6 種惹惱客戶的方式，你可能自己都不知道

不可否認，煩人的客戶是存在的。 但眾所周知，每個故事都有兩個方面，代理機構也不是完全無辜的。

這是意料之中的，因為客戶協作可能具有挑戰性，而且並非每個客戶與代理機構的關係都堅如磐石。 雖然無法保證與客戶建立無憂無慮的關係，但有一些方法可以讓客戶關係和協作變得更輕鬆。

看看下面的列表，問問自己，“我犯了這些可能會惹惱我的客戶的錯誤嗎？”

6 種可能會惹惱客戶的方式

1.你溝通太慢

對於電子郵件或電話的響應時間，沒有針對所有業務關係的明確規則，但不及時響應客戶肯定會造成混亂、沮喪和煩惱。

一些客戶希望在工作日結束前得到回复，而另一些客戶則滿足於在 24 或 48 小時內收到回复。 無論哪種方式，延遲響應肯定會惹惱您的客戶，並可能使他們質疑他們付錢給您的目的。

如何避免這種情況：

• 闡明客戶入職過程中的溝通規則。 設置一個雙方都認為公平並且雙方都同意遵守的響應時間框架。 您還應該為緊急消息設置一個流程（例如，他們可以在一天中的特定時間後給主要通信點打電話或發短信嗎？）。
• 安排一天中發送電子郵件和回電話的時間。 例如，在你的工作日中選擇兩次整理你的收件箱和語音郵件，並回復任何需要回复的電子郵件和電話。
• 在您不在時指定一名備用響應者。 如果您知道您在某個特定時間不可用——無​​論您是在休假、開會等——分配另一名團隊成員在這段時間內回复所有電子郵件和電話。 讓客戶事先知道這一變化，這樣當他們收到其他人的回复時就不會感到困惑或煩惱。
• 始終在您設定的時間限制結束之前做出回應。 無論您向客戶闡明的時間框架指南是什麼——即使您決定了 48 小時的窗口——盡可能在 12 小時（最多 24 小時）內做出回應始終是個好主意。 這顯示了尊重、禮貌和奉獻精神，增加了您以後保留客戶的機會。
• 確認您已查看他們的電子郵件並將回复他們。 如果您沒有立即回答他們的問題，或者沒有時間提供深入的回复，至少給他們一個快速的確認，說您已經看到他們的電子郵件，您正在調查，並將盡快回复。
• 創建一個供團隊使用的 Slack 頻道。 由於 Slack 使整個團隊能夠看到溝通過程中發生了什麼，因此它在每個人之間創造了完全透明。 它還減少了對持續電子郵件通信的需求，從而使通信過程更快、更容易。

2. 你將他們排除在流程之外

無論有意與否，許多機構都會在他們的工作周圍築起一堵牆，將客戶拒之門外。 由於大多數客戶不喜歡驚喜，更願意知道發生了什麼，這會導致沮​​喪和不信任。 除非您的客戶聲明他們更願意完全不干涉項目，否則沒有比將他們完全排除在業務流程之外更好的惹惱他們的方法了。

如何避免這種情況：

• 從一開始就讓客戶參與進來。 除非他們要求你完全掌控一切，否則你的客戶不僅應該是你的隊友，而且應該是你最好的合作者。
• 指定角色和期望。 在入職流程中，闡明對所有團隊成員的期望——每個人將在業務關係中扮演什麼角色、各種職責等。
• 誠實並披露所有信息。 例如，如果您將工作的任何部分外包，請告知您的客戶。 他們僱用你來完成工作，所以只要完成了，他們可能不在乎它是如何發生的。
• 提供定期更新。 無論您通過電子郵件、Slack 等進行多少溝通，您仍然應該安排一次例行電話與客戶聯繫，並向他們更新您的進度。 無論您有多忙，犧牲一些時間總比減少信任和破壞整個客戶與代理機構的關係要好。
• 使用協作軟件。 即使您的客戶不覺得有必要跟踪您正在處理的所有事情，至少讓他們可以選擇這樣做，以防他們改變主意。 這是一種真誠的行為，通過向他們表明您沒有什麼可隱瞞的，您可以增加他們對您的信任。

為此，Instapage 為營銷團隊和代理機構提供了第一個也是唯一一個具有集成協作功能的點擊後登錄頁面協作解決方案。 它允許客戶和代理機構在平台內實時共享和回複評論、提供反饋和解決問題。

使用 Instapage 協作解決方案，不再需要處理跨多個未連接渠道（如電子郵件、消息傳遞應用程序或項目管理工具）的標記屏幕截圖和運行評論。 只是從頭到尾簡化了溝通。

3. 你表現得像個萬事通

許多機構覺得有義務始終提供答案——始終對客戶說正確的話：“當然，我們可以將您的轉化率提高 50%！” ——但沒有人能知道所有事情的答案，也沒有人能確切地知道事情會如何發展。 裝作無所不知的樣子，勢必會惹惱和挫敗客戶。

如何避免這種情況：

• 讓客戶說話。 讓他們公開表達自己的感受、想法和想法。 如果他們帶著問題來找您，請不要輕描淡寫。
• 聽他們說。 為了向您的客戶表明他們的成功對您很重要，您必須讓他們感到被傾聽和理解。 你必須善於傾聽他們的意見，就像善於證明自己的價值和交付成果一樣。 畢竟，良好的溝通與傾聽和說話一樣重要。
• 不要太努力去打動他們。 展示你的能力和表現得像個萬事通之間有很大的區別。 例如，抓住每一個機會插話，試圖證明你什麼都知道，這不會給你的客戶留下深刻印象； 這只會激怒他們。
• 承認你的錯誤。 沒有人是完美的，所以如果您犯了錯誤或未能交付，請承認並道歉。 不要立即進行防禦，即使這不完全是你的錯。 如果您不知道某件事的答案——與其假裝不知道——就承認吧，並告訴他們您會為他們找到答案。

4.你用錯了術語

言語很難，你對客戶說的話可能會挫敗、貶低甚至誤導他們對項目的看法。 這主要分為兩類：

• 所有客戶可能難以理解的詞語。 這將是並非所有客戶都熟悉或理解的行業術語、流行語和首字母縮略詞。 最常見的示例包括（但不限於）：重定向、範式、全渠道、唾手可得的成果、程序化、點擊率、客戶關係管理和 KPI。
• 可能會給客戶帶來錯誤想法的詞語。 一些單詞和短語也會讓客戶質疑你的動機。 例如，“恕我直言”和“老實說”可能會讓客戶立即採取防禦措施。

如何避免這種情況：

• 避免使用行業術語和首字母縮略詞。 除非您絕對確定客戶理解首字母縮略詞代表什麼或流行詞的含義，否則請堅持使用完整、更簡單的術語。 不要在書面交流（電子郵件、Slack 和短信）中使用您在口頭交流（面對面或電話）中不會使用的詞語。
• 避免某些單詞和短語。 突出問題時，注意措辭很重要，因為有時即使是善意的措辭也可能被誤解為冒犯或侮辱性的。
• 咬你的舌頭。 沒有任何關係是完美的，與客戶的分歧必然會發生。 與其把它直接還給粗魯或表現得像個萬事通的客戶，不如退後一步，表現出自我克制，遠離冒犯性的言論——即使他們是有理由的。

5. 你錯過了最後期限

因為如此多的信任源於按時完成和遵守協議，一些客戶會爭辯說，錯過最後期限——而不是兌現承諾——是一個機構能做的最令人沮喪的事情。

趕上最後期限對客戶來說可能比對您作為代理機構的意義要大得多，因為對於客戶來說，這是一個充滿設定發布日期、促銷、額外營銷活動等的完整日曆。這些日期和活動取決於您機構完成您的項目部分。

如何避免這種情況：

• 展望未來。 與其只關注眼前的事情，不如仔細考慮整個過程的每一步。 以後我需要什麼信息？ 可能存在哪些潛在障礙，我將如何克服它們？ 通過展望未來並及早解決這些問題，您可以減少錯過任何最後期限的可能性。
• 盡可能多任務。 通常，機構會以循序漸進的方式考慮項目，並以這種方式處理它們。 雖然並非總是可行，但有時同時考慮任務並讓不同的機構團隊成員同時從事不同的活動是有幫助的。
• 只承諾你能做到的。 不要向您的客戶做出不切實際的承諾，或者您可能無法兌現的承諾。 為了安全起見，少許諾是個好主意，這樣你就可以超額交付。

例如，如果您認為網站重新設計項目可以在三個月內完成，那麼預計需要四個月。 這為意外問題和事件留下了空間，並為您提供了在提前完成項目時看起來像英雄的機會。

6. 你讓客戶從一個人跳到另一個人

將您的客戶從一個聯繫點轉移到下一個聯繫點是激怒他們的必經之路。 這甚至會激怒您的團隊，尤其是當某些團隊成員可能不像其他團隊成員那樣關注項目時。

如何避免這種情況：

• 提供從銷售團隊到項目經理的平穩過渡。 如果沒有順利過渡，您就會給客戶留下對您的代理機構運作方式的不良、雜亂無章的第一印象。 在您的入職流程中，安排一次介紹性會議或與整個團隊進行啟動電話會議，以確保過渡過程盡可能順利進行。
• 指定主要聯繫人。 應該有一個主要的人可以讓客戶向他諮詢問題、問題、疑慮、更新等。為了避免在路上遇到任何挫折或挫折，應該在客戶入職過程中從一開始就明確這一單一聯繫點. 正如我們在第一點中提到的，當主要聯繫人不在時，還應該有一個備用聯繫人。

你是否因為惹惱了你的客戶而感到內疚？

與客戶合作可能會很困難，尤其是當您有多個客戶要求您的代理團隊在不同的時間安排不同的項目時。 即使您可能有惹惱您的客戶，請記住這一點：雙方都可能惹惱對方。 雖然沒有萬無一失的方法可以與您的客戶建立完美無縫的關係，但有一些方法可以使協作更輕鬆並確保您不會惹惱客戶。

問問自己，您是否因為犯了上面列出的任何常見錯誤而惹惱了客戶。 如果您發現自己的回答是肯定的，請考慮重新閱讀我們包含的一些提示，以避免將來惹惱您的客戶。

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