如何使用呼叫中心報告來改善客戶體驗

客戶體驗是目前的營銷流行語。 根據普華永道的研究，改善您的客戶體驗，客戶會以更高的忠誠度、更多的銷售額和更多的推薦來回報您。

幸運的是，對於使用呼叫中心的品牌來說，客戶在聯繫品牌時絕大多數都喜歡人際互動。 事實上，絕大多數人說他們首選的溝通方式是通過電話與現場代理交談。

由於有如此多的客戶尋求與現場座席交談，您的呼叫中心報告可以成為了解您的客戶體驗如何疊加的寶庫。 你只需要知道在哪裡看。

以下是呼叫中心分析可以幫助您改善客戶體驗的六種智能方法。

1.更準確地預測高峰時間。

對呼叫中心成功至關重要的一個要素是讓您的人員配備恰到好處。 工作人員太多，在他們等待下一個電話時，你會有很多人在擺弄他們的拇指。 員工太少，你最終會遇到很多憤怒的顧客。

大多數客戶只願意等待兩到三分鐘，然後就會感到沮喪並掛斷電話。 太糟糕了，平均等待時間比這長得多，為 13 分鐘，自大流行開始以來，等待時間大約增加了兩倍。

預測是一門不完美的科學，但您的呼叫中心報告可以幫助您使其更加完美。 您可以從一些基本的最佳實踐開始。 例如，零售商知道他們需要在假期增加員工。

但是，一旦您實施了最佳實踐，您就需要查看呼叫中心分析來完成剩下的工作。 使用這些報告來確定高峰日、高峰時間和高峰季節，以及相應的人員。 例如，呼叫中心分析可以顯示您是否以及何時有很多未接聽的電話。 也許您需要在一天中的繁忙時段增加更多員工。

2.解決第一次聯繫的更多電話。

大多數客戶和呼叫中心都希望在他們第一次與座席交談時解決他們的問題。 通過查看您的呼叫中心報告，您可以了解這種情況發生的頻率。 這是一個呼叫中心指標，稱為首次呼叫解決方案或首次聯繫解決方案。 您可以使用呼叫中心分析來衡量您的首次呼叫解決率。

您還可以嘗試嘗試不同的策略，看看這如何影響您的首次聯繫解決率。 例如，您可能會注意到某些問題的首次聯繫解決率往往較低。 調查那些電話。 您可能需要改進您的客戶服務腳本。

或者，您可能會發現某些代理的首次聯繫解決率較低。 也許他們需要更多的培訓。

雖然期望 100% 的首次聯繫解決率是不合理的，但盡您所能提高您的解決率可以帶來更好的客戶體驗。

3、縮短體驗時間。

外呼呼叫中心通常會檢查其座席的體驗時間，例如他們花費多長時間撥打號碼、處理客戶問題（即平均處理時間）或結束通話。 查看這些指標可以幫助您發現可以提高座席生產力和盈利能力的效率。

但是，考慮客戶的體驗時間也同樣重要。 而且，很有可能，它比你想像的要長。 對於您的客戶而言，體驗時間包括他們撥打電話、點擊您的 IVR、等待等待以及最終聯繫到現場座席並與之交談所花費的時間。 縮短客戶體驗時間可以提高他們對客戶體驗的整體滿意度和處方。 每個人都喜歡更快地完成工作，對吧？

這是一個反問，但無論如何我們都會回答。 據《福布斯》報導，69% 的人表示，良好的客戶服務體驗取決於快速解決他們的問題。 與此同時，65% 的人將糟糕的客戶體驗歸咎於解決問題的時間過長。

使用您的呼叫中心報告將您的客戶體驗時間與某些代理、問題甚至關鍵客戶標識符之間的點聯繫起來。 你注意到任何關係嗎？

4. 降低放棄率。

放棄率描述了在聯繫代理之前掛斷的客戶百分比。 不理想。

不管你是什麼，別擔心； 您不必達到 0% 的放棄率。 無論如何這是不可能的，因為有些客戶會因為與您的座席無關的原因掛斷電話，例如接到另一個更緊急的電話。 但是，您的品牌所做的某些事情可能會導致高放棄率。 例如：

• 您的 IVR（交互式語音響應 - 允許客戶選擇如何路由他們的呼叫）是否過於混亂？ 嘗試減少選項的數量或修改腳本。
• 客戶在連接到代理時會掛斷嗎？ 收聽電話並確保很明顯他們即將接通。
• 放棄率是否會在隊列中的某個點增加？ 您可能需要增加呼叫中心的容量以防止隊列過長。 或者，您可以實現回調服務。

平均呼叫放棄率徘徊在 5% 到 8% 之間。 監控您的呼叫中心分析並查看哪些變化將您的放棄率降低到該範圍內。

5. 詢問您的客戶他們的想法。

您知道誰最適合向您介紹您的客戶體驗嗎？ 你猜對了——你的客戶。 每當您進行更改以改善您的客戶體驗時，您都可以看到這對您的客戶滿意度有什麼影響。

當您使用將客戶反饋調查與您的呼出呼叫解決方案（如 Nextiva）集成的業務通信軟件時，這是最好的實現。

使用 Nextiva，您可以在通話後立即發送通話後調查，這樣客戶就可以在他們對體驗記憶猶新的同時提供反饋。 而且，您的呼叫中心分析和客戶情緒得分可以從同一個儀表板訪問，從而可以輕鬆地在修復之前和之後比較指標。

6. 尋找更多培訓機會。

最後，您的呼叫中心分析可以揭示您自己團隊的改進機會。 由於正確或錯誤的原因，某些代理商是否脫穎而出？ 對於具有良好指標的座席，請傾聽他們的電話，看看您可以將哪些收穫傳遞給其他座席。 這可能是他們的整體舉止，他們在客戶處於等待狀態時簽到的方式，或者他們打開或關閉電話的方式。

這可能是不言而喻的，但也一定要查看指標不佳的座席的呼叫。 哪些指標脫穎而出？ 是他們的首次聯繫解決率、平均處理時間還是客戶評分？ 他們可能需要更多的培訓。 在他們接受複習後，繼續監控您的分析，以確保事情朝著正確的方向發展。

分析您的呼叫中心，改善您的體驗

在一個越來越在線和不露面的世界中，呼叫中心座席可以為您的業務提供個性化的人性化服務。 在客戶體驗方面，這正是人們所尋求的。

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