電話會議公司應對 COVID 增長應做的 4 件事

在這種大流行期間，電話會議行業正在經歷重大增長。 由於封鎖措施導致無法進入辦公室，許多工人已經過渡到遠程工作——在家中安全工作。 Netskope報告稱，與去年相比，今年北美在家工作的人數翻了一番。

這意味著更多的人正在使用視頻會議軟件和其他遠程工作工具。 Zapier表示，49% 的過渡到在家工作的人最近使用了電話會議軟件。

電話會議應用程序Zoom上的會議參與者數量已從 3 月的 2 億增加到 4 月的 3 億。 微軟的Skype的使用量增長了 70%，每天有 4000 萬用戶。 自大流行開始以來， GoToMeeting的使用量增加了 10 倍。 視頻會議公司正在蓬勃發展。 但視頻會議的增長也有其不利之處。

讓我們深入了解視頻通話公司由於使用此類軟件的突然增加而面臨的問題。

電話會議企業面臨的主要問題

使用量的增加可能會帶來更多的收入並開拓更大的市場份額。 但它充滿了問題。

以下是當今世界電話會議公司面臨的一些問題：

1. 音頻和視頻質量差

音頻和視頻質量下降以及定期中斷使視頻會議用戶感到沮喪。 隨著各國為抗擊新型冠狀病毒傳播而採取封鎖措施，這種情況已司空見慣。 在家工作的員工嚴重依賴電話會議工具與隊友保持聯繫和協作。

隨著越來越多的人使用電話會議工具，質量受到了影響。 Spearline報告稱，1 月份韓國的音頻質量下降了 23%。 同期，中國的通話質量下降了 21%。 在這場大流行期間，凍結的圖像、迴聲、細微的聲音、斷斷續續的音頻、共享屏幕的問題等等一直困擾著在家工作的工人。 Highfive發現 37% 和 40% 的視頻會議用戶遇到了視頻和聲音問題。 背景噪音分散了 67% 的視頻會議參與者的注意力。 例如，Zoom 及其 3 億會議參與者遇到了問題，因為用戶報告了Down Tracker報告的平台上的幾次中斷和音頻問題。

音頻和視頻的整體質量下降使遠程工作人員團隊難以有效協作。 這會影響他們的生產力，特別是如果會議結果決定了接下來的步驟和項目。

2.糟糕的用戶體驗

許多第一次遠程工作人員正在努力使用具有不直觀界面並且用戶不友好的視頻會議軟件，特別是對於初學者。 克服大流行帶來的壓力並使用非直觀的軟件導致了輕微的尷尬和挫敗感。 例如，有幾名員工穿著睡衣出現在電話會議上或展示凌亂的公寓，因為他們不知道如何在在線會議期間關閉視頻。 還有一些與會者試圖弄清楚如何在不合時宜的時候讓自己靜音。

雖然關閉視頻或靜音您的音頻可能看起來微不足道，但它確實說明了視頻會議軟件的不熟悉和不直觀。 這可能會影響大流行結束後的快速採用。

3. 缺乏信任

視頻會議公司必須克服的最大障礙是用戶對其軟件缺乏信任。 這種缺乏信任並非沒有根據。 自從封鎖迫使世界各地的工人在家工作以來，安全和隱私洩露變得很普遍。

電話會議用戶認為他們的數據和隱私沒有得到網絡會議公司應有的尊重或照顧。 視頻會議應用程序 Zoom 一直在將用戶數據發送給 Facebook 等第三方，即使是沒有 Facebook 帳戶的用戶，也沒有在其隱私政策中通知用戶。 Zoom 平台上的用戶也出現了其他隱私問題，例如與會者的注意力跟踪、位置數據、IP 地址、設備和操作系統信息。

為不在中國的用戶通過中國路由的呼叫。 縮放突襲，不請自來的人侵入會議以發布圖形色情和反猶太內容。 用戶的數據被洩露並發佈在暗網上，供不良行為者使用和破壞會議。

困擾視頻會議公司安全和隱私方面的許多問題已導致包括印度、澳大利亞和台灣在內的多個國家/地區禁止政府官員使用 Zoom。 這些問題使用戶對電話會議公司產生了不信任。

視頻會議公司可以解決這些問題的 4 種方法

問題提供了一個機會，不僅可以解決這些問題，還可以向客戶展示您的視頻會議平台將他們放在首位，並始終致力於提供優質服務。

以下是您可以一次性解決當前問題並讓客戶放心的一些方法：

1. 改善基礎設施

用戶需求的增加意味著您的軟件基礎架構可能無法在不離線的情況下應對快速增長。 這些中斷可能會讓您的新老用戶對您的服務感到沮喪。 通過加強您的數據中心和雲基礎設施來處理更多用戶以及更多工程支持來改進基礎設施，這將使您更容易保持在線提供服務。

除了改善您的基礎架構外，還要對客戶保持對潛在中斷和服務問題的透明性。

Online Dialogue的轉換優化經理和Conversion Ideas的所有者Ruben de Boer說得最好：

我們不喜歡負面的驚喜。 由於我們高度關注現在，如果我們想要使用的產品或服務不可用，我們會感到沮喪。 我們甚至可以尋找替代品。 通過提前告訴客戶預期的中斷，就不會那麼意外了。 客戶可能仍然會因為忘記或忽略該消息而感到沮喪。 然而，平均而言，通過警告客戶會發生這種情況（除非中斷發生得太頻繁），挫敗感應該會減少。

當出現中斷和其他問題時，一個簡單的橫幅會在您的網站上發布有關當前技術困難的消息，這將大大有助於讓您的客戶放心。 也使用社交媒體來幫助傳播信息，而不是讓客戶想知道發生了什麼。

2. 測試用戶入職步驟

如果用戶正在訪問您的支持文章以解決您的視頻會議軟件的新用戶入門中已經涵蓋的簡單問題，那麼可能是時候測試您的用戶入門流程了。

再一次，魯本德波爾說：

唯一確定的方法是進行研究和實驗。 首先檢查您的數據。 入職流程中的哪些步驟導致最多的用戶流失？ 用戶在流程的每個步驟上花費了多少時間？ 用戶從哪些步驟單擊回到上一步（如果這對您的流程可行）？

接下來，進行定性研究。 例如，通過讓用戶在可用性測試中完成入職流程，您可以發現可能的問題。 執行此操作時，還要檢查用戶在開始入職之前必須採取的步驟。 如果他們首先需要創建一個帳戶，而這需要花費大量（精神）努力，那麼用戶可能已經筋疲力盡，並且可能無法開始或完成入職培訓。 您還可以詢問用戶（例如在民意調查中）他們喜歡和不喜歡入職流程的哪些方面。

之後，將您的研究見解用於實驗。 測試能力和動機問題。 讓用戶盡可能輕鬆地完成流程。 為了激勵，確保核心價值（立即）清晰並符合用戶的需求。 使其以用戶為中心。 這將使它與他們更相關，因此，增加了開始和完成它的動力。

研究您的入職流程，了解哪些地方可能會給用戶帶來潛在問題。 您的入職流程可能太長，使用戶感到沒有動力完成它。 您的入職流程也可能缺乏足夠的信息，從而導致用戶感到困惑，尤其是那些第一次急於加入會議的用戶。 使用可用性測試和民意調查來找出入職問題。

然後是 A/B 測試解決方案，以提高人們的入職率。 您甚至可以嘗試輕推跳過教程和入職步驟的用戶，以便日後重新學習。

此外，您還可以使用您的支持文章來查找訪問量最大的文章，並使用這些文章來告知新功能或簡化現有功能，以使您的電話會議系統的使用更加直觀。

3. 重獲信任

可以重新獲得因安全和隱私問題而失去的消費者信任。 許多安全和隱私修復將需要工程壯舉。 但是用戶已經期望你這樣做了。

Conversion Fanatics的聯合創始人兼總裁Justin Christianson說：

如果您發現您的聽眾對什麼反應最多，那麼缺乏信任通常會得到緩解。 您的一部分觀眾可能會對評論和案例研究做出回應。 另一部分可能更關心購買產品時的預期。 或者它可能是這些項目的組合。

始終尋找一種方法來添加證據並設定期望，以便客戶知道對您的產品、保修和保證的期望。 如果您在整個買家旅程中傳達一致的信息，添加這些元素通常是一種勝利。

修復到位後，不要只是在博客或社交媒體帖子中道歉並繼續前進。 採取不同的方法讓客戶知道您已經解決了問題。 您可以進行 A/B 測試，在整個渠道中添加安全和加密徽章，以向客戶保證。 您可以做的另一件事是在出現問題時保持透明，並測試發現問題名稱的簡單橫幅，以及在您網站的多個頁面上修復問題的時間。 通過這種方式，客戶知道您的公司正在盡最大努力並將他們放在首位。

4. 幫助用戶從您的電話會議軟件中獲得更多收益

許多用戶在家工作並通過在線視頻會議與同事協作時，都在努力保持工作效率。 您可以通過積極主動地幫助用戶保持高效並從在線會議中獲得更多價值。

賈斯汀·克里斯蒂安森 說：

讓訪問者使用產品的速度越快越好。 這可以有多種形式。 一個關鍵的方法是從我的一個朋友那裡得到的——他們賣補充劑。 他們有一個很大的退款問題，大部分瓶子還是滿的。 因此，他們只是將重點放在向新客戶發送視頻和提醒，以了解如何使用產品、產品的好處以及其他用戶的案例研究。 這種不斷的提醒和牽手將退款減少了一半以上，並增加了訂閱客戶的保留率。

Google Meet的主動降噪等功能有助於防止分心。 發佈內容和指南等容易實現的成果可以幫助您的用戶充分利用您的電話會議軟件。 例如， Zoom發布針對視頻會議新手的文章。 GoToMeeting對視頻會議中的新老手的視頻會議禮儀也是如此。 這些可以幫助用戶在使用您的電話會議平台時保持高效。

Convert 的運營主管Morgan Legge提供了一些很好的技巧，您可以採用這些技巧來在遠程工作時保持生產力：

有兩個主要障礙會真正影響您的工作效率，當第一次在家工作時，它們變得尤為明顯。

您獲得生產力成功的第一條途徑是管理您的通知。 很容易沉迷於打開所有通知並儘快回复它們。 除非這是您的工作要求，否則您將永遠找不到時間做需要專注深度的實際工作。 將回答問題與實際工作混為一談是新手錯誤！ 如果您擔心忘記檢查通知，請在您的計算機上設置一個計時器並使用它來管理通知簽入。

新手涉足遠程工作的第二個關鍵是了解您的技術！ 您的公司決定您使用的軟件以及您擁有的訪問權限級別。 您的目標應該是成為您使用的每個軟件的王牌。 這使您可以控制將您與外部世界聯繫起來並工作的環境。

不良習慣、日程安排、管理和公司文化並不能通過遠程工作來解決。 好的遠程工作就是遠程完成的好工作。

結論

電話會議的發展使世界轉向一種新的工作、教學和學習方式。 為了在 Covid-19 大流行之後保持這種增長，採取以用戶為中心的方法來解決問題並提供最佳服務。 這將確保在大流行期間成為客戶的用戶在大流行結束後會留下來。