在冠狀病毒爆發期間，電子商務企業可以做的 7 件事來更好地支持他們的客戶

隨著 Covid-19 大流行，電子商務在世界大部分地區都在蓬勃發展。 隨著消費者留在家中以遏制冠狀病毒的傳播，在線購買重要用品是唯一的出路。

與去年相比，中國電子商務巨頭阿里巴巴和京東多家今年的銷售額分別增長了 220% 和 470%。 在美國，在線雜貨商Instacart和Farmstead在 3 月份的一周內訂單和交付量分別增長了 10% 和 30%。 法國在線雜貨商Ollca表示，它在 3 月份的 3 天內實現了聖誕節的銷售額。

這種繁榮肯定對電子商務業務有利，並且可能會推動世界不同地區的快速採用。

但是推動這一繁榮的消費者呢？

消費者的日子不好過。

根據心理學教授和臨床心理學家Ramani Durvasula 博士的說法：

在冠狀病毒大流行期間，焦慮、不確定性和日常變化是人們的主要壓力源。

人們對信息和應對新常態感到不知所措，這與以往的情況不同。

她說：

失去業務和工作的經濟不確定性加劇了人們面臨的焦慮和壓力。 通過家庭關係管理經濟不確定性會對每個人造成影響。

總而言之，電子商務商店正在經歷巨大的繁榮，但他們的客戶正在經歷相反的事情。 消費者擔心保住工作、養家糊口、保持住所等等。 企業對他們的客戶負有責任，而不僅僅是為他們提供金錢服務/產品。

沒有客戶，電子商務企業就不會存在。 在此大流行期間，您的電子商務業務可以採取以客戶為中心的方法來支持您的客戶，以下是一些方法：

保持可用庫存

在這種大流行期間，客戶焦慮的一個主要來源是尋找必要的供應和食物。 這種焦慮通常會轉化為人們在找到產品以確保他們有足夠的產品時囤積它們。 Ipsos MORI報告稱，許多消費者認為庫存是雜貨和醫療供應短缺的原因，而不是供應鏈中斷的原因。

作為一家企業，讓客戶恐慌購買所有可用庫存可能很誘人，因為這會在短期內增加您的收入。 由於尋找供應的不確定性很大，限制客戶可以添加到購物車的產品數量將減少囤積。 這樣可以確保產品可供需要它們的每個人使用，同時不會損害您的底線。

專注於電子商務的 CRO 機構Dexter Agency的Joris Bryon說：

使用橫幅來優化您網站上的庫存可用性和物流的清晰度。 引導客戶放棄他們的電子郵件，以便您可以在有庫存時與您聯繫。

保持透明並將這一舉動傳達給買家。 這會讓他們放心。 在食品、口罩、洗手液、溫度計、急救箱等必需品的產品頁面上使用橫幅，讓客戶知道您為何限制每位買家的產品數量。

對物流問題保持透明

由於有很多時間可以消磨困在室內，許多客戶每天都在監控他們的在線訂單。 任何交貨延遲都會讓您的客戶服務代理立即不堪重負。

您的物流設備可能會被比平時更多的訂單淹沒。 對您與客戶面臨的任何物流挑戰持開放態度。 如果您的商店在內部處理物流，請僱用更多人或外包您的一些交付以滿足更多需求。 如果您的商店專門將交付外包給運輸公司，請與他們合作尋找滿足需求的解決方案。 無論物流是否在內部進行，都要讓您的客戶知道您為完成他們的訂單而採取的步驟。 例如， Whole Foods 的在線雜貨服務因需求增加而不堪重負，許多客戶報告交貨延遲。 其母公司亞馬遜正在招聘 10 萬名新員工，以應對其整個業務不斷增長的需求。

確保員工安全

人們對新型冠狀病毒高度焦慮。 人們不斷被有關新感染、總病例和大流行造成的死亡人數的信息轟炸。

您知道在這場危機中什麼不能緩解客戶的焦慮嗎？ 通過新聞發現，他們剛從一家電子商務商店購買的東西所擁有的倉庫中有一個冠狀病毒病例。

您可以為客戶提供支持的最好的事情之一就是確保您的員工安全。 您的員工在大流行期間冒著極大的風險工作。 確保他們的安全是正確的做法，這有助於讓您的客戶放心。

使用社交媒體和您的網站分享您為確保員工安全而採取的措施。 這些步驟可能包括安裝洗手站、限制每班工人數量、溫度檢查、帶薪休假等。例如， Trader Joe's在其網站上宣布了為確保工人和客戶安全而採取的措施。 這些措施包括提供額外 2 週的帶薪休假、定期洗手休息、提早關閉以便徹底清潔商店。

將非接觸式交付添加到服務

由於與感染者密切接觸是感染 SARS-CoV-2 病毒的一種方式，因此世界各地的人們都通過呆在家裡來與他人保持社交距離。 為了最大限度地減少他們在使用您的電子商務平台購物時對他人造成的風險，請在您的產品中添加非接觸式交付。 這樣，他們的物品就會被送到您客戶的家門口，並且他們會被通知去取貨，而無需與送貨人員聯繫。

這種方法已經在中國進行了嘗試和測試。 Delivery Hero 、 Glovo 和 Deliveroo等公司已經在其歐洲業務中提供這項服務。 在美國， Postmates 和 Instacart也為其客戶提供非接觸式送貨服務。

輕鬆優化訂購流程

現在似乎不是優化結帳流程的最佳時機，但這是絕對必要的。 整個營銷世界都處於未知領域。 買家角色不在窗外。 現在的消費者行為與正常情況大相徑庭。

您的商店很可能會看到前所未有的流量水平。 您的訪問者中有很大一部分是老年人，他們是網上購物的新手。 阿里巴巴表示，今年 1960 年代出生的客戶的訂單比去年翻了兩番。 老年人更容易感染 Covid-19。 許多人將不得不採用在線購物技術來度過這場大流行。

由於這次爆發，您的典型買家角色發生了變化，因此謹慎地重新查看您的網站以針對當前類型的訪問者進行優化。 深入了解您的分析人口統計數據，看看發生了什麼變化，以及考慮到他們的壓力和焦慮程度，您可以如何簡化客戶的訂購流程。

查看您的添加到購物車流程、聯繫方式、取消、產品和結帳頁面，以了解您優化的內容以使它們易於客戶使用。 簡化您的訂單流程可以減輕許多客戶的焦慮，並幫助他們度過這場全球危機。

提高客戶服務響應能力

更多訂單意味著給您的客戶服務代理打更多電話，尤其是來自剛接觸在線購物的客戶。 客戶服務人員對這些問題的及時響應可以消除焦慮，讓您的客戶更輕鬆地在您的在線商店購物。

Blue Lambda的Francis Teo說：

因為全世界的情況基本相同，所以客戶在收到他們訂購的產品時，在延遲方面是非常理解和靈活的。 擁有良好而快速的客戶支持可以讓他們放心，一切都會好起來的，這對讓他們開心大有幫助。

僱用更多的客戶服務人員來處理增加的電話和查詢將提高您的商店對客戶的響應能力，並在此艱難時期為他們提供幫助。 請記住，擁有積極客戶服務體驗的人更有可能成為回頭客。

分享有關處理交付項目的信息

《新英格蘭醫學雜誌》最近的一項研究 發現導致 Covid-19 疾病的 SARS-CoV-2 可能在不同的表面上活躍。 病毒可以在空氣中逗留 3 小時，在銅上 4 小時，在紙板上 24 小時，在塑料和鋼上 2-3 天。

鑑於這些新信息，客戶對在交付過程中接觸塑料和紙板包裝材料感到焦慮是理所當然的。 由於一家商店專門使用塑料和紙板包裝運輸物品，因此您的企業需要與客戶共享有關如何處理交付物品的 PSA。

CDC 建議使用家用清潔劑和消毒劑清潔和消毒經常接觸的表面，例如門把手、桌子、電燈開關。 您的商店可以將 CDC 的建議應用於處理交付的貨物，並通知客戶遵循此流程以確保安全。 如果客戶在網上訂購商品，這將減少他們對感染病毒的焦慮。

結論

對於您的企業在提供產品和服務的同時確保其安全所採取的步驟，向客戶公開和透明。 這將幫助您建立信任和忠誠度，從而在當前的大流行中度過難關。