聊天機器人將如何在 2018 年改變 B2B 營銷

每天有十億人使用 Facebook Messenger。 您的 B2B 營銷聊天機器人是否接觸到了他們？

Wordstream 和 Mobile Monkey 的創始人 Larry Kim 認為，使用 Facebook Messenger 聊天機器人是 2018 年 B2B 營銷人員的絕佳機會； 特別是在 Facebook 的新聞提要發生變化之後。

“實際上並沒有多少營銷人員使用 Messenger 來收集客戶聯繫方式，並能夠發送通知，並通過 Facebook 上的 Messenger Chat 與客戶一對一互動，”Kim 說。 “但我認為，對於希望繞過新聞提要並直接與他們交談的公司來說，這是一個非常有趣的增長黑客。”

我們在 Rethink Marketing 播客中與 Larry 進行了交談。 我們討論了最近 Facebook 的變化及其對企業的意義。 我們還討論了聊天機器人以及營銷人員如何使用它們。

這份成績單已經過長度編輯。 要獲得完整的衡量標準，請收聽播客。

B2B 營銷人員的聊天機器人

NATHAN ：您推薦的一項克服最近 Facebook 新聞提要更改的技巧是使用 Facebook Messenger 應用程序進行消息傳遞。 B2B 營銷人員如何做到這一點？

拉里：基本上就是這樣，內森，比如說你訪問了我的 Facebook 頁面並給我發了消息，你通過我的頁面給拉里發了消息。 那麼我們現在已經開始了一種對話渠道，我們可以永遠來回走動。 就像我收集你的電子郵件的方式一樣，如果我現在是一家公司，我有你的電子郵件，我可以為你訂閱我所有的播客，以及我所有的產品更新和營銷更新。 因此，這與 Messenger 的想法是一樣的。 你只需要讓人們進入這個消息渠道，這樣你就可以與這些潛在客戶建立一種一對一的對話關係。

NATHAN ：我們正在進入 Mobile Monkey 所在的區域。 你能告訴我們更多有關 Mobile Monkey 使用此聊天功能做什麼的信息嗎？

拉里：基本上，我們在 Facebook Messenger 上進行移動消息傳遞。 我認為這是一個非常大的機會。 我想如果你是一家企業，如果你的客戶每天都像 Facebook Messenger 一樣聊天，那麼你最好有辦法通過聊天向他們發送更新。 基本上 Mobile Monkey 是什麼，它就像是開發這些類型的交互的一種非常簡單的方法。

例如，自動回复器，如提醒、約會提醒。 哦，你在 15 分鐘內預約了牙醫。 那應該是自動化的。 它應該直接轉到他們的 Messenger。 或約會設置，比如如果有人想報名參加演示，您可以通過聊天獲取信息並將其填充到您的約會簿中，而不必通過電話來回走動。 他們被稱為聊天機器人。 它與常規網絡聊天的不同之處在於，我們擁有這些人工智能驅動的機器人，它們會根據我們過去看到的內容來提問和回答問題。

內森：所以讓我回到那裡，這樣我就可以讓某人進入我的網站，他們在漏斗中足夠遠，他們想看演示，然後他們註冊演示，然後從那裡他們會只是通過 Facebook Messenger 進行聊天，告訴他們他們的演示約會何時發生？

拉里：這就像另一個溝通渠道。 可以把它想像成電子郵件，只是它是即時的，雙向的而不是單向的。 因此，如果企業通過電子郵件向您發送更新，我認為您不會期望您可以直接回复並獲得即時響應。 但在聊天中，如果我是商家，我要向你發送更新信息，比如我是一家披薩店，我注意到現在是周五晚上 6:00 左右，我可以發一條消息，你想訂購與上週相同的東西。 然後你可以回答，是的。 然後披薩就可以出現了。 它比電子郵件更具交互性。

NATHAN ：這一切都由 AI 提供支持。 所以你可以讓它鬆動並讓它自己完成嗎？ 規模也很大，對吧？ 不只是內森，而是 1,000 個內森。

拉里：或者一百萬。 好吧，也許不適合披薩店。 但是對於一個更大的公司來說，絕對。 因此，您通常在營銷中所做的所有事情都可以在聊天環境中重現。 比如營銷人員想做什麼，比如調查用戶。 比如您在我們酒店的住宿體驗如何，就像一項快速調查。 與其發送打開率大約為 10% 的電子郵件，不如向他們發送聊天消息，只需通過聊天將消息發送給他們，然後讓他們快速回复即可。 也許您有 80% 的響應率，而不是 10% 的打開率。 或者喜歡提醒，或者各種表單收藏。 所以如果你想讓人們註冊，預約，你可以通過聊天而不是網站來完成。

我們發現轉化率要高得多，因為與嘗試瀏覽一些笨重的移動網站相比，它更適合移動設備用戶。

NATHAN ：這一切都是通過 Facebook Messenger 應用程序運行的，對吧？ 客戶無需下載其他應用程序即可查看您的即時消息或聊天消息或任何內容。

拉里：因此，正在與您交談的企業，即比薩餅餐廳，將作為另一個聯繫人顯示在 Facebook Messenger 應用程序中。 所以你可能有拉里作為聯繫人和所有這些其他聯繫人。 然後你就會有這家餐廳。 但你可以說，嘿，我想點東西，而不是拿起電話給他們打電話。 這是一種非常酷的技術。 我真的很興奮。 我認為每個企業都應該擁有這些東西之一。 這就是為什麼我決定在這裡做出重大舉措，想要創建另一項業務。 因為如果它不令人興奮，我可能會原地踏步。

內森：好吧，它也給營銷人員或運行該應用程序的人帶來了不同的挑戰。 您在博客文章中有長篇內容。 然後你嘗試在電子郵件通信中縮短它。 但這甚至會更短。 您不必擔心，“嘿，內森”或類似的事情。 你可以問這個問題。 也許您甚至可以使用表情符號或其他任何方式建議一些答案，例如您在我們酒店的住宿體驗如何，開心的表情，悲傷的表情。

聊天機器人策略

拉里：我認為這涉及到重新思考內容。 我的意思是，當然，您可以通過聊天向所有人發送指向新博客文章的鏈接。 你可以炸毀所有 10,000 個訂閱者，就像哦，有一個新的播客，這是鏈接。

NATHAN ：這實際上很好。

拉里：問題在於——這確實有效——但我認為這不是使用聊天的正確方式。 我認為您使用聊天的方式是將您的消息分解為一個互動故事。 你只是說，'嘿客戶，我們發布了這個新功能，僅供參考。 但是另一端的人可以詢問相關問題，比如它要花多少錢，然後你會得到答复。 我可以預約演示嗎？ 然後你會得到回應。 因此，它有點將這種較長形式的內容分解成一種類似於由 AI 驅動的選擇你的冒險，其中軟件了解你的內容並可以回答有關它的問題，而不是在一封大電子郵件中一次發送所有內容或者一篇大博文。

NATHAN ：您最後的評論之一是了解您和您的業務。 使用這些東西中的一個啟動和運行有多快？

拉里：這有點像生孩子。 最初，他們不知道該怎麼做。 但隨後它開始學習東西。 我有一個 3 歲的孩子。 這孩子簡直像瘋了似的吸收單詞。 他可以閱讀和所有這些東西。 你教得越多，效果就越好。 所以它所做的其中一件事就是向您展示人們過去問過的問題。 然後你可以用特定類型的觸發器和答案來訓練它，這樣下次有人問你的工作時間或其他什麼時候，它就會給出正確的答案。

聊天機器人學習

內森：我記得微軟在推出機器人時遇到了一些麻煩，然後人們開始玩這個機器人，最後它變成了種族主義者。 有什麼保護措施可以防止這種情況發生在你的機器人、公司的機器人、披薩機器人上？

拉里：這就是所謂的無監督機器學習。 在這裡，您實際上必須訓練機器人。 這就像說您有一位接待員為您的公司接聽電話。 我必須相信他們得到的問題中有 70% 或 80% 是相似的。 所以你可以訓練這個聊天機器人來處理所有這些問題，然後在某個時候當他們無法回答更多問題時重定向到合適的人。

NATHAN ：我想知道，隨著我們的發展，我們家裡有越來越多的語音激活設備和類似的東西，這是否完全適合語音搜索？

拉里：語音部分發生在更高的層次上。 所以，語音搜索和聊天機器人，如果你想和你的聊天機器人交談，或者你想在谷歌中輸入語音查詢，所有發生的事情就是有一層把你的語音轉換成文本。 人們是否輸入問題或使用語音提問應該無關緊要。 這沒有什麼區別。 但我認為你在這裡談論的更廣泛的主題只是移動。 您更有可能在旅途中使用這些計算機並嘗試找出您所擁有的問題的答案。 我認為這增加了公司有辦法以更輕量級的方式向客戶提供他們正在尋找的信息並與客戶互動的重要性。

因此，如果您可以想像瀏覽一個大型網站或下載更新、某公司的某種應用程序，如果您只是想預約，那就有點笨拙了。

內森：所以，有一個主要目的，即個人一對一的接觸，與客戶和比薩店的短期接觸。 但是，當披薩店剛剛開始與他們的觀眾互動時，他們是否獲得了次要信息，那裡有數百萬 Nathan，並且更好地了解 Nathan 在周五晚上 7 點喜歡意大利辣香腸披薩，這是您從所有這些中獲得的大數據挖掘某種訂婚，會發生嗎？

拉里：是的。 這只是編程； 它就像一個框架。 您可以存儲與收集的信息一樣多的信息。 如果您正在存儲披薩訂單，您絕對可以寫一些東西來注意到這些是排名前三的披薩，所以這些是我們應該在歡迎頁面上展示的。 當有人開始聊天時，“嘿，根據本週的訂單，這些是我們今天的前三名特價商品。” 您想訂購這三個中的一個嗎？ 要回答您的問題，是的，您可以使用數據並以您喜歡的任何方式自定義聊天體驗。

獨角獸和驢

NATHAN ：Larry，我認為沒有人可以在不提及獨角獸的情況下與您交談。 所以這是我們問的機會，關於獨角獸我們需要了解什麼，或者獨角獸如何適應聊天討論？

拉里：我只是認為電子郵件打開率是驢打開率。 通常，這些天如果你向你的列表發送一個爆炸，你會說什麼是好的打開率，比如 10% 或 15%？ 但是聊天，因為它是新的，而且因為你會收到通知，所以它有點像開放率的獨角獸。 現在通常是 70%、80% 甚至 85%。 所以我認為人們應該嘗試一下。