人工智能一直在變得更智能、更容易獲得。 因此，已經有 30% 的營銷人員計劃在來年的戰略計劃中實施人工智能。 暗示人工智能可以幫助建立更牢固的人與人之間的關係可能​​聽起來有悖常理。 畢竟，我們談論的是讓機器人參與進來。 但人工智能實際上可以讓人們專注於我們最擅長的事情，而機器人來做剩下的事情。

在客戶關係建設中，這意味著您可以使用 AI 來填補人力資本空白，讓客戶可以減少等待或搜索他們找不到的信息的時間。 AI 還可以自動化客戶流程，減少人為錯誤的餘地，以便團隊中的人員可以將時間花在創造性地思考為客戶服務上，而不是陷入日常運營的細枝末節。

紐約的哈雷戴維森最近開始使用廣告 AI 功能 Albert 來購買他們的數字媒體。 使用數據算法，Albert 處理確定數字媒體購買的“地點”、“時間”和“多少”的工作。 使用 Albert，哈雷戴維森的網絡流量增加了 566%。 他們現在將 40% 的銷售額歸功於機器人。

這對哈雷戴維森有效的原因並不是因為阿爾伯特說服了更多對購買摩托車不感興趣的人改變主意——它沒有那些人力說服力。 相反，Albert 專注於在正確的時間在正確的買家面前傳達正確的信息。 同樣，它是關於為客戶提供他們想要的東西，甚至在他們意識到他們想要它之前。

讓我們承認這一點——當你看到一群青少年在公共場所“一起”閒逛時，有時會有點可怕，但仔細觀察，他們卻深深地、單獨地沉浸在他們的數字設備中。 但仔細觀察，您會發現雖然他們在線，但他們並不孤單。 他們在網上與人們進行評論、聊天、分享和流式傳輸，同時進行面對面的互動。 這可能不是我們習慣的那種建立關係的方式，但它就是即將發生的事情。 剩下的唯一問題是，你準備好了嗎？