什麼是託管聯絡中心及其工作原理？

什麼是託管聯絡中心？

託管聯絡中心是一種通信解決方案，託管在您的服務提供商的物理位置或云端，而不是您的場所。

術語云服務和託管服務通常可以互換使用。 然而，雲服務是託管服務的一個子集。 這是因為託管服務包括用戶物理位置之外的任何基礎設施，其中包括供應商位置和雲。

託管聯絡中心解決方案使您能夠跨不同渠道高效地為潛在客戶、客戶和合作夥伴提供服務。

它與呼叫中心不同，因為它涵蓋多種通信類型，而不僅僅是語音呼叫。

呼叫中心與託管聯絡中心：主要區別

呼叫中心是處理公司呼入和呼出電話的辦公室。 這包括潛在和現有客戶、合作夥伴和內部員工。 企業通常使用呼叫中心進行銷售和客戶服務。
傳統呼叫中心使用在物理電話線上運行的專用小交換機 (PBX)。 一種更靈活的方法是 VoIP 呼叫中心。 它在寬帶連接上運行並提供豐富的功能。
基於IP 電話的現代呼叫中心軟件具有多種優勢：

• 處理大量呼叫的能力
• 非常適合遠程團隊
• 深入的通話分析
• 成本效益和可擴展性
• 加快工作流程的直觀功能

呼叫中心僅處理語音呼叫。 相比之下，聯絡中心包括其他渠道，如電子郵件、實時聊天、短信、即時消息和支持票
聯絡中心也是全渠道的，因為它允許客戶在他們選擇的渠道上與您溝通。
對於許多企業而言，語音電話已成為升級渠道，而不是主要服務。 這意味著網絡聊天和移動自助服務等渠道正在興起。
借助聯絡中心平台，您可以開展更有效的銷售和營銷活動。 它使您可以訪問完整的客戶旅程，而不管渠道如何。 由於可以輕鬆訪問過去的交互，您還可以更快地解決客戶問題。

在聯絡中心和呼叫中心之間做出選擇？ 這樣想：聯絡中心最適合擁有大量座席的大型企業。 呼叫中心非常適合客戶嚴重依賴電話的公司。

託管聯絡中心的優勢

與傳統的本地聯絡中心相比，託管聯絡中心具有強大的優勢。 它也被稱為虛擬聯絡中心。

聯絡中心虛擬化

房間內繁忙、嘈雜的聯絡中心的日子正在減少。 託管聯絡中心不必依賴物理基礎設施和銅線。 這意味著您的代理可以隨時隨地訪問他們的工作站——只要他們可以訪問互聯網。
這使得託管聯絡中心成為遠程工作人員以及經常出差的工作人員的絕佳選擇。

面向座席和主管的豐富功能

託管聯絡中心的幫助不僅僅是一次管理多個電話。 它們的功能易於添加和實施，包括：

• 呼叫隊列和呼叫停放
• 通話錄音和通話監控
• 座席狀態（呼叫狀態）
• 輕鬆呼叫轉移
• 內部團隊聊天

用於集中訪問數據的強大集成

託管聯絡中心允許您實施計算機電話集成 (CTI) 。 這樣，您就可以將電話系統連接到現有的業務工具和應用程序。
這些工具之一是客戶關係管理器 (CRM) 工具。 它使您可以即時訪問有關客戶的所有信息，例如過去的購買和互動。
這使您可以優化每次客戶互動，以獲得最大的客戶滿意度。

高級 IVR 和呼叫處理

交互式語音應答 (IVR)是一種具有呼叫路由功能的自動電話系統。 它為您的客戶提供按需自助服務選項，並將呼叫路由至最佳代理以解決手頭的問題。
基本 IVR 系統使用語音識別技術和鍵盤輸入將呼叫路由到正確的方向。 高級 IVR 系統使用自然語言處理 (NLP)（一種對話式 AI 形式）來理解完整的句子和開放式問題的答案。
這意味著您的客戶將更快地得到他們的答案，並且座席可以更有效率。

總擁有成本和投資回報率

考慮聯絡中心的總擁有成本 (TCO) 及其投資回報 (ROI)。 考慮以下成本：

• 硬件
• 軟件許可證
• 僱用專家或承包商
• 維護
• 經常性供應商費用
• 訓練

傳統的聯絡中心配備重型設備。 它會產生大量的前期成本，需要技術專長，並且隨著時間的推移只會變得越來越過時。
雲聯絡中心解決方案精簡且可擴展。 沒有本地設備，因此您不需要承包商和人員來設置或維護它。 您的提供者會為您處理好一切。

詳細報告

您在座席之間分配工作的情況如何？ 客戶需求從何而來？ 你能自動化什麼？
您的聯絡中心軟件將實時顯示您的關鍵指標。 這些包括：

• 排隊時間
• 處理次數
• 放棄率
• 代理正常運行時間
• 首次通話解決方案 (FCR)

這使您可以跟踪和改進聯絡中心的績效。

出站活動

您可以使用聯絡中心軟件解決方案管理外呼活動。
您可以將平台配置為從您導入的列表中撥打聯繫人，並將該呼叫定向到可用的代理，而不是手動撥打呼出活動中的每個號碼。
這將您的座席從平凡、重複的任務中解放出來。 他們可以專注於最重要的事情：與客戶的對話。

切換到託管聯絡中心之前要考慮的因素

準備好選擇您的聯絡中心技術了嗎？ 在您進行研究時，需要考慮以下幾點。

安全策略管理和客戶數據隱私

審查聯絡中心供應商？ 不要害怕詢問他們為保護您的數據而製定的政策和程序。
這些可以是災難恢復計劃、冗餘數據中心、24/7 監控和實時網絡狀態更新。
此外，檢查每個供應商的證書和法規遵從性。 其中包括 GDPR、PCI、SOC 2、ISO/IEC 27001 以及與您的行業相關的任何證書，例如HIPAA。

您的業務需要的功能

列出您的業務溝通不可協商的功能。
尋找一種集成的全渠道方法，這樣您就可以管理所有的溝通渠道，並在需要時擴展到新的渠道。 否則，一旦您的需求增長，您可能不得不切換到其他提供商。
確保通過 IVR、自動呼叫分配 (ACD) 和預測撥號器充分利用自動化和智能路由。 這樣，您將最大限度地提高座席效率並簡化您的勞動力管理 (WFM)。
分析每個提供商的功能列表，仔細檢查它們是否提供您需要的一切。

機器人和基於 AI 的自動化

機器人和自動化將繼續存在。 Gartner最近報告稱，25% 的客戶服務運營將使用虛擬客戶助理或聊天機器人技術，高於一年前的不到 2%。
基於人工智能 (AI) 的自動化非常適合您的客戶使用的越來越多的數字渠道。 借助對話式 AI ，您可以讓您的系統從每次交互中學習，並且：

• 無需代理人即可回答簡單、重複出現的問題
• 減少等待時間並更快地解決客戶服務問題
• 每次都將呼叫引導至正確的座席
• 提高客戶滿意度

客戶體驗和座席體驗

您的客戶服務解決方案不僅與您的客戶有關，還與您的座席有關——而且它們相互依賴。
思科的全球聯絡中心調查顯示，74% 的客戶認為座席體驗會顯著影響他們的體驗和業務成果。 幾乎所有座席（其中 93%）都認為技術對於創造更好的座席體驗非常重要。
在選擇聯絡中心解決方案時，務必要考慮您的座席的需求和經驗。 座席在與您的客戶打交道的第一線，您如何裝備他們很重要。
通過易於使用但功能強大的界面為您的座席提供支持，並通過最大限度地減少干擾和重複性工作來最大限度地提高他們的專注時間。

設置靈活的通信解決方案

基於雲的通信解決方案最好的部分是它們是靈活的，並且可以根據您的業務發展方式進行擴展。
如果您想接聽更多客戶電話並更好地監控您的呼叫流程，請考慮聯絡中心。 您將能夠實現多渠道客戶支持的自動化並構建自助服務選項，這樣無論您有多忙，您的客戶始終會感到受到照顧。