使您的業務以客戶為中心的客戶服務策略

因此，您已經決定是時候投資於客戶服務了。

而且，如果您得出了這個結論，那麼您可能已經看到了突出優質客戶服務影響的統計數據……以下只是一些可以幫助您記憶的數據：

1. 90% 的領導者報告說，客戶期望值已達到歷史最高水平（ HubSpot，服務狀態報告）
   
   
2. 68% 的消費者表示，他們願意為提供良好客戶服務體驗的知名品牌的產品和服務支付更多費用。 （高興地）
   
   
3. 投資新客戶的成本是保留現有客戶的 5 到 25 倍。 （投資）
   
   
4. 在決定購買什麼時，83% 的消費者將良好的客戶服務列為最重要的因素——除了價格和產品。 （高興地）
   
   
5. 客戶保留率僅增加 5%，利潤就會增加 25% 以上。 （貝恩公司）
   
   

這些統計數據清楚地表明，客戶服務會影響對話率、保留率、客戶流失率，並最終影響您的業務底線。

您如何開始創建最佳的客戶服務體驗？

要建立卓越的客戶服務體驗，您需要與客戶建立關係。 首先是您的客戶服務團隊，了解有關先前客戶互動的詳細信息，設定響應時間標準，提供自助服務工具，並定期與客戶核實您的工作情況。

第 1 步：組織您的團隊以保持一致

您的品牌具有獨特的聲音。 在 Six & Flow，我們充滿樂趣、創造力和知識淵博。 我們的客戶服務團隊通過輕鬆愉快的對話將他們的個性融入角色，這些對話以有用、知識淵博和簡潔的方式分享信息。

對我們而言，良好的客戶服務意味著讓客戶的臉上露出笑容。

盡我們所能提供幫助。

與我們的客戶建立關係。

最重要的是，幫助他們的項目保持正軌並以目標為中心。

你應該如何建立你的團隊結構？

作為一家代理機構，我們以吊艙結構運作。 這使我們的團隊敏捷靈活地幫助客戶。 但是，對於那些不能在 pod 結構中運行的組織，我們推薦 RevOps 框架。

RevOps 團隊結構打破了組織中的孤島。 在這裡，您將銷售、營銷和客戶成功視為單一功能。 每個上市團隊之間都有一致性。

現在，這種結構很重要，因為它可以更好地管理資源並且您的團隊可以更好地協同工作。 您可以與營銷和銷售人員就客戶成功團隊需要什麼來提供更好的體驗進行溝通。

第 2 步：為最重要的指標建立目標。

為了確保您確定您的客戶服務業務模型，您需要開始審查對您的客戶最重要的指標。

HubSpot 在 2021 年進行的一份報告顯示，客戶最關心客戶滿意度和解決速度。

顧客滿意度

客戶滿意度 (CSAT) 是近 75% 的客戶服務領導者最重要的 KPI（ HubSpot，服務狀態報告）。

CSAT 應該作為您的客戶服務團隊的關鍵績效指標。

如何衡量你的 CSAT 分數

當您在與客戶交談後共享一步調查時，您將計算您的客戶滿意度得分。

計算 CSAT 分數的公式是（正面回應的數量/負面回應的數量）* 100

但是，您也可以在 HubSpot 報告儀表板中查看此內容。

在調查中，提出問題：“您對今天的服務滿意嗎？”

對於 HubSpot，他們的 CSAT 調查如下所示：

你如何提高你的 CSAT 分數？

這裡沒有一個完美的公式。 稍後，在帖子中，您將閱讀有關提高響應時間的策略和提供自助服務的工具。

所有這些策略都與提高你的 CSAT 分數密切相關。

但是，話雖如此，你還能做什麼？

1. 引入呼入電話：呼入電話是 HubSpot Service Hub Professional 中提供的一項功能，因此您可以在出現問題時直接與客戶交談。 這種人情味將更快地解決複雜的問題，讓您的客戶感到高興。
   
   
2. 根據反饋採取行動。 CSAT 調查並不是收集反饋的唯一方式。 客戶希望被聽到。 當您的客戶提交工單、向您介紹他們的體驗、請求新功能，甚至在時事通訊上分享反饋時，您的整個團隊都需要根據這些反饋採取行動。
   
   建立透明的文化，以便您的客戶成功團隊可以將反饋傳遞給營銷和銷售，反之亦然。
   
   
3. 利用全渠道消息傳遞。 今天的客戶無處不在。 隨時隨地開始提供卓越的服務。 通過電子郵件、聊天和 Facebook Messenger 輕鬆解決問題。
   

響應時間

平均而言，B2B 銷售團隊需要 42 小時來響應新的潛在客戶 ( Chilipiper )。 但是，在 5 分鐘內做出響應的企業轉化機會的可能性要高出 100 倍。

對於客戶服務團隊，90% 的客戶希望在遇到客戶服務問題時得到“立即”響應。 這些客戶中有 60% 將“立即”定義為 10 分鐘或更短時間（ HubSpot，服務狀態報告）。

您如何提高響應時間？

為了縮短響應時間，讓我們看一些可以幫助您的團隊的工具。

1. 實時聊天：實時幫助您網站上的客戶。 根據客戶正在查看的網頁為客戶提供幫助。 這樣，您可以輕鬆地將對話與服務團隊中的合適人選配對，並建立更好的關係。
   
   
2. SLA：向您的客戶展示您的團隊的可用時間，以便他們對何時可以提供幫助有明確的期望。 SLA 使您的團隊能夠確定工單的優先級，以便他們可以更快地獲得工單。 HubSpot 的 SLA 功能可以與自動化工作流程結合使用。 通過這樣做，代表可以知道 SLA 何時到期，從而降低錯過後續行動的風險。
   
   
3. 工作流程：我們已經簡要介紹了工作流程如何與 SLA 攜手並進。 但是，您的客戶服務團隊的其他部分呢？ 基於工單的工作流程根據標準將工單發送給正確的團隊和代理。 這使銷售代表能夠將時間集中在客戶身上，而不是資源繁重的數據輸入。
   
   
   
4. 移動收件箱：我們生活在一個數字生態系統中，工作並不總是意味著坐在辦公桌前。 我的意思是，我們都午休或去遛狗，對吧？ 移動收件箱使您的團隊能夠使用安全帶回答客戶查詢，即使您在旅途中也是如此。
   
   
5. 服務分析：要繼續改善您的響應時間，您需要有一個關於您所處位置的基準。 服務分析提供對您代表活動的實時洞察。
   
   
6. 團隊管理：您的團隊需要保持敏捷。 他們必須隨時準備好處理客戶的問題。 通過團隊管理設置，您的服務團隊將擁有合適的工具來幫助一個或多個客戶。

第 3 步：確保您的客戶可以輕鬆訪問他們需要的信息

客戶渴望快速的服務。 他們想要答案的速度在 2022 年呈指數級增長。

為了滿足這些不斷提高的客戶期望，您需要將自助服務引入您的客戶服務業務模型。

為您的客戶提供自助服務的機會

您是否知道 69% 的客戶首先嘗試獨立解決他們的問題？ （禪桌）。

您需要為客戶提供工具來嘗試自己解決問題。 然後，提供一種與您的客戶服務團隊聯繫的簡單方法。

向客戶提供自助服務的最佳方式是什麼？

有多種方法可以讓您的客戶解決他們自己的問題。 HubSpot 剛剛發布了其重新啟動的服務中心。 HubSpot 的服務中心現在提供了一些非常棒的工具來幫助您更好地為您的客戶服務。

讓我們探索其中的一些。

1. 知識庫：知識庫是位於您網站上的工具，可幫助客戶通過可訪問的搜索功能找到常見問題的答案。
   
   在構建知識庫時，創建基於數據和真實客戶反饋的文檔非常重要。
   
   最常見的問題是什麼？
   
   客戶在哪裡需要幫助？
   
   數據告訴我們關於客戶行為的哪些信息？
   
   這些是你需要問的問題。
   
   下一個最重要的元素是以有條理、易於查找的方式組織您的知識庫。 這看起來很簡單，但實際上，28% 的客戶表示最令人沮喪的問題是信息簡單但難以找到（漂移）。
   
   
2. 客戶門戶：客戶門戶補充了知識庫。 客戶門戶是一個中央資源，客戶可以在其中查看自己的工單狀態、訪問知識庫並提出後續問題。
   
   客戶在您的組織中獲得他們的服務體驗的所有權。
   
   
3. 聊天機器人：當您將聊天機器人作為服務策略的一部分引入時，您就是在讓您的團隊有時間專注於客戶關係。 使用工作流程，聊天機器人可以回答基本的客戶查詢並引導他們找到正確的幫助文章。
   
   此外，當您的團隊離線或不可用時，可以使用它們。 這樣，您就可以全天候提供卓越的客戶服務。

第4步：連接所有部分。

在您的 CRM 中創建單一事實來源。

....這可能應該是第 1 步。但是，我想首先強調所有可以鏈接到您的 CRM 的工具。

所以，您的 CRM…… 一個讓您的整個團隊專注於客戶的強大工具。
而且，我們是 HubSpot CRM 的忠實粉絲。 我的意思是，什麼是不愛的？ 一個功能強大且直觀的平台，可為您的整個上市團隊創建一致性。

CRM 是任何成長型企業的關鍵工具。 它可以讓您更好地管理客戶關係、識別潛在客戶和客戶，並使您的團隊在銷售、營銷和服務方面保持一致。

您的 CRM 應該作為您唯一的事實來源。 您的 CRM 需要連接您不同的服務、財務和運營系統。 這樣，您就可以清楚地了解您的客戶是誰，並了解如何最好地為他們服務。