退款如何運作？ 商家簡單指南

每個賣家都會定期遇到退款。 這不是一種舒適的體驗，但它是在線和離線經營業務的一部分。 信用卡拒付和借記卡拒付由來已久，但電子商務為糾紛提供了更多機會。

拒付是客戶直接向銀行申請退還資金的行為。 當購物者購買某物時，他們會為購買支付所收取的金額。 但是，客戶會出於某些原因要求賣家退款，例如欺詐和商業分歧。

閱讀文章退單如何運作？ 了解更多關於拒付以及如何避免它們的信息。

什麼是退單？

為每個商家導航退款流程既困難又痛苦。

當客戶對訂單提出異議並提出拒付時，賣家就有機會對該爭議提出異議。 如果賣家可以對退款提出異議並最終獲勝，他們會被要求加入信用卡協會與發卡銀行和收單銀行製定的預定步驟列表，這些銀行似乎是購物者和賣家之間的調解人。

當消費者保護為購物者提供支持時，賣家通常會看到自己處於一場激烈的戰鬥中，以爭取退款。 為了簡單地參與挑戰退款，賣家必須在更緊迫的時間範圍內加速完成流程的每一步。

退款如何運作？

首次拒付：初始拒付爭議和預仲裁

拒付的基本流程

每一次拒付爭議都是從卡所有者向其發卡銀行提出交易爭議開始的。 根據卡協會的說法，持卡人平均有 45-180 天的時間對收費提出異議。 如果考慮到特殊情況，例如自然災害或家庭緊急情況，他或她有時可以在 356 天前對指控提出異議。 然後，開證行考慮索賠並確定其有效性，這需要 2-6 週。 Visa 允許發卡行在不超過 30 天的時間內進行審核。 如果有效，他們會將其發送給賣家的收單銀行或支付處理商，後者將通知賣家。

同時，賣家被告知客戶有爭議，收單行已從賣家賬戶中扣款，退還持卡人的交易費用，並支付了退單調查費用。 （退款作為買方的臨時信用存在，如果他們贏得退款爭議，可以將其退還給賣方。

退款通知示例

當收單銀行或支付處理商將退單爭議通知賣家時，他們還向賣家提供表格以完成並返回以說明他們的爭議一方。 賣家通常會在非常接近的期限內回復請求，平均約為 7-10 天。

通常還要求賣方提供具體的價格證據，證明他們確實按照所述向購物者處理了訂單，其中包括以下文件：

• 交貨證明（通常以跟踪號、發貨收據等形式）
• 與購物者的任何對話，或賣方完成交易的任何其他證據
• 運輸證明（通常以運輸提供商的運輸收據、確認電子郵件等形式）
• 銷售或交易收據
• 積極的 AVS 反應
• 匹配收單地址和收貨地址。

收單銀行會從賣家那裡得到他們收到的表格並將它們帶到持卡人的發卡銀行。 當收單行向開證行提供證據時，收單行將臨時貸記發回賣方賬戶以進行退款。 現在，有兩個臨時信用 - 一個給持卡人，一個給賣家。 當拒付爭議結束後，其中一個貸方將變為永久貸方，而另一個貸方將轉換為藉方。

接下來，開證行會考慮賣方發送的證據，以確定賣方是否按照描述完成交易，這一過程持續 4-6 週，Visa 允許開證行有 30 天的時間來考慮證據。 值得注意的是，使用 Visa 時，賣家只有一次機會（1 輪預仲裁）來收集並提交證據以發送給開證行，然後發卡行選擇站在賣家一邊或進行仲裁。 將發生以下三種情況之一：

• 如果發卡行聲稱賣家沒有提供有說服力的證據，他們將支持持卡人和拒付立場。 對持卡人的提供信用成為永久信用，而對賣方的臨時信用進行轉換。 如果他們願意，開證行可以在這一步促進仲裁。
• 如果開證行聲稱賣方提交的證據贏得了退款，他們將支持賣方，對賣方的撥備信用成為永久性的。 持卡人會發現原始交易的費用再次出現在他們的帳戶中。

發卡行聲稱，賣家駁回拒付成功，但由於持卡人提供了新的詳細信息，或由於拒付代碼發生變化，決定提出第二次拒付或預仲裁。

第二次拒付（仲裁前）：再打一輪（不適用於Visa）

第二次拒付（或預仲裁）的基本流程

American Express、Masterclass 和 Discover 接受第二輪預仲裁，而 Visa 只允許一輪。 第二次拒付，也稱為仲裁前，發生在賣方對第一次拒付提出異議後，開證行對同一有爭議的交易創建另一項拒付，原因如下：

• 持卡人有新數據
• 退款季節有變化
• 賣方提供的文件不足、無效或沒有說服力

當開證行通知收單行關於第二次拒付並將該信息提供給賣方時，賣方就有機會再次接受或提出異議。

如果賣家定義繼續對拒付提出異議，收單銀行會要求賣家提供更有說服力的證據，證明他們確實向發卡銀行的持卡人履行了訂單，以贏得爭議。

（像往常一樣，要求賣家提供他們在初始拒付週期中未提交的信息，例如 AVS 響應、匹配的收單地址和收貨地址、與買家的任何對話等）

當賣方向收單行提供更多信息並轉發給開證行時，開證行將考慮證據並決定是否：

• 賣方提供了令人信服的證據。
• 賣方沒有提供令人信服的證據。

如果賣家提供令人信服的證據，發卡銀行將關閉拒付，交易金額對賣家的臨時貸記將成為永久性的，持卡人將看到交易重新上傳到他們的賬戶。

如果發卡行認定賣家未提供令人信服的證據，則對卡持有人的交易金額的臨時貸記將變為永久貸記，賣家將損失退單金額和費用。

如果賣方和收單行不同意開證行的結論，或者如果開證行要求，任何一方均可請求卡協會仲裁作出最終決定。

仲裁：最後的立場

仲裁基本流程

賣方在退款過程中可能面臨的最後一個階段稱為仲裁。 仲裁由相關的卡協會參與，以幫助處理收單行和發卡行之間的糾紛，進而涉及賣方和持卡人之間的糾紛。

在這個階段，收單行和賣方可以決定是繼續仲裁還是加入仲裁。 由於需要大量費用、精力和時間，收購銀行和賣方通常選擇避免加入仲裁。 費用通常平均約為 500-900 美元，根據卡協會的說法，整個仲裁過程平均會為整個退款過程增加約 10-45 天。 對於低於特定金額的交易，賣家可能會決定避開加入仲裁，但認為在價值數千美元的交易上付出努力是值得的。

如果收單銀行和賣方定義加入仲裁，相關銀行（發起仲裁請求）將連接適用的卡協會（美國運通、維薩或萬事達）並參與其仲裁程序，每個卡網絡都有不同的仲裁程序. 卡協會網絡中的每家銀行都同意使用其品牌的條款和條件，並且必須遵守所有規定和仲裁等項目的相關費用。

發卡行將檢查收單行和發卡行提交的所有證據，並就哪一方贏得退單糾紛做出最終結論。

一旦卡協會做出決定，他們將關閉退款糾紛並要求失敗的銀行支付仲裁費用。

• 如果卡協會支持持卡人，其賬戶上的臨時信用將變為永久信用，收單銀行將從賣方賬戶中刪除臨時信用以補償發卡行。 賣家面臨卡協會巨額費用的困難。
• 如果卡協會支持賣家，賣家賬戶上的臨時信用將變為永久，發卡行將重新過賬到持卡人賬戶上的交易。 開證行承擔與仲裁有關的費用。 請注意，卡協會在仲裁期間支持賣方的情況非常少見。）

如何避免商家和企業的拒付？

認識到退款可以每天為您的企業增加穩定的現金流，這裡有一些建議，您可以使用這些建議來了解有關退款的更多信息，並可以防止它們發生。

即使無法 100% 消除拒付，賣家也可以採取一些措施來顯著減少拒付的發生。 賣家越了解處理程序，賣家做某事或不做某事導致拒付的可能性就越小。

所有企業的程序

首先，確保您提供給處理者的企業名稱是您的客戶會意識到的名稱。 這是他們聲明中出現的名稱。

響應檢索請求。 客戶和發卡銀行可能會要求提供銷售和信用匯票的副本。 當提出請求時，賣家必須在 12 秒內做出回應。 確保您的企業已準備好快速輕鬆地提交此文檔。 Host Merchant Services 建議，在第一次拒付通知後的 180 天內，授權員工應可以訪問銷售匯票，之後應將其長期保存在安全的地方。

零售業務的程序

零售賣家應確保他們完全遵守 MasterCard、Discover 和 Visa 網絡每年發布的交易要求。

通過確保您在終端上刷卡並確保有卡所有者的簽名並將該簽名與卡的背面進行比較來證明卡存在。 如有必要，檢查額外的身份證明。 如果卡片未簽名，請索取附有簽名的帶照片的身份證件，並讓持卡人在卡片上簽名。 否則，該卡不被接受。

任何時候必須手動將卡輸入終端時，都可以留下印記。 確保所有交易信息都顯示在打印副本上，包括金額、公司地址、公司名稱和持卡人的簽名。

如果通過終端刷卡不被接受，請不要繼續嘗試並獲得授權。 相反，請向持卡人索取新的付款方式。 此外，確定屏幕上的數字與卡片上的浮雕數字相似。

注意部分授權至關重要。 這是因為這可能會導致付款分成較小的金額。

互聯網和郵購/電話訂購業務的程序

使用地址驗證系統 (AVS) 確保您的客戶提供準確的賬單地址。 Discover Network 在每筆無卡交易中都需要 AVS。

為您的處理器提供一個本地或 800 號碼，他們可以將其添加到您的帳單中。 向您的客戶提供此號碼將有助於避免發生拒付。 您的客戶可以向您提出問題，您將有機會快速有效地解釋誤解。

在向客戶發送商品時，您應該使用可以提供送貨到完整賬單地址的證據的送貨服務。 對於極其昂貴的商品，請要求將商品簽名給購物者。

在發生拒付的情況下，Host Merchant Services 幫助賣家完成拒付程序，同時代表他們英勇抗爭。 HMS 試圖降低其所有客戶的拒付率，並在此過程中發揮積極作用。

結論

上述關於拒付如何工作的帖子無疑可以幫助您更多地了解拒付，並可以減少您必鬚麵對的爭議數量。 如果您對此主題有任何不清楚的地方，請將您的問題留在評論框中。 我們很樂意為您提供幫助。

謝謝大家的閱讀！