通過提供無縫退貨體驗來建立品牌忠誠度
已發表: 2022-09-02電子商務是一個相對年輕的行業。 它開始於大約 15 年前，儘管在過去十年中經歷了巨大的增長，但它仍然相當幼稚。 前幾年 Dropshipping 很流行，品牌之間幾乎沒有競爭； 因此，收購成本很低，這導致收購推動了電子商務的增長。 通過實施這一戰略，公司投入大量資金來獲取只會產生一次性購買的新客戶。 從長遠來看，這種方法變得不可持續，並且限制了品牌增長。
隨著電子商務的發展和演變，競爭開始加劇，更高的 CAC 表明品牌必須尋求更高的 LTV。 這一轉變引發了電子商務增長的轉變，從一個基於收購的時代轉變為一個由客戶忠誠度和保留率推動的新時代。 在這個新時代，首要的增長目標依賴於將首次購買者轉變為擁有出色品牌和客戶體驗的長期粉絲。
退貨流程是什麼？
我們承認退貨流程是購買後旅程的一部分，如果收到的商品不符合預期的期望或要求，並且客戶想要退貨或換貨，則該部分將被激活。 雖然這是真的，但它正在慢慢演變成更多的東西。
電子商務的發展促使客戶行為發生了許多變化。 可以說，“買”不再發生在結賬時，但當顧客在家收到產品並試穿後決定保留產品時，臥室就變成了新的試衣間。
在本文中，我們將深入探討退貨流程，它如何作為主要的忠誠度和保留驅動因素成為客戶旅程的重要組成部分，以及提供出色的退貨體驗如何提升品牌體驗和客戶忠誠度。 讓我們開始吧！
手動與數字退貨管理
人工返回流程意味著旅程的所有接觸點都需要人的協助和監督。 使用手動退貨流程，品牌需要在所有包裝箱上添加預先打印的退貨標籤，並且需要手動處理退款。 在客戶方面，沒有跟踪號碼會提示客戶通過電話溢出客戶服務以了解他們的退貨狀態。 它本質上是無技術的，這意味著它非常耗時、效率低下、缺乏與第三方服務提供商的同步，並且沒有建立信任的品牌，也沒有讓客戶與品牌保持互動。
另一方面，數字退貨流程是通過退貨管理平台運行的，該平台可實現運營自動化，顯著加快流程並提高零售團隊和第三方服務提供商的效率。 它為客戶提供完全數字化和品牌化的體驗，從而建立信任並讓客戶始終與品牌互動。 它減少了致電客戶支持處理退貨的麻煩，因為數字流程提供了一個自助服務之旅，其中包含數字退貨表格和共享實時更新的跟踪頁面。
手動退貨流程
- 耗時、無效、提示錯誤
- 購買後沒有品牌存在，對客戶對品牌的信任產生負面影響
- 返回數據丟失且未分析以改進產品
- 紙質退貨流程。 客戶感覺不到品牌的支持。
- 未與第三方服務提供商同步
數字退貨流程
- 自動化操作。 更快更有效
- 為客戶提供完全品牌化的退貨流程。 建立信任
- 存儲和分析退貨數據，以便以後改進產品並減少退貨
- 全數字化退貨流程。 客戶在任何時候都佔上風。
- 與第三方完全同步
使用退貨管理平台實施數字退貨流程對零件、零售商和客戶都更有效，因為它為品牌的最後生產和生產力提升提供了更多自由。 數字退貨流程會顯著影響我們將在下一節深入探討的三件事：加強品牌及其定位，提高客戶保留率和忠誠度，並通過數據分析減少退貨。 讓我們開始吧。
數字退貨流程的優勢
我們已經討論了購買後流程和實施數字化退貨之旅，但現在是時候深入探索優勢，以突出它可以為您的品牌帶來的價值。 invesp 的一項研究強調，92% 檢查退貨流程的購物者會在退貨容易的情況下再次購買，67% 的購物者會在購買前查看退貨頁面，58% 的購物者希望“無憂無慮” “ 退貨政策。
仍然沒有從手動切換到數字退貨流程的想法出售？ 我們有更多的數據！ 貝恩公司的一項研究發現，獲取活動的轉化率平均僅為 7%，但如果購買後體驗良好，這個數字可以增加到 25%。 此外，該研究指出，“信任度高的公司享有的營業利潤率是缺乏信任度的公司的近五倍”。 當我們說品牌應該更多地投資於售後體驗時，不要只相信我們的話，因為它有助於建立品牌信任並提高客戶忠誠度。
購買後擴展品牌體驗
創建品牌標識和聲譽是一個漫長的過程，需要時間、工作和一致性。 對於品牌，甚至更多的電子商務品牌來說，建立一個能引起人們共鳴、易於識別並與信任相關的品牌故事至關重要。 回程不是客戶最愉快的過程，因為這意味著延遲享受購買的機會； 這就是為什麼必須確保他們感到受到品牌的支持並感覺自己仍然處於品牌氛圍中的原因。 數字退貨流程是繼續為您的客戶提供無可挑剔的品牌體驗的最佳方式，主要是因為技術方面。
提供數字化的售後體驗使品牌能夠在退貨過程中展示他們的品牌，從而讓客戶放心，並在整個旅程中讓他們保持在品牌氛圍中。 同時，數字方面還允許品牌在整個回程過程中展示產品、特別優惠或季節性活動，以激勵未來的購買，從而提高客戶忠誠度。
由 yayloh 退貨管理平台提供支持的退貨跟踪頁面
取悅您的客戶以提高忠誠度和保留率
在最近的幾項研究中，我們發現售後體驗與客戶忠誠度之間存在很強的相關性。 僅僅因為有人從您那裡購買並不意味著他們會回來。 客戶在購買後的體驗中，尤其是退貨過程中，容易出現意外行為和糟糕的體驗，再加上產品質量不佳，這可以顯著減少重複購買。
我們已經習慣了自己做事，以至於一個不是自助服務的流程讓我們質疑它的有效性。 零售團隊的數字退貨流程是完全自動化的，而希望處理退貨的客戶則是完全自助的。 通過提供自助退貨流程，您可以完全滿足（有時甚至超出）客戶的期望，這可以為您的品牌的客戶忠誠度和保留率創造奇蹟。
最重要的是：通過了解退貨數據來減少退貨
在文章開頭，我們提到實施數字退貨流程也會影響您公司的財務狀況。 數字流程從客戶必須填寫退貨原因的數字退貨表格開始。 客戶提供的數據保存在數據分析平台上，該平台對其進行存儲和分析，以提供產品和類別級別的詳細見解。
通過考慮這些數據洞察力，產品團隊可以發現產品故障並進行修復，以減少中短期內的回報。 減少回報會極大地影響兩個要點：時間和成本。 由於退貨較少，如果公司根據退貨政策提供免費退貨，客戶服務團隊可以將更多時間用於需要人性化的更重要的客戶支持主題並節省資金。
電子商務品牌如何提供數字退貨流程？
既然我們已經討論了什麼是數字退貨流程及其優勢，那麼是時候了解這種技術驅動的流程是如何實現的了。 數字退貨流程由退貨管理軟件運行，該軟件與電子商務平台和其他電子商務 SaaS 解決方案集成，以幫助品牌完成客戶旅程。
yayloh 是電子商務品牌忠誠度第一的退貨管理軟件。 它提供了一個完全數字化的退貨流程來簡化運營、收集和分析數據以減少退貨並通過在購買後提供出色的品牌體驗來提高客戶忠誠度。
退貨管理是培養品牌忠誠度的重要組成部分。 我們認為它比最初的購買更重要！ 雖然您可能從營銷或廣告工作中獲得了新客戶，但退貨管理是您留住他們的方法。 退貨流程不再只是事後的想法； 這是客戶旅程的重要組成部分。 在 yayloh 退貨管理平台的幫助下，品牌可以通過建立品牌信任和自助服務的便利性來確保留住客戶。