呼叫中心監控如何改善客戶體驗

已發表: 2022-06-22

當您第一次聽說呼叫中心監控時，會想到什麼？應該是學習和訓練。但是，我們經常將它與討厭的保持信息聯繫起來——“我們可能會出於培訓和監控目的記錄您的通話。”

許多呼叫者不知道的是，有時這種監控是實時發生的，並且有一個完整的分析引擎提供全面的數據。

在這篇文章中，我們將探討呼叫中心監控的可能性，並介紹一些工具和策略以添加到您的培訓計劃中。

什麼是呼叫中心監控？

呼叫中心監控是一種實時或事後收聽銷售或支持代理呼叫以檢查呼叫處理情況的做法。呼叫中心監控的實踐對於改善座席與客戶的溝通方式至關重要。

呼叫中心監控 = 實時或錄音收聽銷售或支持電話

實時監控的3大好處

通話錄音監控的 3 大好處

為了不斷改善您的客戶體驗，您應該定期評估您的代理的表現。您可以自己執行此操作，也可以由主管或高級代理負責。或者，您可以使用技術為您管理呼叫中心監控。

但是，如果您的代理完美地遵循您的腳本但不幫助您的客戶，那就不好了。這就是監控人類的人對自動檢查進行一次性檢查的地方。

確保代理商和客戶意見一致，確保每一方都滿意。讓我們深入研究有助於質量監控的工具。

質量監控是使用呼叫中心監控的主要原因之一。更好的通話質量為您更廣泛的客戶體驗計劃提供支持。

TLDR：高質量的通話 = 更好的客戶體驗。

以下是首次啟動呼叫監控程序時需要考慮的一些實用建議。

主管和經理可以在不打擾座席或呼叫者的情況下收聽實時電話。您可以選擇一個呼叫/代理來隨機收聽，也可以根據培訓和反饋安排實時收聽。

實時監控可確保努力解決問題的客戶從主管接聽電話時獲得幫助。

聆聽後，主管可以接聽電話或為座席提供指導，而無需您的客戶聆聽。這通常是首選，因為您的座席感覺得到幫助而不是受到破壞。

座席可以選擇在需要幫助時進行標記，以便主管可以加入困難的呼叫。

與標准通話錄音相比，實時監控允許您訪問呼叫插入和通話耳語等主管功能。

在評估呼叫中心軟件時檢查對這些主管工具的訪問。

不僅主管可以參與監控程序。通常，呼叫中心會“結交”高級和初級座席。

通過將同行配對在一起，每個代理都可以向每天為您的客戶服務的具有相關經驗的人學習。 來自主管和正式課程的培訓很棒。但是沒有人像您一樣了解您的客戶。

例如，在典型設置中，您的初級座席與高級座席坐在一起，了解他們如何處理不同類型的呼叫。在狹窄的辦公空間或座席在家工作時，這可能不切實際，但使用正確的呼叫監控軟件，座席也可以遠程結識。

通過訪問監控工具，您的初級座席可以在任何地方收聽您的高級座席的呼叫。同樣，當您的初級座席處理他們的第一個電話時，您的高級座席可以在實時電話中進行指導。

在更廣泛的範圍內，小組培訓為您提供了讓每個人都聚在一起聽現場或錄音電話的機會。

與敏感客戶打交道時，代理商最不想做的事情是害怕讓他們的同行傾聽，以防他們犯錯。在已經壓力很大的環境中增加不必要的壓力是沒有幫助的。

小組培訓的更好選擇是在事後回聽電話。您可以挑選具有不同方面的通話作為質量好壞的例子。

在這裡，您還可以確保每個人都與您的客戶體驗策略保持一致。 當每個人都唱同一張讚美詩時，無論是代理商還是渠道，客戶都會得到一致的幫助。

在評估客戶滿意度時，您可能需要聽取客戶標記為糟糕體驗或卓越客戶服務的電話。

例如，您可能會發現代理接聽了憤怒的客戶並將情況轉變為追加銷售的電話。或者相反的情況可能是正確的。代理商可能過於努力地推動銷售並讓您滿意的客戶感到不安。

與實時質量監控不同，您不再有機會修復正在進行的呼叫。但是，您幾乎可以在通話完成後立即訪問通話錄音。

您可以尋找突出的指標（例如比您的平均處理時間長），並深入了解為什麼要花這麼多時間才能達成解決方案。此基準和其他基準可用於確定應審查哪些調用。使用這些來通知代理記分卡和進一步的培訓。

一旦開始，您很快就會看到這些反饋到持續的客戶體驗計劃中。

查看代理記分卡時，您可能會看到代理知識或技能差距的明確指標。為了讓自己儘早趕上這些，請專門針對您想要改進的指標設計一個代理評估模板。

首先，確保您知道您正在衡量的指標和 KPI。當您知道自己要努力實現的目標時，您就可以弄清楚如何最好地使用呼叫中心監控。然後使用這些 KPI 更新您的代理評估表和模板。

最後，確保您的 KPI 指標與客戶目標（客戶通過聯繫您的支持團隊試圖實現的目標）相匹配，以便代理和客戶共同努力尋找結果。（少拿多給。）

要幫助設置呼叫中心監控，請開始使用 Nextiva 呼叫中心。